Enrique Beltrán Cornejo: “La certificación GMD de COPC nos allana el camino para desembarcar en España”

Enrique Beltrán Cornejo: “La certificación GMD de COPC nos allana el camino para desembarcar en España”

Con la evolución constante como norte, Dynamicall obtuvo este año la prestigiosa certificación, GMD (Guía para la Mejora de Desempeño) de COPC Inc. para su operación de ventas. El logro fue posible con la invaluable colaboración del equipo de la empresa y la consultoría de Kenwin. Enrique Beltrán Cornejo, Fundador y Gerente General de la empresa de contact center, detalló los cambios y mejoras que pudieron implementar gracias a las prácticas de gestión que promueve la Norma.

¿Cuándo tomaron la decisión de certificar COPC GMD?

-En junio de 2016 empezamos la consultoría con Kenwin con el objetivo de certificar en 1 año. Sin urgencia, de manera muy pensada, ya que la decisión no fue por pedido de un cliente ni para ganar una cuenta, sino por convicción. Porque creíamos que certificar con COPC Inc. nos ayudaría a trabajar de manera correcta.

¿Cuáles fueron los mayores desafíos que enfrentaron durante el proceso?

-En algunos momentos, hubo situaciones de tensión, lógicas, porque era parte de nuestro objetivo certificar antes de este fin de año. Si bien empezamos en junio del año pasado, la idea era hacerlo entre un año y un año y medio. En el último tramo hemos trabajado muy duro para sacarlo adelante. A algunas personas les costó cambiar la forma de operar que sostenían hace mucho tiempo, la cual consideraban que funcionaba. En otros casos fue más fácil, pero haciendo un balance diría que la mayoría del equipo se ha alineado rápidamente.

¿Qué cambios pudieron observar gracias a la influencia de trabajar con la metodología COPC GMD?

-Desde detalles muy puntuales, como los cambios en las actividades de un supervisor, hasta otros de niveles estructurales. Ahora hay mucho más orden, muchas más alertas. La empresa ya no depende tanto de las personas específicas que estén llevando la cuenta, sino del modelo de gestión que hemos implementado. Antes estábamos mucho más librados al azar de un coordinador o un supervisor o un jefe. Ahora, tenemos un método, que es muy efectivo y eficiente. Si no se está operando como debe, es mucho más fácil advertirlo y corregirlo.

Entonces, ¿la implementación de la GMD se tradujo en rentabilidad para la operación?

-Sí, también. Teníamos cuentas de escasa rentabilidad y las mejoras que logramos mediante la implementación del modelo COPC GMD han logrado un rendimiento interesante. Hemos crecido a tasas de 30% o 40% en facturación y en puestos. Además, se suma otro factor de importancia:  este año compramos Transcom, que eran 425 puestos aproximadamente.

¿En qué métricas notaron la relevancia de COPC GMD?

-La Norma nos ha ayudado a implementar una estructura de control y de gestión que nos ha llevado a una mejora de los indicadores más importantes de las campañas certificadas. En algunos casos se han excedido los objetivos por varios meses consecutivos: entre junio y octubre la precisión del Error Crítico Usuario Final, que incluye a los atributos de satisfacción e insatisfacción, ha mejorado más de 20.2 PP; el porcentaje de retenciones de clientes que quieren cancelar su servicio sobre el total de solicitudes recibidas ha mejorado más de 30PP; en el caso de Ventas (Outbound) hemos mejorado el cumplimiento del objetivo cliente de 30PP (86% en junio, 116% en octubre); y, finalmente, el valor total de los planes vendidos (ARPU) ha mostrado una mejora de más de 83 PP.

¿Cómo los ayudó Kenwin durante el proceso?

-Kenwin nos dio todas las pautas, hubiese sido imposible certificar sin ellos. Nos acompañaron en todo el camino, mostrándonos dónde estábamos mal, dónde estábamos bien, qué teníamos que fortalecer... Una de las sugerencias fue reestructurar el área de Workforce Management, que concentra básicamente toda la inteligencia de la operación. Parte del tiempo estuvieron presentes y además tuvimos reuniones casi todas las semanas de manera virtual. Hemos sentido un apoyo bien cercano.

¿Cuáles son los planes a futuro?

-El 2018 será un año para consolidarnos. Han ingresado muchos colaboradores nuevos, por la compra de Transcom estamos finalizando la transición. Tenemos el proyecto de abrir una sucursal de la empresa en España, es nuestro gran desafío para 2018, pero primero necesitamos conseguir los recursos económicos porque hay que entrar con una inversión importante. Y comenzar a traer negocios desde España hacia Perú, que es lo inverso que se viene haciendo históricamente. Todo esto lo podemos planear gracias a la certificación COPC GMD, sin COPC no desembarcaríamos en España. Es una presentación que allana el camino.