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Entrevistamos a Alejandro del Riccio, Director General de la consultora Customer Contact Consuting, quien nos explicó como la implementación del Modelo de Gestión COPC-2000® PSIC produce importantes mejoras en el servicio y la calidad, al mismo tiempo que  aumentan los ingresos y se reducen los costos. 

¿Qué son las normas COPC? 

Es un Modelo de Gestión de Performance COPC® que reúne las “mejores prácticas” de gestión y entrenamiento para operaciones de servicio centradas en el cliente. Definimos como “mejor práctica” a la experiencia de COPC Inc. de primera mano a partir de auditorias y revisiones llevadas a cabo alrededor del mundo, y a través de diferentes industrias y/o sectores del negocio. El Modelo de Gestión COPC-2000®  PSIC se desarrolló en base a los criterios del “Premio Nacional a la Calidad, Malcolm Baldrige”, de Estados Unidos. La Familia de Modelos de Gestión COPC®  evoluciona con una frecuencia anual, mediante el cambio de aquellas prácticas que el Comité de Normalización COPC®  comprueba que representan una mejor opción por el valor que representan para quienes las han implementado.

¿Cuáles son las ventajas que este modelo de gestión promueve?

Los datos objetivos demuestran que los centros que adoptan el Modelo de Gestión de Performance COPC® pueden reducir costos o incrementar los ingresos significativamente, al mismo tiempo que mantienen o mejoran la calidad del servicio y la satisfacción del cliente y del usuario final.

¿Qué diferencias tienen con respecto a las normas ISO 9000/2000?

El Modelo de Gestión COPC® no es una Norma de Calidad como ISO, sino que un modelo de gestión específico para operaciones de contacto con clientes.  En tal sentido, COPC® es una guía concreta para recorrer lo más rápido posible el camino hacia gestionar bajo prácticas de excelencia mundial, operaciones de contacto con cliente.  Las prácticas a que me refiero, apuntan en particular a mejorar la rentabilidad del negocio y la satisfacción de clientes.  ISO no representa esta guía concreta, al menos para esta industria.

  Cinco razones para certificar bajo las normas COPC 

Por las experiencias con los usuarios, está comprobado que su implementación permite el control adecuado de costos, ingresos y satisfacción al cliente.

1 Capacidad comprobada, para facilitar sustancialmente el logro consistente de la mayoría de sus objetivos de performance (costos, ingresos, satisfacción de clientes y usuarios finales). 

2 Sistema que asegura que las personas de una operación y sus áreas de apoyo recorren el camino más corto pero seguro hacia el aprendizaje de  prácticas de gestión de clase mundial. El proceso de certificación brinda la metodología necesaria para evaluar si existe la capacidad de hacerlo como en el resto del mundo. 

3 Uso de las métricas minimamente necesarias y correctas para contar  con mediciones objetivas para todas las actividades que impactan directamente sobre la operación, los usuarios finales y los clientes. Es un gran proceso de capacitación de la gente que participa en la certificación.

4 La implementación del Modelo de Gestión COPC-2000® PSIC ha demostrado que el servicio y la calidad pueden mejorar, y los ingresos aumentar, al mismo tiempo que se reducen los costos.  

 5 La implementación del Modelo ha impactado positivamente en , mejorando la satisfacción del personal debido a que alinea el trabajo de las personas, con sus reportes, colegas y jefes.  Lograr consistentemente este alineamiento es una de las principales causas de satisfacción en cualquier trabajo, esto se hace muy notorio en centros de contacto ya que en los mismos el factor de relaciones humanas es muy significativo.