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Darle dimensión a las operaciones de un Call Center es un arte. Se trata de una proyección que prevé la demanda de tráfico en diferentes horarios, permitiendo de  esta manera disponer de los recursos de manera más eficiente. 

Dependiendo del tipo de operación intervienen diferentes variables, como todo en nuestra vida debe ser calculado para cumplir un objetivo especifico. Si la operación es INBOUND juega el nivel de servicio comprometido y en OUTBOUND salientes  donde juega el esfuerzo a realizar para cumplir ratios fijados. En segundo lugar  debemos tener claro el PROCESO ya que al tratarse de proyecciones debemos  recopilar datos reales, calcular y entender comportamientos para cada vez más ir ajustando y/o perfeccionando en base a la historia.

El posterior paso es generar una HERRAMIENTA que nos ayude en el proceso y nos sirva como tablero para hacer simulaciones. Existen una gran variedad de aplicaciones en el mercado que resuelven y facilitan tiempo de trabajo que es ahí donde tenemos el costo beneficio, ya que si usamos el Excel como mayormente se utiliza debemos destinar tiempos mas productivos en la recolección y volcado de datos a las planillas descuidando otras tareas, tales como el coaching que son más importantes para los resultados.

Podemos mencionar muchas teorías utilizadas  para el cálculo del dimensionamiento tales como: Teoría de Colas, Proceso de Poisson y su distribución, Modelo de Tasa de llegadas o Teoría de Pronósticos de serie de tiempos, etc.  Todas utilizadas para generar un Modelo de Programación de Horarios que podemos profundizar si lo requieren. ¿Qué se busca con el dimensionamiento?

Optimizar la fuerza laboral para cumplir con un objetivo  y ¿Cómo se hace? siguiendo un historial del comportamiento en base a lo proyectado, sobre la diferencia o desvíos es donde debemos trabajar sabiendo que hay variables duras y blandas sobre las que debemos trabajar entendiendo y analizando, con planes de mejoras para mejorar resultados para lograr los objetivos fijados.

Sabemos que el resultado muestra una dura y fría realidad de los números que identifican patrones.  En general la primera estimación suele ser lineal y a partir de los resultados comenzamos a calcular por metas.      

Conocemos que hay tres bloques con los que se deben trabajar: 

1.- Infraestructura (Tecnológicos) 

2.- Ruteo de Comunicaciones (Procesos) 

3.- Recursos (Humanos)  

Sobre infraestructura lo más sencillo es saber cuantas comunicaciones simultáneas debemos manejar y con eso dimensionar los recursos de canales para que soporten ese volumen (líneas, tramas, ancho de banda, etc.) 

La lógica de ruteo es más complejo y se adecua a cada solución o problemática a resolver, lo importante es en este punto documentar la misma, sin entrar en más detalles por el momento. Por último,  vamos a concentrar en los recursos  donde trabajaremos sobre predicciones de arribos, esquema de horarios, recursos en línea y el estudio del comportamiento humano para generar el Modelo y luego analizar para adecuarlo al régimen de operación. 

De los comportamientos debemos tener en cuenta variables como descansos, tiempos de actividad,   rotación, promedios de conversación, duración de la jornada, adherencia y hasta escalamientos o tiempos administrativos.   

En la próxima nota continuaremos con más material ya con ejemplos, tratando casos puntuales podemos empezar a construir diferentes modelos entre todos para entender mejor este arte de dimensionar operaciones. 

Espero sea de su interés, y les dejo la propuesta que me hagan llegar casos para compartir, donde interactuando podemos representar los mismos en Excel y analizarlos para llegar a la mejor opción de dimensionamiento.  

César Altea es un profesional de vasta trayectoria en la industria de los centros de contacto. Formado en sistemas en Argentina obtuvo una maestría en negocios (PDD). En el ámbito académico participa como asesor de tecnología en la Universidad Católica de la Plata y Director del área, en el ámbito docente  dicta el módulo de tecnología en el posgrado de Call Center de la Universidad de Belgrano. En la actividad empresaria actualmente se desempeña como Market Manager en IPLAN responsable del segmento de contact centers que busca generar productos y servicios para el segmento. A esta tarea, suma su labor como consultor independiente en la región de América en Centros de Contacto de diferentes países (Venezuela, Colombia, Perú, USA, Panamá, Bolivia y Chile).