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¿Cuál es el trabajo que realiza una fonoaudiologa en un call center? En esta entrevista, Silvia Janin, Directora de la consultora Vozaludable, prestadora de servicios de fonoaudiología corporativa, nos cuenta sobre su labor en los call centers.  También, nos revela algunos secretos para el uso de la voz que ayudan a mejorar el rapport con los clientes. Silvia Janin, es fonoaudióloga especializada en voz hablada, más de diez años de trabajo perfeccionando la voz de las empresas, la convierten en la precursora de esta actividad en el ámbito corporativo.

“Cuando comencé a trabajar en los call centers, hace más de diez años, era casi una utopía pensar que se podía entrenar la voz. Actualmente, cada vez más empresas nos convocan, call centers locales, multinacionales. Creo que esto es fruto de que una mayor conciencia por parte de las empresas,  que han comprendido que cuando las personas trabajan con su voz necesitan estar capacitadas para poder hacerlo de manera profesional. La voz en un call center es absolutamente primordial: por un lado es la cara de la empresa y por otro, sin voz no hay call center”

CCN: ¿Qué significa ser fonoaudióloga especialista en voz hablada”

Silvia Janin: Un fonoaudiólogo especialista en voz hablada aplica técnicas específicas para lograr que la voz sea sana, lo cual además de permitir mayor rendimiento vocal evita la aparición de trastornos en la voz. Uno de los elementos que forman parte de este conjunto de técnicas está relacionado con la respiración, ya que es un componente fundamental a la hora de lograr una buena calidad en la voz.

CCN: ¿Cuáles son las diferencias entre la fonoaudiología clínica y la corporativa?

Silvia Janin: Tienen enfoques y objetivos diferentes, además de aplicarse con una duración y frecuencia distinta. El programa de fonoaudiología corporativa está especialmente diseñado para obtener resultados en la empresa, acorde con sus tiempos y necesidades. Dentro de este ámbito, son diferentes: el entrenamiento para atención personalizada y telefónica ya que el tono de la voz, el volumen y la respiración varían según sea una modalidad u otra

Volviendo a las diferencias entre fonoaudiología clínica y corporativa, las técnicas respiratorias que empleamos para la capacitación de operadores de call centers son diferentes a las que utilizamos en un tratamiento tradicional cuando una persona padece un trastorno en la voz. En el ámbito clínico se apunta a resolver trastornos puntuales e individuales, lo cual requiere trabajar en un período mayor de tiempo. Mientras que en el mundo empresarial se busca otorgar herramientas para profesionalizar y cuidar la voz.

CCN: ¿Cómo se desarrolla una capacitación de la voz para empresas?

Silvia Janin: La capacitación cuenta con una metodología dinámica, mediante la cual en dos horas les brindamos a los participantes diferentes herramientas para el uso profesional de la voz. Contiene conceptos prácticos, que se aprenden y practican durante la capacitación y que empiezan a utilizar a partir del momento que terminó el entrenamiento. Dentro del programa incluimos actividades para contrarrestar las tensiones, ejercicios vocales y respiratorios muy simples para que los realicen en el call, en su casa, o en el viaje. Algo interesante que observamos luego del programa, es que los participantes al adquirir conocimientos sobre técnicas vocales, se sienten más seguros en su trabajo cotidiano, realmente vemos se juegan cosas que van más allá de las técnicas aprendidas, se genera una sensación de bienestar que se traslada al grupo. Por otra parte, los motiva saber que todo puede ser mejorado, ya sea en el caso de personas que hablan a muy baja intensidad o que hablan a alta intensidad, también es posible trabajar los tonos de las voces, el estado de la tensión muscular de los músculos participantes de la fonación.

CCN: ¿Actualmente, las empresas tienen mayor conciencia sobre la necesidad de capacitar la voz?

Silvia Janin: Si, mucho más que cuando comencé, en mis inicios era una utopía, hablar de este tema. Ahora me sorprendo por todas las empresas que nos convocan, call centers tanto locales como multinacionales. Hay conciencia de que los operadores necesitan estar capacitadas en todo lo que respecta a su trabajo y la voz en un call center es absolutamente primordial. Porque pueden estar muy preparados en producto pero si amanecen sin voz, no hay posibilidades de trabajo. Por otra parte, sabemos que la cara de la empresa es la: voz y que además sin voz no hay call center.

