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Hasta no hace mucho tiempo los medios se referían a los call centers  como una industria de oportunidades en la que los  jóvenes conseguían su primer empleo y las personas mayores de 40 años encontraban un lugar para reinsertarse en el mercado laboral. Cierto día, esta visión dio un giro y comenzaron a difundirse noticias que vinculaban el trabajo en un call center con el síndrome burn out,  al punto de sugerir de manera  inductiva que el mero hecho de trabajar en un call center “quema” a las personas. ¿Cuándo y por qué dejamos de querer a los call centers?

Tratando de aportar un poco de claridad sobre la situación y a la vez de  ofrecer otra mirada sobre el tema, consultamos a una especialista en la materia; Laura Pelazas, Lic. en Psicología, quien además de contar con más de diez años de experiencia clínica privada, forma parte del equipo de salud mental de la guardia del Hospital Tornú y  en el ámbito académico se desempeña  como docente en la UBA.

¿A qué se llama burn out o el síndrome “quemado”?

La Lic. Pelazas lo define  “Es un nombre que se ha instalado en nuestra cultura para describir a aquellas personas que se ven impedidas para dar respuesta a las diferentes demandas cotidianas que venían realizando hasta ese momento”. Con respecto a las evidencias clínicas que presenta el síndrome señala que quienes lo padecen tienen dificultades para  trabajar, estudiar, es decir llevar su vida normal. También pueden padecer ataques de pánico y sensación de angustia constante.

¿Quiénes pueden padecer esta afección?

“En general todas las personas que tienen una actividad cuya demanda supere su capacidad de respuesta como por ejemplo: las madres, maestras, profesionales, trabajadores de la salud, todos podemos “quemarnos”, señala la especialista. Agrega que si se encuentra la manera de vulnerar los límites de una persona frente a la protección de los estímulos, el síndrome puede ocurrirle a cualquiera, un ejemplo de esta situación podría  ser lo que le sucede a las personas frente a una catástrofe natural. En relación a su experiencia con trabajadores de call center señala: “Desde mi experiencia clínica, pude observar que las personas que trabajan en un call center y realizan una consulta psicológica tienen la característica de ser muy exigentes y muchas veces intentan responder a demandas que son imposible, traducidas en que algunas ocasiones, no pueden ofrecer una solución a los clientes” reflexiona. Agrega, que la situación sería diferente  si este mismo colaborador pudiera dar una solución al cliente, ya de esta manera existiría un reconocimiento hacia su persona,  tanto por parte del cliente como de la organización.

¿Cuál es el límite frente a las demandas externas?

“El límite es sin duda el propio, pero también existe un límite real y es que no se puede estar en dos lugares diferentes al mismo tiempo, esto es hablando en general. Pero examinando lo individual, quienes padecen este trastorno son personas que presentan dificultades para poner límites”

La Lic Pelazas, establece una comparación entre los límites con la función de las vacaciones en nuestra vida: “Es como si alguien no se tomara vacaciones porque siente que las puede trabajar. Las vacaciones tienen una función en la vida, y en lo social  pueden no tomarse, pero sabiendo que esto tiene consecuencias” De esta manera, concluye  el concepto respecto a límites señalando: “El límite es algo que tiene que ver con el caso por caso”.

“En general este tipo de desborde le sucede a personas que ansían crecer laboralmente, acceden a todas las demandas del medio y hasta incluso puede tener un plan trazado que frente a estos síntomas queda a mitad de camino”. Frente al interrogante sobre si una situación laboral en  un call center puede ser desencadenante de que una persona se “queme” subraya: “Cuando determinadas condiciones estructurales ya se encontraban presentes en una persona, puede ocurrir al igual que en cualquier otra actividad”.