4 leyes del pensamiento sistémico aplicadas a Customer Experience

4 leyes del pensamiento sistémico aplicadas a Customer Experience

El modelo sistémico considera el funcionamiento de las organizaciones y el desempeño de los equipos como un sistema, es decir que sus partes son interdependientes.

Por eso, su abordaje frente a un problema no puede realizase mediante el análisis aislado de este, ya que cada parte del engranaje impacta en el sistema de un modo que desconocemos. La Experiencia del cliente, es el resultado final de un sistema complejo, que por supuesto tiene al cliente como protagonista.

Ahora bien, las leyes del pensamiento sistémico nos invitan a pensar,  aprender y actuar de un modo bastante diferente al que solemos hacerlo.

1- No existen las respuestas correctas o incorrectas

Dado que los sistemas son interdependientes, no hay una única respuesta. Esa que siempre tratamos de encontrar. Sino distintas miradas sobre el mismo evento, y una decisión que siempre tendrá consecuencias favorables y también algunas (no deseadas) sobre otro sector.

2- Un elefante no puede ser dividido en dos

No podemos modificar el sistema (elefante) dividiéndolo en 2 porque justamente un sistema es un todo, y necesitamos ver la totalidad. Esto requiere de trabajo interdisciplinario, todo un desafío para las empresas, acostumbradas a trabajar en áreas que casi no se comunican o compiten entre sí. Cuando hablamos de experiencia del cliente, no hay un sector o una parte que sea más importante que la otra. Si el producto es excelente, pero falla la entrega, fracasará nuestro intento por dar la mejor experiencia. El mismo ejemplo puede aplicarse a facturación, customer service y a todos los sectores de la empresa. Como conclusión, para empezar tenemos por delante un inmenso trabajo (además de escuchar al cliente): perder el miedo a incluir otras áreas y aprender a trabajar en equipo.

3- Tiempo y espacio no guardan relación directa con las causas y los efectos

Frente a un problema solemos buscar la respuesta en los últimos registros, lo que pasó hoy, ayer o hace unos días. Seguramente lo que originó el problema esté más atrás. En un lugar inesperado. Pero queremos hacer y rápido, esto es algo muy característico de nuestra cultura. Quizás a veces es mejor ejecutar movimientos sutiles o solo observar. Por supuesto, que en tanto debemos darle una solución al cliente, pero esto es algo diferente a descubrir la causa del problema, por otra parte ¿Cuánto tiempo tomamos a diario para observar la gestión? ¿Cuánto para mirar desde afuera el funcionamiento de nuestro negocio? Nunca el suficiente, ¿verdad? más bien corremos como hamsters, de reunión en reunión o de un problema a otro. Eso en gran medida nos impide ver las causas de manera holística, aprender y por supuesto atenta de manera directa contra la experiencia del cliente.

4- Las soluciones fáciles no son soluciones

Lamento darles esta noticia. Lo primero que se nos ocurre casi nunca es la solución. Es muy tentador, creer que en minutos descubrimos lo que pasó. Hacer algo y hacerlo rápido es sacarnos el problema del medio. Y en general, frente a un problema, lo primero que solemos mirar son los procesos, normas, la estructura. Sin embargo, el verdadero meollo se encuentra en el sistema de creencias, en las actitudes, en las raíces mismas de la organización, solo así comprendemos realmente cómo los procesos llegaron adónde llegaron.

En general, cuando un cliente nos plantea un problema, hacemos lo contario a las leyes del pensamiento sistémico. Inmediatamente tratamos de aislarlo y  como si estuviéramos frente a una muestra de laboratorio llegar la famosa “causa raíz”. O plantear una “solución” rápida al asunto y que pase. En muchos casos si bien se logra una resolución favorable, el problema se repite o continua afectando a otra parte del sistema ¿Pensamos después en lo ocurrido? ¿Nos sirve esta experiencia para aprender? ¿Queremos realmente  aprender o preferimos repetirnos? Tal vez, no nos detuvimos a pensarlo. Es toda una decisión, lo que no puede discutirse es que el modelo sistémico puede llevar la experiencia del cliente en otra dirección.