CallCenterNews asistió al evento organizado por CMS, donde se dieron cita por séptimo año consecutivo los protagonistas del medio de crédito y cobranzas. Allí, entrevistó a Pablo Salamone, máximo responsable de la empresa organizadora del Congreso.
CCN: En el año 2006, usted refirió que comprender al cliente reducía la morosidad. ¿Podría explicarnos más sobre este concepto?
PS: La cobranza como fenómeno puede ser abordado de varias maneras es decir, distintos puntos de vista desde los cuales uno la puede entender. Hay aspectos que tienen que ver con lo cuántico que remiten a la inteligencia en los procesos y la tecnología para mejorar la cobranza pero también hay un abordaje distinto que tiene que ver con lo humano. Considero que ambos pueden ser complementarios. El último mencionado, tiene que ver con que el deudor como individuo que recibe distintas ofertas de crédito de manera agresiva, muchas veces atraviesa diversas coyunturas y poder identificarlas nos ayuda a mejorar la relación con el cliente, su fidelidad y su reparo.
Por ejemplo, hay zonas del país donde gran parte de los créditos dependen del ingreso de la administración publica, si ellos retrasan el pago de los salarios de nada sirve que llame al deudor para exigirle que pague. Mientras más podamos conocer y comprender al cliente que tiene que pagar el crédito, realmente mucho más precisa será la estrategia de cobranza en el momento oportuno a la persona indicada. Además, el mensaje será mucho más amigable y personalizado que una comunicación general enviada a toda nuestra base.
La cobranza es un fenómeno que más allá de la tecnología, de la inteligencia y de los procesos, (que en todos los casos tienen que estar), requiere información de valor agregado sobre quienes son los sujetos de crédito para poder comprenderlos mejor, esto va a derivar en hacerles una oferta adecuada a sus posibilidades, relajando o endureciendo las políticas de cobranzas en base a la información que manejemos.
CCN: ¿Cuál es su visión del escenario crediticio y morosidad para lo que resta del 2009?
PS: La morosidad ha reducido el ritmo de crecimiento con el que venía y también ha bajado la colocación de créditos al consumo. Para septiembre del año pasado estaba en un ritmo similar al 25% y actualmente está en el 12%.
Al presente, según la visión de los actores de la industria, es que sus políticas están siendo defensivas o retractivas en relación a nuevas colocaciones a la vez, ayer estaba escuchando estudios acerca de los consumidores; el 85% entiende que es un mal momento para tener créditos, por eso los que pueden no los toman o tratan de reducirlos.
A contramano de lo que pasa en otros países en los que se invierte fuertemente en la colocación de créditos, en pos de generar volumen y consumo que dinamice en un momento complicado a la industria.
Con relación a la mora, ha aumentado de manera significativa en los últimos meses aunque notamos que se ha llegado a una meseta en los niveles actuales y creo que tenemos que seguir de cerca el contexto como para poder predecir como se va a comportar en el futuro. Es una ecuación que depende de muchas variables.
CCN: ¿Cuál es la tendencia actual del modelo de recupero?
PL: Cada vez mas la tecnología, la inteligencia de procesos y predicción se transforman en un aliado mas fuerte. La cobranza como todo proceso está cada vez más integrada con la tecnología. El nivel de acceso a Internet en Argentina es elevado lo que la convierte en una herramienta fuerte para interactuar con los clientes.
Quizás el proceso en el que nos estamos insertando es el que empezamos a interactuar con lo que algunos denominan: el consumidor 2.0, que es el cliente interactuando con la tecnología. Después, hay algunos procesos muy interesantes que tienen que ver con medios de pago y accesos a la información que en relación a futuro son atractivos de ir percibiendo.
CCN: ¿En su opinión cómo ha sido la evolución del segmento de cobranzas desde que comenzaron los congresos en el año 2000 hasta la fecha?
PL: El sector ha evolucionado, las empresas han crecido. Hay una interacción entre los actores mucho más amena, mucho más fluida. Los breaks de los eventos son utilizados como oportunidad fuerte de networking.
El evento es valorado no sólo por el conocimiento y la visión de futuro que aporta sino también por ser el momento del año en que todos los actores de la industria se dan cita para ver y ser vistos, ese concepto de relación que se ha transformado en el nacimiento de alianzas, asociaciones, en buenas oportunidades de negocios. Compartir ideas y oportunidades ha sido el gran crecimiento que ha tenido el evento.
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