El mercado de los chatbots no para de crecer, cada vez más empresas los eligen para atender a sus clientes. Los asistentes virtuales ganan popularidad pese al descontento de muchos usuarios por la atención que reciben.
Un estudio reciente basado en 35.000 interacciones de chatbots en una empresa de telecomunicaciones recibió una calificación de 1 sobre 5.
¿Qué es lo que no gusta de los chatbots? Según el estudio citado uno de los principales motivos de rechazo se basa en la creencia de los clientes de que el uso de bots se debe a la reducción de costos por parte de las empresas y esto a expensas de su experiencia. Esta creencia los lleva a estar menos satisfechos con el servicio proporcionado por bots que por los humanos.
En otra parte del estudio se ofrecieron descuentos a los clientes que utilizaban el servicio del bot, y si bien aumentó los niveles de satisfacción casi al nivel del servicio humano, no lo equiparó.
Tengamos en cuenta que adoptar un enfoque proactivo y compartir los beneficios de la automatización, es más amplio que dar descuentos. Puede ser cualquier tipo de acción que represente un beneficio real para el cliente. O en la que el cliente perciba que la empresa, está retribuyéndole por aceptar la automatización del servicio. De otra forma, la percepción del usuario es una relación ganar-perder con los sentimientos negativos que esto implica.
El estilo de conversación del bot, la “charla”, es otro de los factores que puede causar rechazo en los clientes, si bien lo mejor es que tenga similitud con una conversación humana, es más importante es que no entable esa conversación metálica y fría repleta de comandos como “entendido”.
Con el boom del Chat GPT, la inteligencia artificial generativa abre las puertas a una nueva generación de bots que darán lugar a un nuevo ciclo de automatización. Sería esperable aprender qué pasó con el primero, y que las empresas escuchen la opinión de los clientes antes de iniciarla.
En lugar de imponerles la aceptación de, también que contemplen compartir con los consumidores los beneficios económicos que obtienen con el uso de estas tecnologías.
