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“Apuntamos a que las empresas se sensibilicen con lo que está ocurriendo con las redes sociales”

En el marco del próximo Primer Gran Congreso Internacional de Redes Sociales y CRM que se llevará a cabo en la ciudad de Bogotá, Colombia los días 24 y 25 de Octubre conversamos con Rafael Rodriguez, uno de sus organizadores. El evento, primero en la región, promete contenidos prácticos sobre el tema, para lo cual se ha convocado a especialistas internacionales de la talla de: Dr. V Kumar, Esteban Kolsky, Jesús Hoyos (Solvis Consulting), Laura Camacho (Google Colombia), Brent Leary (Barack 2.0) entre otros.

Rafael Rodriguez, cuenta con más de 25 años de experiencia habiéndose desempeñado como consultor, conferencista internacional en temas vinculados a la Gestión de Clientes y Gestión de Desempeño. En esta charla, el ejecutivo habla de la revolución de las Redes Sociales en el ámbito empresarial, su integración con el CRM, y los puntos que abarcarán durante el Primer Congreso de Redes Sociales en Colombia.

CCN: ¿Cuándo comenzaron a realizar eventos? ¿Cuáles son los objetivos del encuentro de este año: Redes Sociales y sCRM?

Rafael Rodriguez: Desde el año 2001 estamos realizado un evento internacional enfocado en el tema de CRM. Este año abarcaremos el tema de Redes Sociales y Social CRM, que involucra la utilización de nuevos canales de comunicación, ya que se trata de un tema que está empezando a ser decisivo en la estrategia de mercadeo de las compañías. Apuntamos a sensibilizar a las empresas sobre lo que está ocurriendo en materia de redes sociales y con el impacto que éstas pueden tener en los negocios. Por esto el Congreso está pensado para ejecutivos de distintas áreas: de marketing, ventas, servicio, planeación, comunicaciones, tecnología.

CCN: ¿Considera que las redes sociales van a modificar las estrategias actuales que tienen las compañías en materia de CRM?

Rafael Rodriguez: Más bien se trata de complementar, pero seguro que se tienen que dar algunos cambios. CRM es de hecho la estrategia de relacionamiento de la empresa con sus clientes, y las redes sociales lo que hacen es agregar un canal, o muchos. Proponen una manera distinta de comunicarse, forman integral parte del CRM, y por eso se habla de sCRM (Social CRM). Las redes sociales son un medio más, como lo es la televisión, la radio, las revistas digitales, los periódicos, pero su manejo es diferente. Se trata ubicar a gente con intereses específicos y generar comunidades alrededor de ese interés. Lo que si va a variar es cómo desarrollan las empresas estrategias para llegar a sus mercados objetivos con contenidos que sean realmente valiosos. El gran desafío de las compañías hoy en día consiste en cómo lograr atraer y “enganchar” a sus clientes, cómo aprender a escucharlos y cómo hacer para que escuchen el mensaje. Todo lo anterior dentro de un concepto fundamental, que es brindar la mejor experiencia al cliente, aprovechando la tecnología de los nuevos medios para enriquecerla.

CCN: ¿Por qué es tan difícil implementar un CRM?

Rafael Rodriguez: el tema más difícil tiene que ver con el cambio al interior de las organizaciones, el cambio en los procesos, el cambio cultural. A la gente no le gusta que la muevan de su zona de confort. En Colombia, encuentro que muchas empresas piensan que lo que hacen lo están haciendo bien; y de hecho muchas lo hacen, pero tienden a conformarse porque tienen unas muy buenas utilidades y muchos ejecutivos son reacios a cambiar. En términos generales, en el país y en la Región, existen empresas con un alto grado de madurez en su desarrollo CRM. Yo diría que quizás el área donde más ha avanzado el CRM es en el uso de Call Centers, pero lo han asumido más como una necesidad del servicio, que como un verdadero centro de utilidades. Sin embargo, en los últimos 2 – 3 años, la mayor competencia en todos los sectores, está obligando a las empresas a revaluar sus estrategias y a tratar de reinventarse; por esta razón las empresas proveedoras de soluciones CRM están experimentando un gran crecimiento y una mayor demanda por sus servicios.

CCN: ¿Cómo observa esto?

Rafael Rodriguez: Con relación al crecimiento de la demanda de soluciones CRM, se habla de ello en todas las publicaciones especializadas. Es una tendencia muy marcada en todos los países y en todos los sectores.

Con relación al tema de los Call Centers, varios hechos simples. Cuando llamas generalmente te recibe un mensaje pregrabado: “Ud. es muy importante para nosotros….” y te dejan esperando tiempos excesivos. Esa no es la manera de mostrarte que eres un cliente importante. O te ofrecen un menú con un número exagerado de opciones, que al llegar a la quinta ya no recuerdas la primera. En fin, muchos Call Centers cumplen la tarea de responder llamadas pero no están centrados en el Cliente; no tienen en cuenta la experiencia del cliente y se olvidan que son una herramienta que puede contribuir de manera decisiva a la fidelización de los clientes y por ende a incrementar las utilidades. Al final a mucha gente no le gusta llamar a un call center porque no es agradable encontrarse con un menú tan extenso, o con un agente poco amigable, o con una larga conversación que no provee la solución buscada. Muchas empresas demuestran a través de sus Call Centers que el Cliente NO es lo primero, priman las utilidades; pero no se dan cuenta de que los empleados y los clientes son la base de las utilidades.

CCN: ¿Cuál sería una posible solución para revertirlo?

Rafael Rodriguez: Se trata de sacar a la gente de esa zona de confort y de creer que lo que están haciendo lo están haciendo bien. El entorno de los negocios está cambiando y justamente las redes sociales están incidiendo de manera importante en este cambio. Hoy la manera de vender, comprar, mercadear, dar servicio, aprender, incluso gobernar, han evolucionado. Los esquemas tradicionales, que aún siguen siendo efectivos para muchos mercados o segmentos de mercado, están siendo fortalecidos por el uso inteligente de las Redes Sociales. Se trata de revisar y de actualizar procesos, de explorar y ensayar nuevas ideas, de lograr la colaboración de empleados y clientes – codiseño – en temas relevantes para la compañía. Por eso el ejecutivo que asiste al congreso, va a conocer a través de casos reales, sobre las experiencias que se están teniendo tanto en otros países como en Colombia. Va a aprender qué funciona y qué no funciona cuando se trata de adoptar iniciativas de Redes Sociales que complementen su estrategia CRM para impulsar la creatividad, mejorar y acelerar los procesos de mercadeo, ventas y servicio, incrementar la lealtad y el compromiso de clientes y empleados, y, como consecuencia, las utilidades de las empresas. Esto es lo que queremos compartir en el evento.

Para mayor información sobre el Congreso visite: www.redessocialescolombia.com