El término BPO, (Business Process Outsourcing) adquiere cada vez más relevancia en el ámbito de los call centers. Muchas compañías ya lo han incorporado como parte de la descripción de sus servicios, buscando asociarlo a una nueva unidad de negocios. ¿De qué se trata el BPO?
En esta nota, intentaremos esclarecer el concepto, a través de un caso práctico. Se trata del servicio brindado por el centro de contactos Next a un importante banco internacional. Antes de referirnos a la experiencia de dicho centro, conozcamos la definición de BPO que nos ofrece el experto peruano Ben Schneider, “El BPO se trata un proceso que incluye una gestión compartida en la que proveedor no solamente asume la responsabilidad de una parte o del proceso de la organización que lo contrata, sino que también aplica una reingeniería sobre la forma en que esa función o proceso es llevada a cabo. Puede incluir la adquisición de una nueva tecnología que acompañe el desarrollo del proceso y le agregue valor como tal”.

El reclutamiento de personal atraviesa cambios gracias a la hiperconectividad, debe adaptarse al mundo con el 2.0 como una norma más que un fenómeno. La selección de personal, desde sus premisas mas cartesianas es un proceso unidireccional: yo, empresa, oferto un puesto de trabajo a los  potenciales recursos (humanos) interesados. Bienaventurados los interesados en acudir a mi llamado y a mi proceso de selección y si llegais hasta el final has vencido al dragón y alcanzado la gloria!

En esta segunda entrega de Historia de Pioneros, dos Damas del sector relatan su experiencia en el medio. Imperdibles!

Cecilia Baroli: “Gracias a los clientes pude desarrollar competencias que desconocía que las tenía”

Actual: Gerente de División Consultoría & Capacitación en Clienting Group

Mis inicios en el mundo de los call centers, fueron por el año 1998, en Telecom Soluciones, que luego fue Arnet,  “la Internet de Telecom”.

Como todo comienzo fue algo incipiente,  me solicitaron que diseñara los procesos del área de Customer Care, y sin querer en pocos meses estaba a cargo de esta área y con un equipo de 25 personas.  Nuestras principales tareas eran: la gestión de consultas,  reclamos de facturación, cambios de productos, bajas y retención de clientes.Con gran orgullo, recuerdo que obtuvimos el premio como mejor Departamento de Atención Comercial de Internet en el rubro respuestas de mail, otorgado por la empresa Teleperformance (1998 / 2000)

Un líder invierte gran parte de su tiempo en tratar de lograr que su equipo funcione cada vez mejor, que produzca mas cada semana, que mantenga encendida su llama interior de querer hacer las cosas bien y que tenga en lo posible inquietudes para mejorar y progresar. En muchos integrantes del grupo se logra,  en otros no, y precisamente éstos necesitan de nuestra ayuda para mejorar.  La realidad de las empresas me enseñó que no siempre se puede desvincular gente e incorporar alguien mejor, y por lo tanto recomiendo ni pensar en principio en eso sino que hay que hacerse cargo de manejar los recursos con los que contamos  precisamente produzcan o no.

Nos tenemos que ir acostumbrando a que cada vez será más difícil que existan "empresas de toda la vida" y prepararnos para cambiar nuestros modelos de negocio cuando los tiempos lo requieran, que cada vez es más pronto. Uno de los grandes cambios de los últimos tiempos es el acortamiento del ciclo de vida de los productos como consecuencia de una frenética actividad innovadora por parte de las organizaciones. Sectores como la electrónica de consumo son un claro ejemplo de ello, pero si echamos la vista a cualquier otro sector observaremos como, de un modo más o menos drástico, los productos de hace 10/15 años casi no tienen cabida en los mercados actuales.

Comenzaron a trabajar en el sector cuando el término “call center” era prácticamente desconocido, y nadie imaginaba que se iniciaba una de las industrias más importantes de la época. Ellos, fueron los primeros “pobladores” del sector, asumiendo diferentes roles aceptaron el desafío y fueron por más. Hoy convertidos en gerentes y directores de importantes centros de contacto, nos cuentan sobre su llegada al medio y los motivos por los cuales eligieron apostar a esta industria.

Call center in house: ¿Socio estratégico o un gran conmutador?

La Misión: una conquista reciente

Hasta no hace mucho tiempo atrás, cuando las empresas decidían crear un área call center para atender a sus propios clientes, (in house) no tenían una definición clara del para qué del nuevo sector. La mayoría de las veces, la organización lo consideraba como un lugar donde “solo se atiende el teléfono”, casi como la extensión del conmutador o un área donde poder derivar tareas que otras áreas no querían realizar. El paso del tiempo y hizo posible la conquista de la misión del call center dentro de las organizaciones, que en los últimos años comenzó valorarse como un sector estratégico. El ejecutivo recuerda etapas en las que los call centers contrataban volúmenes enormes de personal y cualquier área recibía como una oportunidad que este determinado tema pase o sea tratado por el call center, “se lo descargaba con facilismo en el call center” asegura.

Call Centers: La transformación del management y la gestión del capital humano

En el eje correspondiente a management y gestión del capital humano, Alberto Torrisi, Gerente la División Contact Centers de Sesa Select, analiza y describe la evolución de los diferentes períodos de la industria de los call centers. El ejecutivo, participó en la génesis de uno de los primeros call centers del país durante los años 90, al encontrarse trabajando para una importante empresa de telecomunicaciones como Gerente de Sistemas; en la cual más tarde se convirtió en Gerente de Atención al Cliente; en 2008 se sumo al equipo de la consultora Sesa Select como responsable de la división contact center.

Torrisi, sobre la decisión de crear el call center en la empresa de telecomunicaciones: “Se resolvió crear un área de gestión de reclamos con un único número telefónico de acceso y que a la vez fuera independiente de las personas involucradas en las reparaciones. En mi opinión, ese evento representó la primera formación de un call center: destinar un grupo de personas en el mismo lugar, con procesos uniformes para atender a los clientes”.