Me gusta iniciar las presentaciones sobre mi trayectoria diciendo que “alguna vez fui Ingeniero” (recibido allá por 1978) pero no puedo dejar de reconocer que mis herramientas como Dirigente Empresarial empezaron a mejorar cuando complementé esos conceptos de grado con una formación como Coach con dos excelentes profesionales como lo son los señores Fredy Kofman y Julio Olaya. Esto que yo pensaba inicialmente que iba a ser realmente un complemento en mi formación, terminó siendo mi “formación de base “ que hoy me permite asesorar a muchos colegas a cargo de sus empresas ya sea como Coach o como Asesor en Cambios Organizacionales y la Ingeniería pasó paradójicamente a ser el “complemento “.

Estrés: Personalidad tipo C, Una personalidad resiliente. Repasando los tipos de personalidad: La personalidad, según Wikipedia, es un conjunto dinámico de características de una persona, son sentimientos, emociones y pensamientos vinculados a su conducta, su comportamiento, que lo hacen diferente a otras personas. Es por su forma de conectarse con la realidad, su capacidad de adaptarse a ella o reaccionar frente a situaciones de diversa índole, que se las ha clasificado en Personalidades tipo A, B ó C. En la entrega anterior habíamos visto la relación de la personalidad tipo A o autoestresora, con una tendencia marcada al estrés, ligada a enfermedades  cardiovasculares y  coronopatías.

Generalmente, cuando se habla de estrés, el foco se orienta a la descripción de las situaciones que lo producen y sus efectos. Sin embargo, el estrés también depende de nuestra personalidad, o dicho en otras palabras de la manera en que afrontamos las diferentes situaciones de la vida. Verónica Eggers, Directora de STS Sistema de Trabajo Saludable, nos ofrece otra perspectiva sobre el estrés en un completo dossier que incluirá los siguientes temas: Tests para identificar y conocer su tipo de personalidad frente al estrés, tono muscular y estrés, la relación entre creatividad y estrés, más  un informe especial: sobre estrés laboral.

La concentración es una de las funciones de nuestro aparato psíquico vinculada a la atención. Podríamos compararla con un reflector luminoso que dirigimos hacia una imagen que deseamos destacar o conocer con más detalle. Su presencia es imprescindible  para que se desarrollen  los procesos de aprendizaje, comprensión verbal y memoria, sin concentración no podríamos aprender, ni comprender lo que escuchamos. ¿Qué hace falta para lograrlo? un marco espacial propicio,  tiempo y  motivación.

La preocupación por la ausencia de personal capacitado es un tema recurrente, paralelamente observo que la rotación de personal en las empresas ha aumentado de manera alarmante, seducidos por otras propuestas vemos como se ha iniciado una migración entre las empresas cada vez mas necesitadas de personal especializado. Retener y evitar que se marche el personal implica muchas veces acciones de emergencia y reactivas y de efecto inmediato aunque no duradero como, por ejemplo, incrementos salariales, promesas de futuro… aunque muchas veces son acciones que no llegan al fondo de la cuestión. Ahora bien, ¿cómo hacen las organizaciones para mantener a los mejores empleados?, simplemente conocen lo que es importante para ellos, presentes y futuros, y trabajan coherentemente para satisfacer así sus necesidades.

El estrés es una respuesta adaptativa del organismo producida a nivel psico-social, neurológico, endocrino e inmunológico, comprometiendo todos los órganos y sistemas internos; afectando nuestra actitud corporal, y modificando las relaciones sociales.   Se trata de una función normal de nuestro cuerpo se que está preparado para reaccionar ante situaciones de diversa índole: difíciles, amenazantes, imprevistas, emociones intensas, etc.

Rosi Klein, creadora del Botiquín Antiestrés, incorporó nuevas herramientas a este programa basados en el concepto de “distancia óptima” desarrollado por la psicología social. Las nuevas técnicas están destinadas a operadores de call centers y personas que trabajan en atención al público, procurando ayudar a que cada uno encuentre su “distancia óptima” en la relación con los clientes. Este nuevo abordaje evitaría que las tensiones negativas surgidas de algunas conversaciones afecten a la salud física, mental y emocional de los colaboradores y evitar a su vez que estas tensiones sean trasladadas a otros contactos con clientes.

Aunque durante la jornada laboral un agente de call center está en contacto con muchas personas, la tarea que realiza es individual. Si bien los sociables jóvenes “Y” encabezan la plantilla de los centros de contacto, la modalidad de contratación part time, escasas actividades compartidas, junto al layout del lugar, y por supuesto la alta rotación, dificultan el intercambio y la creación de lazos entre los integrantes.

Muchos de nosotros, usuarios de una PC trabajando en un entorno Windows, cuando reconocemos que la computadora que estamos operando no está funcionando dentro de los parámetros previstos ( más lenta que de costumbre, alguna aplicación que no responde ) o notamos que el comportamiento no es el que nosotros quisiéramos, tenemos la posibilidad que presionando simultáneamente las teclas “Ctrl+Alt+Del”, emerge en nuestra pantalla una ventana que nos permite acceder al administrador de tareas y con algunos conocimientos  previos, podemos determinar que programa no responde o que proceso está  insumiendo demasiado tiempo,  trayendo como consecuencia el mal funcionamiento del equipo.

No existe una razón, o al menos aún no la he encontrado, para separar la humanidad de la efectividad en un centro de contactos. La pregunta que podrían hacerse aquellos que dirigen un centro de contactos es: ¿Ser efectivos para qué? La efectividad no es un fin en sí mismo, está inmersa en el proceso que me lleva a conseguir un objetivo.

¿Cuántas horas permaneces sentada o sentado al día? ¿Sentís que tus piernas y el cuerpo se adormecen? ¿Salís del trabajo contracturada? Para sentirnos mejor y evitar que el cuerpo sufra, surgió la práctica de la eutonía, una disciplina orientada a la prevención y la promoción de la salud, fundamentalmente en el ámbito laboral.

Si bien es sabido que los clientes compran beneficios y no características, a la hora de hacer telemarketing  no resulta sencillo llevar este conocimiento a la práctica.

 Generalmente, antes de  comenzar una campaña se capacita a los  agentes  proveyéndoles  un “guión” cuya función consiste en estructurar  la presentación del producto o servicio  agrupando sus principales características.