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En esta segunda entrega de Historia de Pioneros, dos Damas del sector relatan su experiencia en el medio. Imperdibles!

Cecilia Baroli: “Gracias a los clientes pude desarrollar competencias que desconocía que las tenía”

Actual: Gerente de División Consultoría & Capacitación en Clienting Group

Mis inicios en el mundo de los call centers, fueron por el año 1998, en Telecom Soluciones, que luego fue Arnet,  “la Internet de Telecom”.

Como todo comienzo fue algo incipiente,  me solicitaron que diseñara los procesos del área de Customer Care, y sin querer en pocos meses estaba a cargo de esta área y con un equipo de 25 personas.  Nuestras principales tareas eran: la gestión de consultas,  reclamos de facturación, cambios de productos, bajas y retención de clientes.Con gran orgullo, recuerdo que obtuvimos el premio como mejor Departamento de Atención Comercial de Internet en el rubro respuestas de mail, otorgado por la empresa Teleperformance (1998 / 2000)

Fueron años de mucho aprendizaje, se diseñaba, se implementaba y se mejoraba en forma constante, estaba todo por hacer,  se logro conformar un equipo de trabajo autogestionable, sin darnos cuenta estábamos construyendo y escribiendo los lineamientos de una  gestión virtuosa en atención al cliente.

A principios del 2000, tomé  la gerencia de Customer Service  de Arnet, a cargo de un equipo de 170 personas, con una prestación  de servicio de de 7 x 24 x 365

En ese año  se unifica el servicio de mesa de ayuda en el 0810,  fue un año de integración de tecnologías, la mesa de ayuda fue uno de los primeros Call Center en la Argentina de tener 3 canales  para dar asistencia a sus clientes: Teléfono – Mails- Chat

Nunca imaginé llegar hasta acá, la verdad es que  la proyección no fue planificada, mas bien fue consecuencia de un crecimiento profesional delineado por objetivos y desafíos constantes.

Las exigencias y la maduración de esta industria hacen que uno  este un ciclo permanente de actualización  con un rol integrador.

Como en todo trabajo destaco las personas con las que interactúe, que pude conocer  y el aporte que me brindaron, el intercambio fue muy enriquecedor.

Gracias a los clientes pude desarrollar competencias que desconocía que las tenía, también mediante esta actividad conocí el Coaching Ontológico y otras disciplinas que me han aportado una visión diferente de las relaciones humanas.

Marita Sepulcri: “El haber dejado “semillitas” de gente que se formó y continuó en el sector,  es uno de los logros más importantes que me dejó esta actividad”.

“Ingresé como operadora a Movicom en el año 91, puesto que  se denominaba REP (Representante de Servicio al Cliente).

Tuve el orgullo de haber sido la primera REP  que atendió cara a cara en el local que  Movicom, tenía en la calle Tucumán. En este entonces, atendíamos en el “panchero”, un espacio  ubicado debajo de una escalera que se ganó  el mote por su forma: ¡parecía  un panchero!

Cuando me incorporé a Movicom, imaginaba que en un futuro, al crearse  el área de capacitación podría pasar a ese sector y así ejercer mi profesión de Lic. en Ciencias de la Educación. Definitivamente creía que mi vida profesional estaba vinculada con la carrera en la que me había graduado, aunque tenía en claro que me servía todo lo que tuviera que ver con los procesos de aprendizaje.

Sin embargo, la vida me sorprendió y con el paso del tiempo, me di cuenta de que me gustaba más el área comercial. En ese momento pensaba que si no me formaba más, no iba a poder competir (después me di cuenta de que no tan era así). De manera que busqué dentro de las escasas opciones de formación que existían en aquella época, lugares donde perfeccionarme. Poco tiempo después comenzaron a asignarme grupos a cargo de atención al cliente.

Lo que más me atrajo y me sigue atrayendo del mundo de los call centers es involucrarme en procesos de start up. Tuve la oportunidad de estar en muchos proyectos desde el inicio, en el armado de procesos y la estructura, siempre con el foco de sorprender al cliente, aunque sea un poquito.

Aún hoy me gusta atender clientes, me gusta la sensación que te da la transferencia producida cuando alguien deposita la confianza en vos y transitivamente también la deposita en la organización.  El hecho de generar la confianza con el cliente que  si cree en mi, cree  en la organización, considero que es el diferencial de servicio.

Sigo en contacto con clientes que atendí en el año 91, eso refrenda lo que comentaba recién.

Una de las cosas  que me llevo del área son las personas que  trabajaron conmigo y eligieron quedarse en el sector porque sentían que podían aprender algo y que más tarde continuaron su carrera en el área y crecieron en otras compañías.

Usualmente, se considera al call center como el semillero de la compañía,  en este sentido el haber dejado “semillitas” de gente que se formó y continuó en el sector  es uno de los logros más importantes que me dejó esta actividad”.