CCN: ¿La voz incide en el rapport con los clientes?

Silvia Janin: ¡Claro que la voz incide! Hay que hacerle escuchar al cliente una voz agradable, en otros países ya se ha estudiado la implicancia de las voces en la venta.

Todos sabemos que cuando llamamos a una empresa, y nos atiende una voz amable nos dan ganas de escuchar y también como cambian nuestras ganas si nos atiene una voz amable pero chillona o disfónica.

CCN: ¿Se puede entrenar estos tipos de voz?

Silvia Janin: Se puede entrenar, pero en la capacitación grupal tenemos un límite, porque esto es algo que requiere un trabajo muy personalizado. Pero en el entrenamiento se puede aprender a “maquillar”, el “maquillaje vocal” existe y a nivel de la voz es tan importante como el otro maquillaje. Es la caracterización, del personaje, del rol que cumple y el operador que logra captar esta idea la pasa mucho mejor y tiene mejor desempeño.

CCN: Existe un mito difundido: que hablar rápido capta la atención del cliente, ¿Esto es así?

Silvia Janin: No estoy de acuerdo con que el cambio de velocidad haga que se capte mejor, si pienso que una velocidad lenta es aburrida y que una velocidad rápida distrae,

A partir de ahí, la velocidad tiene que tener un cierto ritmo y más que velocidad hago hincapié en la entonación. Yo considero que la entonación es más importante que la velocidad. La idea que muchas empresas le inculcan a los operadores de velocidad para que el cliente no se distraiga solo logra: ponerle mucha presión al operador, por lo tanto produce tensión y de algo irreal porque no captas con velocidad.

Es absolutamente diferente por donde pasa. Pero también, hay un problema de desconocimiento de vocabulario, por ejemplo: en las empresas, y en general se desconoce el significado de lo que es el tono de la voz.: “si porque tengo que hablar un tono más alto”., estamos hablando del volumen. No se maneja la terminología y lleva a mucha confusión, por eso definimos las palabras al inicio de las capacitaciones.

CCN: ¿Qué resulta más vendedor: un tono grave o agudo?

Silvia Janin: El tono grave sin dudas, porque el tono agudo fatiga al oído del que lo escucha. Es más fatigante escuchar con a una persona con voz aguda. Pero estamos hablando del tono grave sano, no del disfónico, porque hay una confusión entre lo que es tono grave y disfonía. Si no se tiene tono grave, hay que bajar el volumen, porque la combinación: agudo y volumen alto es terrible. Si se quiere ganar en la primera escucha con el cliente hay que tener: un volumen adecuado, un tono grave y mucha entonación y amabilidad.

CCN: ¿Cuáles son los beneficios que obtiene un call center entrenando la voz de sus operadores?

Silvia Janin:La voz es la herramienta principal de trabajo de un operador, y necesita entrenarse igual que un deportista lo hace en el gimnasio. Los jugadores de cualquier deporte, también saben que hay un límite a pesar de que sean astros, conocen como deben cuidarse y este mismo concepto lo podemos trasladar al call center. Todavía hoy, hay mucho que aprender sobre éste tema y cuando la voz se trata de una herramienta de trabajo como sucede en el caso de los operadores, los cuidados deben extenderse afuera de la empresa. Esto es muy importante, siempre remarcamos que trabajamos en la prevención, ya que estas capacitaciones no apuntan a solucionar los trastornos de la voz instalados. Estos necesitan de un tratamiento fonoaudiológico.

Finalmente, otra de las razones para el entrenamiento es que en la medida que los operadores aprenden a manejar la voz, pueden utilizarla para lograr mejores resultados en su trabajo: es posible aprender como utilizar la voz para seducir a los clientes, obtener más cierres de ventas y apaciguar consumidores enojados. Solo hay que aprender como hacerlo y practicar…