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A poco tiempo de comenzar el Ciclo de Profesionalización 2011 organizado por Clienting Group entrevistamos a Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente de Clienting Group y a Cecilia Baroli, Gerente de Capacitación y Consultoría de la misma empresa. Desde hace diez años, el Ciclo de Profesionalización, ofrece una propuesta integral a través de actividades de capacitación y eventos orientados a profesionalizar la industria de los centros de contacto.
Durante el encuentro, los entrevistados hablaron sobre la génesis del Ciclo, su motivación, los contenidos y las expectativas para este 2011. Juan Pablo Tricarico: “Estamos muy orgullosos por el crecimiento del Ciclo de Profesionalización a lo largo de estos diez años”
CCN: ¿Cómo surgió la creación del Ciclo de Profesionalización? ¿Qué los motivó?
Juan Pablo Tricarico: Estábamos entre fines de 2001 y principios de 2002, la Argentina ya había entrado en un proceso complejo y en algunas reuniones de directorio analizábamos cuales podían ser las consecuencias de la situación para nuestra actividad, tanto a nivel industria como a nivel empresa.
De ese análisis surgió imaginar un período de tiempo (que podía ser largo) donde prácticamente no iba a haber eventos del sector en Argentina, teníamos claro que una de las consecuencias de la crisis iba a ser la deflación de los presupuestos de marketing. Esto, iba a traer aparejado que el sponsoreo o la actividad dedicada a la promoción estuvieran en peligro, sobre todo porque las organizaciones que hasta esa fecha y en los noventa, habían sido las promotoras de los eventos de la industria, se iban a ir de Argentina hasta otra ventana de tiempo donde fuera rentable para ellos hacer eventos.
Si esto ocurría, (que era nuestra hipótesis), Clienting se quedaría sin la plataforma de marketing y de comunicación que utilizaba como: sponsor, instructores, oradores, presidente de conferencia, distintos formatos que habíamos logrado tener con estos organizadores de eventos.
CCN: Se trató de un proyecto nacido de la crisis...
JP: En cierta manera sí. Lo que avizoramos es que íbamos a transitar un espacio de tiempo sin esas herramientas, con el riesgo de perder visibilidad y presencia en el mercado. Entonces, una vez que consideramos que esa hipótesis podía ser realista pasamos a la acción. Esto implicó si se quiere, cruzar un poco de vereda y en lugar de ser sponsor o esperar que nos invitaran a un evento como speakers, ocuparnos de desarrollarlo. Para lo cual también lo que analizamos fue que tipo de eventos podía estar dentro del scope de Clienting y que tipo de eventos tenían que estar bajo un modelo asociativo en lugar de un modelo independiente en su totalidad.
CCN: ¿Que criterios tomaron para la construcción del Ciclo?
JP: Podemos dividir el calendario de eventos en tres segmentos: uno vinculado con actividades netamente de entrenamiento y educación donde Clienting puede perfectamente autoabastecerse porque cuenta con los contenidos y además conoce las rutinas. Tenemos las capacidades para comunicar y para ofrecer estos eventos. Y por otro lado, desde la faz logística no hay tanta problemática porque es pequeño, participan entre treinta y cuarenta personas. En cambio, para el segmento relacionado con los congresos, que en 2002 empezamos en Junio iniciamos el de Contact Center & CRM y en septiembre de ese año el de Marketing Relacional, reconocimos que no nos alcanzaba con el scope y nuestras capacidades y que teníamos que tener un partner que es Herramientas Gerenciales.
Por último, existe un tercer segmento que está ocupado por un solo evento que es la maratón, donde también entendíamos que no era nuestro scope completo y entonces hicimos un acuerdo con el Club de Corredores que es una entidad que se dedica a organizar este tipo de actividades.
Desde esta génesis hasta hoy seguimos exactamente igual, con lo cual estamos muy orgullosos por el crecimiento del Ciclo de Profesionalización en estos diez años, en el sentido que son eventos que han ido madurando y relaciones de partnership que se han profundizado.
CCN: ¿Cómo fueron evolucionando los eventos a través de estos años?
