Carolina Simes Agüero, VN Global Outsourcing: “Medir el impacto del coaching, previo al uso de SMD® hubiera sido algo casi utópico”

Carolina Simes Agüero, VN Global Outsourcing: “Medir el impacto del coaching, previo al uso de SMD® hubiera sido algo casi utópico”

VN Global Outsourcing es una empresa de outsourcing que lleva 25 años acompañando las transformaciones del segmento financiero y de telecomunicaciones. A fin de mantenerse a la vanguardia de esta siempre cambiante industria, en 2018 decidieron implementar a su modelo de gestión la plataforma SMD. Diego Malat, Gerente de Calidad y Planeamiento Operativo, y Carolina Simes Agüero, Gerente de Operaciones, compartieron sus impresiones con respecto a la implementación de la solución SaaS (Software as a Service) para el área de calidad y coaching de Kenwin.

¿Cómo gestionaban el área de Operaciones antes de implementar SMD®?

Diego Malat: -Nuestros supervisores estaban acostumbrados a administrar en el día a día. Por ahí un líder llegaba a la mañana y decidía trabajar con un asesor que el día anterior había cerrado mal el NPS. Al no tener trazabilidad perdían de vista que había asesores que por ahí llevaban 3 meses cerrando mal el NPS. Con SMD estamos mejorando comportamientos de personas que vienen hace muchos meses con KPI´s bajos. De esa forma, los números suben mucho más rápido.

¿Con qué desafíos se encontraron al principio de la implementación?

DM: -Siempre es difícil salir de la zona de confort. Además, el modelo que estábamos tratando de implementar generó un poco de resistencia…

CSM: -Como con toda novedad, al principio existió cierta reticencia. A mucha gente no le gusta que se graben las sesiones de coaching, por ejemplo. Pudimos superar estas dificultades priorizando nuestras agendas. Todos trabajando al mismo tiempo sobre SMD, sin esperar del otro sino empezando cada uno desde nuestro círculo de influencia, e implementando sesiones semanales con todos los líderes de todos los procesos.

¿Cómo impactó esta plataforma en la Cadena de Gestión?

DM: -El involucramiento de toda la cadena es fundamental, y más todavía el de la gerencia. Yo tengo actualmente operaciones donde estamos implementando el modelo, estamos en proceso de involucrar a los gerentes por etapas y de esta manera notamos los resultados. El sistema está pensado y preparado para que se involucre toda la cadena de gestión, si sólo hay eslabones aislados, los beneficios no son los mismos.

¿Qué cambios pudieron advertir desde que empezaron a usar la herramienta?

CSM: -La facilidad de desarrollar de manera continua a los líderes en el coaching. En el primer esbozo de cuál era nuestro objetivo, definimos que queríamos desarrollar a los supervisores en su gestión. Y la mejor manera fue trabajar de forma conjunta con Calidad y Recursos Humanos en la herramienta más valiosa de un contact center, que es el coaching. En ese camino conocimos SMD.

DM: -Nos dio orden, sistematicidad, la posibilidad de seguimiento en cadena. Tienen que concatenarse muchas cosas para que se cierre el círculo y nos dé el resultado deseado, y SMD organiza el flujo de procesos y da facilidad de acceso a la información. Es muy versátil y altamente customizable hacia el cliente, te da la posibilidad de aggionarte al entorno que tengas.

¿Qué aprendieron gracias a SMD®?

CSM: -Hemos aprendido a usarlo de manera tal que grabamos todos nuestros coaching, en todas las instancias, y trabajamos de manera permanente sobre esa mejora. Pero medir el impacto del coaching en los resultados, hasta SMD había sido algo casi utópico. Hoy por hoy puedo demostrar que los números de los asesores que han estado perfilados en SMD, que han recibido coaching efectivo, han mejorado respecto de aquellos que no.

DM: -Es un modelo que nosotros focalizamos principalmente en ordenar las tareas del puesto clave de la mayoría de las operaciones del contact center, que es el Team Leader. La primera gran meta era enfocarlos en los que nosotros necesitábamos, ser líderes de personas, y que gran parte de su tiempo se dedique a dar coaching, y que tenga un impacto positivo.