Es el primero en llegar, se toma muy en serio su trabajo como supervisor, verifica que su gente llegue a horario, que cumplan con sus objetivos, que no se tomen más tiempo del break, atiende las quejas, los organiza y aun así considera que no está haciendo bien su trabajo, reconoce que  los agentes a los cuales supervisa no se muestran comprometidos con la tarea. En mi trabajo como coach, como estas, escucho muchas historias de supervisores, quienes relatan todos los motivos por los cuales no pueden lograr los resultados esperados. Cuando le pregunto si puede identificar que le está faltando para poder liderar eficazmente a su equipo, la respuesta no se suscribe a lo que el reconoce que le falta, sino en los comportamientos no deseados de los agentes.

Mariposas en la panza, todas las comidas son ricas,  los colores se ven más brillantes, las poesías emocionan, todos los paisajes son alegres, se disfrutan los sabores,  los olores  se transforman en perfumes, la vida es una bendición, hasta algunos científicos lo llaman “estado alterado de la conciencia”. Si, estoy describiendo lo que se siente al estar enamorado, quizás el mejor estado posible que una persona, si tiene suerte, transita en una parte de su vida. Nadie lo discute. Ahora bien, si por un momento podemos separar este concepto, lo que debemos comprender como Gerentes de Crédito y Cobranzas es que el mejor estado que pueden tener nuestros clientes es estar al día. Y porqué me refiero a los Gerentes?,  porque son quienes generan las estrategias de cobro e instruyen a sus mandos medios la política a cumplir en cada momento de la verdad, en el contacto con cada prospecto, con cada cliente y cada deudor en mora.

En el mercado empresarial actual al igual que en la actividad deportiva es muy común escuchar la palabra coaching, cuyo significado es  desarrollar el talento de los recursos humanos, asesorar, seguir, capacitar, delegar responsabilidades,  hacer crecer, motivar. ¿Para qué? Para que las personas  brinden  a la empresa o equipo deportivo lo mejor de si mismas  y asi poder lograr el crecimiento de las organizaciones. Trasladando este concepto  al área de cobranzas, les pregunto: ¿qué esperan de un deudor? Que pague rápido: que sienta la necesidad, motivación y oportunidad de conseguir el dinero para pagar en el menor tiempo posible; y que además siga comprando.

La atención al cliente a través de correo electrónico es un canal cuya utilización aumenta día a día. Los usuarios lo prefieren frente a otras formas de comunicación por ser silencioso, entre otros motivos. Llamar al Call Center de nuestro banco o compañía de seguros cuando estamos en horas laborales sería seguramente mal recibido por nuestros compañeros y jefes. Con un e-mail evitamos esta situación y tenemos la ventaja de poder mandarlo a cualquier hora del día. Además, al contrario de la vía telefónica, el correo electrónico lleva implícito un comunicado oficial de una compañía, por lo tanto, se puede afirmar que “no se lo lleva el viento”. Históricamente, las infraestructuras para centros de llamadas se han dotado de numerosas herramientas para la gestión eficiente de comunicaciones telefónicas. En estas se obvia, en muchos casos, el tratamiento correcto de los correos electrónicos de los clientes existentes y de los potenciales.

Podemos observar que en la actualidad, en una gran mayoría de los centros de contacto, el supervisor al no poder cumplir con los objetivos, ayuda a que se genere de manera no intencionada un clima enrarecido que afecta al logro de los objetivos. El supervisor tradicional es, en mucho de los casos, alguien que manda, revisa, controla y castiga. Esta clase de supervisores miran el futuro a través del espejo retrovisor y lo siguen mirando aunque piensen que hacen estrategia proactiva. Este paradigma está en crisis. Es repudiado y se estimulan corrientes de cambio en los seminarios, simposios y congresos que abordan temas relacionados con personas y recursos humanos en general.Pero en la práctica sucede que..."O se hace como Yo lo quiero o va en contra de los objetivos que Yo elaboré” La libertad del colaborador para utilizar su propio juicio, en general, no existe, es una gran mentira y atenta indefectiblemente a las relaciones y los resultados. En cambio, el supervisor/facilitador no da órdenes sino que comparte objetivos, no sanciona; detecta, neutraliza y disuelve los obstáculos en el desempeño de las personas y equipos que están bajo su responsabilidad. Las herramientas esenciales para una aplicación eficiente del coaching - según mi opinión - son la aplicación correcta de la Inteligencia Emocional, el diálogo que modela la conciencia emocional indispensable y la confianza que posibilita la descentralización de autoridad en auténtica delegación. Reconocida esta situación, que surge de la propia percepción del clima laboral del centro de contactos y por medio de las métricas tomadas, cabe preguntar:

¿Negociar cobranzas con un hombre es diferente que hacerlo con una mujer? Esta es una pregunta que realizo en todas mis capacitaciones en cobranzas. Siempre obtengo la misma respuesta por unanimidad: "Si"! Entonces, entusiasmado  creo inocentemente que voy a obtener la respuesta a mi gran duda existencial y repregunto a la audiencia: ¿Por qué? Pero la respuesta no llega, comienzan en su lugar  una serie de muecas, sonrisitas, murmullos, movimientos de hombros, miradas cómplices entre ellos y conmigo, pero respuesta abierta..Ninguna.

Toda persona que  contrajo una deuda la tiene que pagar, porque así fue concebido el contrato del crédito y las condiciones al origen. Pero antes de seguir les aclaro que el título de este artículo no me refiero a alguien que no tiene la capacidad de hablar,  sino al deudor de pocas palabras, al que hay que  sacar las palabras con “tirabuzón”. Se trata de clientes deudores que apenas esbozan monosílabos tales como “Si, “No”, frases completas tales como  “Y…no se...”, “tal vez…”, “tendría que ver…” y lo peor es cuando dice “puede ser”. ¿Los reconocen?

Es a mediados de los 80´s cuando en nuestro país algunas empresas, bancos mayormente, empiezan a explorar las posibilidades que les da el teléfono para llegar a distintos prospectos. Es mucho lo que se ha avanzado desde entonces, los 90´s vieron crecer la actividad de la mano del sistema de jubilaciones privadas, las empresas líderes de ese sector, desarrollaron e implementaron sus propios centros de contacto tanto para vender, en modalidad entrante y saliente, como para atender a sus clientes.