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En el marco del evento realizado el pasado 13 de Octubre por Sesa Select en la ciudad de Buenos Aires, conversamos con Claudia Castellanos, Directora de Latincoaching, quien coordinó las actividades del encuentro. En  esta entrevista, la ejecutiva profundizó los conceptos abordados durante el evento sobre al liderazgo en la actualidad y en los próximos años,  la importancia del desarrollo de personas por parte de las organizaciones, entre otros temas.

CCN: ¿En que se basaron para la definir  los cuatro ejes del evento?

Claudia Castellanos: Alberto (Torrisi), me propuso trabajar en los factores claves que hacen a la viabilidad del negocio del contacto. En Sesa, trabajan desde hace muchos años poniendo foco y acciones sobre distintos factores que hacen viable el negocio en la industria del call center.

En esta oportunidad, habiendo ya avanzado sobre otros puntos críticos, decidimos dirigir el enfoque hacia el recurso humano, como uno de los pilares básicos de la industria, y además  como un diferencial.

En base a los cuatro ejes principales, o etapas de la gestión del capital humano en el call fuimos profundizando en: el encuentro, es decir en poder generar este Encuentro de las personas valiosas para la organización. También plantearlo en términos de la permanencia de estas personas, es decir la retención del talento, por esto el eje de Permanencia referido a la segmentación de empleados, la gestión de personas únicas, los valores que permiten la retención del talento, el Crecimiento: exponiendo los nuevos roles, el conocimiento de la Generación Y, para responder a sus demandas y por último el de Aprendizaje: pensando las nuevas claves para entrenar a las personas, los distintos formatos adecuados a distintos estilos de aprendizaje, el e-learning y neuro-training.

CCN: ¿El valor es algo intrínseco en las personas o también puede ser estimulado por las organizaciones?

Claudia Castellanos: Considero que las cosas se dan sistémicamente. Las personas ponemos mucho en juego en un trabajo, lo cual tiene incidencia en la manera en que  asumimos ese compromiso laboral. Estos movimientos son muy dinámicos y cambiantes, dependiendo de muchísimos factores.

Hay personas que suelen tener un desempeño por encima de la media, en las que encontramos valores como: la proactividad, la responsabilidad, la búsqueda de una mejora continua, habilidades que implican un “plus”, que hacen al crecimiento de cualquier proyecto. Esto genera un dinamismo hacia arriba, en un equipo estas son las personas que decimos “tiran del carro” y nos abren las posibilidades de ser mejores. Desde ya que también se necesita una cultura, una estructura organizacional y un equipo de liderazgo que pueda ver esto, que pueda contenerlo y favorecerlo. Es decir, que pueda encontrarle valor, que pueda reconocer a esas personas y ahí es desde donde digo que las cosas se dan sistémicamente.

 CCN: ¿Que estilo de líderes encontramos hoy?

Claudia Castellanos: Hoy está de moda el líder coach, porque es aquel que está cerca de las personas y sabe identificar no solamente los potenciales, talentos, sino también colaborar con el desarrollo que cada uno necesita. El coaching tiene que ver con eso, con expandir, con desarrollar las posibilidades que cada uno tiene, con ser mejores todavía, entonces trabaja para eso.

CCN: ¿Que se necesita para ser un líder coach? ¿Se puede aprender?

Claudia Castellanos: Desde mi perspectiva, el liderazgo se puede aprender. Mucho se ha hablado sobre el tema y están quienes dicen que líder se nace y otros, que un líder se hace. Por un lado se hace y por otro, con respecto a los estilos, depende de la personalidad y experiencias de cada uno, cual va a ser su estilo de gestión de las personas.

Elijo creer que el líder puede construirse, porque también hoy hablamos de la posibilidad de desarrollar un potencial, y así como ese potencial lo vemos en distintas personas de la organización, también lo observamos en el liderazgo. Hay muchas cosas que podemos aprender a la hora de lograr resultados a través de otros, porque ese es el desafío de todo líder: es conseguir resultados a través de la gestión de otras personas.

CCN: Durante la exposición, hizo mención al peligro futuro que corre el  liderazgo. ¿Por qué lo piensa de esta manera?

Claudia Castellanos: Se trata de algunas tendencias que se están observando en los recursos humanos a nivel global y localmente. Tienen que ver con cómo las organizaciones han ido creando y modificando los espacios de liderazgo. Actualmente vemos en muchas sociedades que el líder tiene un espectro importante de responsabilidades, se les exige trabajar 7 x 24 y claro, disponen de toda la tecnología para resolver situaciones las 24 horas del día los 365 días del año. Sucede que muchas veces, estas responsabilidades no son compensadas en la medida de sus expectativas, con lo cual a veces, personas con menos responsabilidades, logran tener mejor calidad de vida, y un mejor balance entre el trabajo y su vida personal e incluso mayor compensación económica. Con lo cual dadas las características de la Generación Y, en los próximos años va predominar la elección de una vida profesional que pueda integrarse a la vida personal.

