Tendencias en Customer Experience, la evolución de calidad a CX

Tendencias en Customer Experience, la evolución de calidad a CX

Es muy frecuente confundir estos términos, pero lo cierto es que cada uno tiene características distintivas que son importantes tener en cuenta para lograr mejoras en cada contacto con los clientes.

En diálogo con CCN, Mónica Wolff consultora de Kenwin nos explicó cuáles son las diferencias entre Calidad y Customer Experience.

Cada vez más rubros buscan capacitarse e informarse sobre CX. Todas las compañías que tienen contacto con clientes brindan una determinada experiencia, aunque no sepan verdaderamente de qué se trata esto. Por ello, desde Kenwin nos ayudan a entender un poco mejor de qué se trata cada concepto:

La calidad se define como el conjunto de atributos que posee un producto o servicio y que le dan valor. Cuando alguien dice refiriéndose a una prestación o un bien adquirido: “es de elevada calidad”, lo que significa es que valora sus propiedades”, explicó Wolff.

Además, Mónica aclaró que si bien hoy en día la calidad es necesaria no es suficiente. Resulta entonces imprescindible comprender e incorporar el concepto de experiencia al cliente.

”La Experiencia del Cliente es un concepto más amplio, que si bien involucra a la Calidad, deberíamos pensarlo como un proceso ya que es el recorrido de las vivencias del cliente con el producto o servicio”.

De este modo, podemos deducir que la CX incluye expectativas, emociones, y pretende ir más allá de la apreciación de la calidad de lo que se vende. Aunque es implícito que la misma debe ser la mejor.

Si bien hablamos de un maridaje, calidad y experiencia del cliente suponen también otras diferencias:

Cuando hablamos de CX nos referimos al cliente, él es el centro. En cambio, al hablar de Calidad el foco está en el producto”. La gran incógnita es cómo saber si estamos yendo por el camino correcto ¿hacemos las cosas bien en cuanto a la percepción del cliente? ¿Cómo nos damos cuenta?

“Hoy la tecnología nos ayuda a conocer las preferencias de cada cliente y consolidar los datos en información para establecer patrones de preferencias. Una organización centrada en el cliente debe comprender esta información y tomar acciones en función de esta”.

Finalmente, Mónica Wolff destacó la importancia de realizar seguimientos no solamente a través de encuestas de satisfacción, esfuerzo, NPS, sino también de observar los patrones de consumo. Si existieran quejas vinculadas se podrá distinguir si se refieren a la calidad o a algún punto de la experiencia.

En síntesis, queda evidenciado que Calidad y Experiencia del cliente no son sinónimos. Lo cierto, es que se interrelacionan y sus resultados impactan entre sí, lo que hace sumamente necesario entender ambos procesos para mejorar la gestión y alcanzar la satisfacción de los clientes.