ccnews.com.ar

“En 2012 la industria de los contact centers en Argentina, seguirá desarrollándose en el mercado doméstico”

 Dialogamos con Juan Manuel González, investigador de la industria de contact centers en la reconocida consultora  Frost & Sullivan. Durante el encuentro, el ejecutivo nos habló de su trayectoria en el sector de los centros de contacto y sobre su labor en Frost. Además, analizó el escenario Latinoamericano para la industria y como cierre del año nos deja los avances del pronóstico regional para 2012.

CCN: ¿Cómo llegaste a la industria de los centros de contacto?

Juan Manuel González: Ingresé a la industria de los call centers, un año después de haberme recibido en Ciencias Políticas , durante casi todo ese año trabajé para una campaña bilingüe de tecnología en Teleperformance. ¿Qué me motivó a comenzar a trabajar en un call center? El horario part time, y la oportunidad de un trabajo en el que pudiera mejorar mis conocimientos de ingles fueron los principales motivos.

CCN: ¿Qué te dejó esa experiencia?

Juan Manuel González: A través del tiempo, la experiencia me fue pareciendo cada vez más rica.En los comienzos tuve que esforzarme mucho, sobre todo porque tenía que vender y no estaba acostumbrado. Pero el esfuerzo se compensaba con la posibilidad de trabajar en un ambiente laboral muy bueno, divertido y flexible. Esta flexibilidad a la vez me permitía hacer otras cosas, en ese mismo año empecé a cursar un post grado, también jugaba rugby e iba acomodando mis horarios sin mayores problemas. En ese sentido el trabajo en un call ofrece muchas alternativas, y permite hacer otras cosas además de trabajar.

Hoy habiendo transcurrido ya varios años, rescato que la experiencia me aportó muchas cosas como: haber practicado y perfeccionado mis conocimientos de ingles, aprender sobre tecnología, ingresar al mundo del trabajo y haber empezado a conocer la industria. Me llevé muy buenas cosas de esa experiencia y todo lo que tengo hacia la empresa es agradecimiento.

CCN: ¿Cómo llegaste a Frost? ¿Te sirvió la experiencia de trabajo en el call center en tu labor como investigador del sector?

Juan Manuel González: Un año más tarde de finalizar mi trabajo en la campaña de bilingüe de Teleperformance, ingresé en a Frost y a partir de ese momento empecé a investigar la industria.

Creo que el hecho de haber podido entender el sector desde adentro no me hizo mejor que otros analistas, no obstante me dio la ventaja de contar con experiencia de primera mano en algunas cuestiones que me facilitaron la comprensión de los datos y de la realidad del día a día.

A lo largo del tiempo, adquirí otros conocimientos que permiten observar y analizar la industria, pero en un primer momento me fue útil venir del mundo call center.

CCN: En Frost fuiste quien inició el sector de estudios sobre call centers en la Argentina. ¿Cuáles fueron las etapas por las que atravesó tu trabajo?

Juan Manuel González: Los años 2007 y 2008 fueron años muy laboriosos para poder comprender de manera global la industria.  El primer reporte que tuvimos en 2007 era Latinoamericano y tenía mucho por mejorar no desde el punto de vista analítico, sino desde la consideración del mercado. Hoy en día, realizamos reportes específicos por cada país y para eso necesitamos tener entre 10 y 20 entrevistas por cada uno, lo que da un total para cada año de 100 a 120 entrevistas.

Desarrollamos unos cuestionarios semi-estructurados para todo lo que es estadístico, guardando la confidencialidad de las empresas, por lo cual no publicamos el número exacto de los ingresos de cada compañía, sino que consignamos un estimativo para hacer un agregado de mercado.

En síntesis, creo que los años 2007 y 2008 me sirvieron para aprender muchísimo de la empresa y de otras personas que participan, lo pienso como haber estado en el back office de la investigación.

CCN: ¿Cómo fue creciendo tu trabajo en Frost?

Juan Manuel González: En 2009 tuve la oportunidad de empezar a participar en diferentes eventos relacionados con la industria. Uno de los primeros fue un Contact Center Summit de Argentina, en el mismo año, estuve en el Contact Center Summit de Chile y también participé del Congreso Andino donde realicé una presentación sobre BPO (Business Process Outsourcing).

Durante los años 2010 y 2011 se sumaron más eventos. En 2010 me convocaron en Argentina y Perú. En 2011, participé en todos los Congresos de la Región como expositor (México, Paraguay, Andino, Perú y Argentina y un simil organizado por un partner en Chile).