JP: Lo que siguió fue un dinamismo en términos de contenidos, de formato y estrategias de comunicación para fortalecernos. Una de las acciones que llevamos a cabo para fortalecer los dos eventos más complejos que son los congresos, por el lado del Congreso de Contact Center & CRM fue establecer una alianza con otros tres congresos a nivel regional que son: el evento que organiza el IMT, el evento de Colombia que organiza la ACCCO y el de Brasil organizado por la revista Cliente SA. Así, logramos armar una oferta de contenidos, incluso comercial para los sponsors que al compartir oradores se han visto fortalecidos.
CCN: ¿Clienting también tiene presencia en los Congresos de los países mencionados?
JP: Sí. Uno de los acuerdos es que junto a los cuatro países, armamos un panel itinerante: Marzo en México, Mayo en Colombia, Junio en Argentina y Julio en Brasil. Lo que va cambiando es el país que modera, la temática, hacemos investigaciones y compartimos estadísticas, todo eso.
Cecilia Baroli: Se genera mucha sinergia de contenidos, justamente en el panel internacional se expone lo que esta en boga, lo innovador. El crecimiento de los call centers, la posición de la industria latinoamericana en el mundo. Esto es muy importante también para los asistentes, ya que quizás no todos tienen la oportunidad de estar en contacto con esas experiencias por trabajar en un call center de menor volumen o porque no vienen de este mercado. La posibilidad de que un Congreso, cuente con representantes de México, Colombia, Brasil o de otros países, también es algo a lo que no se suele acceder y es una oportunidad de networking y transmisión de experiencias.
CCN: ¿Cómo promueven la participación de asistentes de nuestro país a los eventos de los países de Latam?
JP: Tratamos de fomentar que en nuestro país, las personas también participen como asistentes a esos otros países. A veces, en Argentina se tiende a mirar a EEUU o a Europa como el foco o el centro del conocimiento y la verdad es que en estos otros países existe mucho conocimiento así como también plazas grandes, como el caso de Brasil y México que aportan esa visión de volumen.
CCN: Recién destacaba la integración Latinoamericana como una de las acciones que llevaron a cabo para fortalecer el Congreso de Contact Center & CRM. ¿Cuál fue la otra acción que realizaron?
JP: La otra estrategia que implementamos para fortalecer el primer Congreso (el de junio), es proponer como auspiciante institucional a AMDIA (Asociación de Marketing Directo), en su Capitulo de Centros de Contacto y a la Agrupación de Centros de Contacto dentro de la Cámara de Comercio, que son las dos instituciones referentes en la actividad de contact centers a nivel industrial.
Y por último, en lo que tiene que ver con el Congreso de Marketing Relacional, desde hace cuatro años, este sería el quinto año que llevamos a nuestra asociación que es AMDIA, la propuesta fue fusionarlo o integrarlo a lo que antes se llamaba Foro AMDIA y al año pasado se renombró como AMDIA INTEGRA, porque nos parecía que nos correspondía a nosotros como socios fundadores de AMDIA y como miembros de la Comisión Directiva, proponer al mercado un evento que pudiera verse como antagónico al de AMDIA. Entonces, si bien mantenemos el branding de ese evento desde hace cuatro años, hemos integrado al evento de AMDIA, por querer apoyarlo y por ponerlo como el evento principal de marketing relacional. Esos fueron los dos caminos, que transitamos para fortalecer aún más estas dos actividades, siempre en co-organización con Herramientas Gerenciales.
En la segunda parte de la entrevista, Cecilia Baroli, Gerente de Calidad de Clienting Group se refiere a los contenidos de las actividades del Ciclo de Profesionalización.
CCN: Pensando el Ciclo en su totalidad ¿A quienes está dirigido?
CB: El Ciclo está dirigido a todas las personas que se desempeñan en la industria para quienes ofrecemos distintas propuestas de capacitación. Por lo general, los programas con un enfoque más operativo tienen como protagonistas perfiles de operadores y supervisores.