CCN: En la industria de los call centers con frecuencia  el destino de  los mejores operadores es convertirse en supervisor. ¿Cree que esta práctica es beneficiosa? ¿Debería implementarse de algún modo especial este crecimiento?

Claudia Castellanos: Ese es el caso típico, premiar a la persona que tiene buen desempeño con una posición de liderazgo y en sí esa persona ha sido muy exitosa en una determinada posición, desempeñando tareas que al asumir una posición de liderazgo cambian radicalmente.

Es muy diferente la naturaleza de las tareas, no es lo mismo la resolución de reclamos, solicitudes de ventas, etc., que gestionar personas que lo hagan. Entonces ahí, en estas situaciones se producen algunos vacíos. Pero desde la perspectiva que el líder se puede desarrollar lo que se necesita justamente, es el entrenamiento de esas personas para promover esas nuevas habilidades que son: escuchar a la gente, saber descubrir lo que motiva a cada uno, saber entrenar al equipo, etc. Estratégicamente es muy diferente la tarea, una cosa es hacer un trabajo y otra es hacerlo a través de otros. Esa es la clave. En los primeros mandos, también hay objetivos de tareas administrativas, y en general lo que se ve, es que en su desempeño las personas tienen una gran cantidad de tiempo destinada a realizar tareas operativas y no tienen tiempo de liderar a la gente…

CCN: ¿Cómo se explica que muchos supervisores pasen más tiempo realizando tareas administrativas o en el control de métricas que gestionando a las personas de su equipo?

Claudia Castellanos: Esto indica que en muchos casos, las personas se van quedando en zona de confort, porque todo lo operativo es algo que la persona ya venía haciendo con éxito y entonces se siente exitoso, seguro, útil y productivo desde ahí y en su agenda termina disponiendo tiempo a resolver esas situaciones. En la ilusión de ser efectivos dada la cantidad de tareas que a diario resuelven, empiezan a irse de sus manos algunas situaciones que ni siquiera llegan a percibir, que tienen que ver con escuchar lo que la gente está necesitando.

Cuando se habla con las personas que dependen de ellos, la gente dice: “Mi jefe está tapado de trabajo y no tiene tiempo de reunirse con nosotros”,  “No me escucha, cada vez me escucha menos”. Por eso, una de las cosas que las organizaciones necesitamos cuidar es que cuando alguien asume una posición de liderazgo, pueda tener un desarrollo de su agenda con un equilibrio entre: el desarrollo operativo y el manejo de la gente. 

En muchos casos cuando no se sienten con herramientas para liderar a la gente es que terminan no haciendo esa tarea y ahí es donde se necesita entrenar. Cómo hacer para liderar, para motivar, para delegar, para comunicar, para orientar, que tipo de encuentros generar con el equipo, tener una planificación, para qué hacer cada una de esas cosas y este es un rol que sí se parece al del líder coach.

CCN: ¿Que papel desempeña un coach en esta estructura?

Claudia Castellanos: Las organizaciones pueden contratar un coach externo o tener un coach dentro de su staff.  Un coaching se solicita cuando hay una situación que no se está pudiendo resolver satisfactoriamente o bien cuando se ve un horizonte de posibilidades mucho mayor que el que hoy se está pudiendo alcanzar, es decir que hay un potencial no desarrollado para algunos perfiles en particular o para algún equipo. Una de las formas de avanzar es cuando la persona justamente logra desarrollar esa nueva conducta laboral que se espera que logre, todo lo cual puede darse es un proceso organizado de cambio y aprendizaje.

CCN: Cómo se instrumenta  el trabajo de un coach?

Claudia Castellanos: En general se lleva a cabo mediante reuniones que se basan en conversaciones desafiantes, de búsqueda de posibilidades, de ampliar perspectivas para encontrar más y mejores recursos y oportunidades de crecimiento y logros. Al inicio del proceso se establece el encuadre, que tiene que ver con dejar claramente especificado: qué es el coaching, qué se puede esperar del coaching, cuáles son las responsabilidades del coach y el cliente, como se organizan las reuniones, el seguimiento y de los avances de la persona, todo lo cual se sigue en el proceso. Coaching tiene que ver con la acción, hay algún comportamiento o habilidad laboral que se tiene la expectativa de que sea diferente, y que se transforma en el objetivo del proceso. Y en esa dirección se da la colaboración del coach para que la persona se conduzca y sea la mejor versión de sí mismo en el equipo de trabajo y en su propia vida.