Creo que estas participaciones forman parte de un proceso de mi trabajo en Frost, si bien hay otras empresas que cubren este mercado de manera muy buena a nivel global, puntualmente en América Latina, estas compañías no ofrecen cobertura. Nosotros desde Frost hemos logrado crear un expertise con excelentes profesionales en todos los países. En mi equipo de Argentina, Brasil, México y Colombia, contamos con la posibilidad de analizar este mercado y de interactuar cara a cara con los principales participantes.

CCN: ¿Cómo fue el 2011 en la región y que se espera para 2012?

Juan Manuel González: El mercado de servicios de Outsourcing de Centros de Contacto en América Latina ha generado ingresos por 10.3 billones de dólares en 2011, de los cuales, poco mas del 20% es generado por servicios offshore, esto es, que se proveen a países distintos desde donde se encuentra localizado el agente que participo en esa interacción. Además, se han reportado tercerizados cerca de 450.000 puestos de trabajo o posiciones de atendimiento.

Lo más positivo del actual escenario es que la Industria como un todo, sigue creciendo en dos cifras. El crecimiento esperado para el 2011, se sitúa en torno del 12% a nivel regional.

Comenzando por Colombia, si bien el offshore ha vuelto a crecer en 2011, las expectativas puestas en este segmento son aún mayores. El ingreso reciente de importantes empresas internacionales a Colombia, apuntalan el lanzamiento de este país como una plataforma offshore a nivel regional. En 2010 los ingresos provenientes del offshore representaron más del 21% del total y estimamos que el 2011 cerrará cerca del 24%. Asimismo, la competencia por el mercado local se ha incrementado, ya que jugadores que comúnmente venían a hacer solo offshore, ahora empiezan a ver el mercado colombiano con buenos ojos. Esto implica mayor competencia para los jugadores locales. En este sentido, el mercado local, está migrando fuertemente hacia la tercerización, permitiendo a los clientes enforcarse en su core business.

Otro de los mercados de gran crecimiento es Perú, el cual medido porcentualmente es el que más creció (alrededor de un 35% en 2010 y por encima del 22% en 2011), aunque todavía es el más chico de los grandes. Si bien su nivel de facturación es inferior aún a la de Chile, (esperamos que en 2013 esta relación se invierta), seguirá siendo en 2012 el mercado que más crece en América Latina.

A pesar de lo anterior, todavía vemos mucha concentración en Lima, lo cual es natural por la madurez de la industria existente en Perú, ya que recién ahora comienzan a realizarse aperturas fuera de la capital.

En 2011, algunas empresas congelaron las inversiones, por temas políticos que generaron incertidumbre (cambio de gobierno y aumento salarial), a pesar de esto la sensación reinante es que la industria en Perú opera casi al full, con lo cual se esperan nuevas inversiones para el próximo año. De esta manera en 2012 se espera, en buena medida, un mayor flujo de inversiones hacia Perú y Colombia. Otra de las grandes plazas es la de México, que en 2012 basará aún su crecimiento en el mercado doméstico, aunque esperamos una mejora en la performance de los negocios offshore con respecto a 2011. Como principal debilidad está la inseguridad, que más allá de ser una realidad o una percepción social impacta negativamente en la industria.

Cabe destacar que México, fue el mercado regional más afectado durante el 2009, sin embargo presentó signos positivos de recuperación en 2010, que se ubicaron en torno del 7%. En ese año, facturo por encima de los 1.3 billones de dólares. Mientras se espera que termine el 2011 por encima de los 1.4 billones.

CCN: Y en Argentina.... ¿Cómo nos fue? y ¿Cuáles son las tendencias para el año próximo?

Juan Manuel González: En nuestro país, los puestos tercerizados dedicados a la exportación de servicios han sido impactados fuertemente durante el periodo 2009-2011, de modo que los principales jugadores y participantes medianos han puesto el foco en el mercado local. El offshore registró una caída del 30% en ingresos durante este período, pasando a representar solo un 21% del total de los ingresos de los outsourcers (en comparación con el 36% que el offshore representaba para los ingresos de estos en 2009)

Cabe destacar, que a pesar de esto, la industria seguirá desarrollándose en el mercado domestico durante el año que viene, aunque a una tasa inferior a la de otros años, probablemente alcanzando un porcentaje de crecimiento cercano al 15%, lo que nos deja un crecimiento promedio del 10% a nivel general.