Otras capacitaciones, que cuentan con contenidos más estratégicos como el Workshop Internacional de Workforce Management , donde se abarca la estrategia de dimiensionamiento, el manejo de toda la parte presupuestaria de los recursos, cuenta con asistentes que se desempeñan a nivel Gerencial o de Mandos Medios. También realizamos el Workshop de Gestión de RRHH, que cuenta con el mismo perfil de asistentes que el anterior.
CCN: El ciclo de capacitación está dividido en Jornadas y Workshops ¿Qué ofrece cada una de las propuestas?
CB: Las jornadas son muy académicas, y están apuntadas a un público de operadores y supervisores. Un workshop por la temática que abordamos, se compone de una parte teórica y otra práctica. Buscamos que los asistentes participen, se enriquezcan, y compartan experiencias ya sean positivas como negativas.
Muchas veces, en la actividad diaria pensamos que lo que hacemos no es lo correcto o se puede hacer diferente y en realidad hay pequeños detalles que se pueden cambiar y a lo mejor no es necesario tener una gran cantidad de colaboradores para hacerlo. Se trata de tener claro: que tengo que hacer, como y con quien y nosotros siempre tenemos en cuenta la parte práctica. Los workshops propician la integración y el intercambio y eso es lo que impulsamos. Hay un gran espacio para la parte práctica, porque entendemos que allí está la riqueza de la actividad, lo teórico está impreso en el material, pero el know how se logra únicamente con la práctica.
CCN: ¿Bajo que criterios seleccionan los contenidos de las actividades?
CB: Todos los años realizamos una encuesta de satisfacción a las empresas que asisten a nuestros cursos, y también a los clientes. De esta manera, detectamos la existencia de una gran necesidad de trabajar sobre las personas de los call centers, especialmente aquellos que se dedican a la gestión de recursos humanos. Así fue como enfocamos el Workshop de RRHH, orientado a la gestión de recursos humanos específicamente para call centers.
CCN: ¿Cuáles son los objetivos de este Workshop?
CB: Lo que tratamos de transmitir es principalmente conocimiento y experiencia de Clienting, además de toda la práctica sobre el desarrollo del ciclo 360° de una persona que ingresa a un call center es decir: su ingreso, desarrollo, formación, medición por su gestión de competencias, y de que manera todo esto impacta en el negocio.
Buscamos proveer contenidos que sirvan a la gestión. Este workshop puede ser aprovechado por supervisores, también quienes trabajan en el área de recursos humanos de una empresa que tiene un call center, pero que a lo mejor no están tan cerca de la gestión operativa del call center.
CCN: ¿Qué contenidos incluyen?
CB: Trabajamos mucho sobre los temas latentes de la industria, tales como: rotación, licencia, ausentismo. Todo lo que pasa en el mercado con la búsqueda de recursos, que tipo de recursos hay ahora, los comparamos con respecto a diez años atrás, como maduraron. El perfil de personas viene a trabajar a los call centers, su nivel académico tienen. Se hace un análisis profundo para personas que trabajan en el call center y en recursos humanos.
Hoy, por hoy muy pocas empresas tienen un modelo de gestión por competencias, Clienting hace tres años que lo tiene certificado por las normas ISO, abarca todo el staff de Clienting. Hicimos foco en todo lo referido a plan de formación, de reemplazos, todo focalizado y con la base de gestión por competencias. Este tipo de gestión lo que te permite es ir retroalimentando el diseño de los perfiles, de las competencias necesarias para cada puesto, con lo cual este workshop está orientado a recursos, a personas a equipos. Todo lo que nosotros tratamos de volcar, en las jornadas, en los seminarios y en los congresos es el conocimiento de Clienting en la práctica.
CCN: ¿Que esperan del Ciclo para el año 2011?
CB: Para nosotros, todos los años cada inicio de ciclo es un desafío. Cada Jornada, Congreso y Seminario se hace con la misma calidad, el mismo grado de detalle y perfeccionamiento. Las expectativas siempre son de desafío, lograr que este Ciclo se haya consolidado a través de su permanencia en el tiempo durante diez años ha sido todo un desafío en sí mismo.
