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Cuando comencé a pensar y escribir esta nota, relacionada a las organizaciones, no imaginé que días después se produciría un hecho como el hundimiento del crucero Costa Concordia. Más de 4.000 pasajeros fueron víctimas de la imprudencia y el error humano. Es prematuro poder determinar qué fue lo que exactamente sucedió en las últimas horas del Costa Concordia. El capitán del barco se encuentra acusado de abandonar la nave antes que los pasajeros fueran evacuados y se dice también, que algunos hombres ignoraron las órdenes informales de que esperaran hasta que las mujeres y los niños hubiesen subido a los botes salvavidas.

¿Qué fue lo que ocurrió?

Si hay un accidente, como el caso del Concordia chocando contra rocas, le corresponde al capitán decidir si se abandona el barco. Para señalar el comienzo de una evacuación, se activa una fuerte alarma ordenando a las personas que se dirijan a su puesto de reunión. A partir de ese momento los barcos tienen 30 minutos para cargar, lanzar y maniobrar los botes salvavidas (de acuerdo a regulaciones establecidas por la Organización Marítima Internacional)

El profesor Ed Galea, experto en evacuación de la Universidad de Greenwich, explica que una conducta ordenada de los pasajeros es fundamental para que una evacuación sea exitosa. "El verdadero problema a bordo del Concordia fue la lentitud para dar la orden de abandonar el barco", argumenta. Minutos cruciales se perdieron después de que el barco golpeó las rocas y los primeros informes sugieren que sólo se dio la orden de evacuar cuando el barco comenzó a inclinarse. Una vez que el buque se inclina a 20 grados se hace muy difícil lanzar los botes salvavidas. "Ellos tenían tiempo", dice Galea. "Y tal como yo lo entiendo: la evacuación no comenzó hasta que el barco estaba muy inclinado", subraya.

¿Lo ocurrido, que tiene que ver con las organizaciones?

Lamentablemente, descubro algunos puntos de encuentro entre esta situación y lo que podemos observar en los centros de contacto (por supuesto salvando las grandes diferencias y sin ánimo que alguien pueda ofenderse por la relación). ¿Cuantas veces, ante un resultado no esperado o no deseado, se culpa a un determinado sector como el causante del problema? ¿Sentimos como Clientes, tanto externos como internos, que la organización se hace responsable? A veces se responsabiliza del mal al departamento de sistemas, en otros casos a calidad, no falta quien le eche la culpa a operaciones y sin olvidar al producto o a los clientes.

Las organizaciones tienen problemas de aprendizaje, adolecen, entre otros, del mal “yo soy mi puesto”, no existiendo responsabilidad compartida, prevaleciendo la competitividad vs la colaboración y  generando lagunas de actuación cuando interactúan diferentes partes de la organización. Cayendo una y otra vez en el error de ver relaciones lineales (causa – efecto), en lugar de observar a la organización de una manera sistémica (interrelaciones).  Es como si dijeran “tu parte del barco se hunde” sin tomar en cuenta que toda la organización se encuentra sobre ese barco y lo que ocurra con él, indefectiblemente impactará a toda la organización.

No esperemos que una emergencia nos haga re pensar la forma en la que estamos desarrollando nuestra actividad, demos el tiempo necesario para entrenar, asistir y comunicar los objetivos de la organización para que todos los involucrados aporten y construyan una visión compartida. Visión necesaria para trazar un rumbo claro hacia dónde dirigir a la organización.

Mariano Vazquez

Director de Intercoach Group

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