“La herramienta SMD® de Kenwin nos permitió tener visibilidad en todas las operaciones”

“La herramienta SMD® de Kenwin nos permitió tener visibilidad en todas las operaciones”

En el marco de la edición 2019 del Congreso Regional de Interacción con Clientes, llevada a cabo el pasado 6 de junio en el Hotel Four Seasons de Buenos Aires, Verónica Ortega, gerente de soporte de la gestión senior de Telecom Argentina, presentó el caso de éxito de la fusión de las seis grandes marcas en una charla titulada “Cuando volumen, Cultura y CX ¡van de la mano!”.

“Empezamos este proceso con 6 marcas diferentes: Cablevisión y Fibertel, que formaban parte de la misma empresa, ofreciendo TV por cable e internet banda ancha respectivamente; Telecom, líder en telefonía fija domiciliaria; Nextel y Personal, que competían en el universo de la telefonía móvil; y Arnet, también de internet banda ancha” puntualizó Ortega, para luego detallar: “Eran marcas y empresas diseñadas para competir entre sí, con distintos procesos, CRM´s, cultura, estructura y metodología de trabajo”

La fusión los convirtió en la segunda empresa más grande de Argentina con más de 20.000 empleados, más de 10 proveedores, más de 400 sucursales y más de 20 millones de clientes. La dispersión geográfica y cultural generó la necesidad de “abrir la cabeza” para generar un modelo superador, dejando de lado los preconceptos y manuales de cada compañía.

“Nos encontramos con un contexto complejo, con portabilidad neta negativa, más clientes que se iban de los que entraban, y un NPS por debajo de los niveles aceptables, muy lejos de la competencia. Nos propusimos como objetivo liderar el market share con una propuesta centrada en la experiencia del cliente, avanzar hacia la convergencia en todos los canales, alcanzar una fusión operativa integrada y unificada, lograr eficiencia operativa, y hacer todo esto en un entorno de cuidado del clima organizacional”, explicó la disertante.

En ese momento, según relató Ortega, Telecom competía con otras 3 compañías que podían ofrecer los mismos servicios, motivo por el cual no podían darse el lujo de planificar a largo plazo y esperar que la convergencia ocurriera de forma orgánica y paulatina. Por ende, decidieron encontrar la mejor gestión operativa, que los lleve rápidamente a la consecución de los resultados buscados.

“Para afrontar estos desafíos priorizamos el foco en dos sectores principales, y el primero fue el estructural. En un 2018 con una inflación del 50%, nuestro presupuesto para inversiones se redujo a la mitad. Entonces salimos a brindarnos a nuestros clientes y definimos nuestros propósitos y principios: somos clientes, por eso nos ponemos en su lugar, y la hacemos fácil, siempre buscamos soluciones ágiles”, reveló la expositora, para luego completar: Dado que teníamos una operación de gran volumen, llegar a todos lados con el mismo mensaje y lenguaje era muy complicado. Por eso decidimos definir el segundo foco en la modalidad de gestión, implementando el modelo COPC de la mano de Kenwin. La herramienta SMD nos permitió tener visibilidad de todas las operaciones, sin ella todo esto hubiera sido imposible”.

Gracias a este masivo cambio cultural y operacional, 1 año y 6 meses después Telecom no sólo dejó de perder clientes, sino que empezó a ganarlos. El NPS exhibió una mejora del 480%, aumentó la tasa de conversión reflejada en el SPH, y la empresa logró mayor eficiencia operativa con mejor OCC, UT y resolución, además del impacto de económico de poder llevar a cabo un número más alto de gestiones por hora