Mucho se habla del empoderamiento de los clientes- como una las bondades – que trajeron Internet y las redes sociales. Definitivamente, hemos de admitir que esta afirmación es real. En los últimos 5 años, la comunicación entre empresas y consumidores cambió en gran medida gracias al diálogo bidireccional que habilitaron los canales digitales.
Pero en el océano digital no todas las conversaciones fluyen de manera pacífica. Cada día, es más frecuente que los clientes enojados, embistan contra las marcas y redoblen la apuesta dirigiendo sus reclamos en las redes hacia los colaboradores de las empresas- con nombre, apellido y cargo-. Una suerte de “escrache digital”. Así, muchas personas por el mero hecho de dirigir un área se ven expuestas en las redes, víctimas de la furia de los usuarios.
Pareciera que en los tiempos que corren reclamar, habilitara el derecho de hacerlo pensando únicamente en el fin y olvidando el medio. Dado el panorama descripto nos preguntamos, en las redes sociales ¿Quién establece los límites en las redes sociales? ¿De qué manera deberían regularse las fronteras entre lo personal y lo corporativo?
Invitamos a debatir sobre el tema a tres personas expertas: Gerardo Andreucci, Director de TecnoVoz, con más de 20 años de experiencia en el mundo de la tecnología, Nicolás Podrojsky, el Director comercial de Yoizen, una exitosa compañía dedicada al desarrollo de plataformas para gestionar a los clientes en canales digitales y al Dr. Miguel Sumer Elías, abogado especialista en derecho informático y director del estudio Informática Legal.
¿A quién le pertenece Internet? “No existe una jurisdicción clara sobre quien es dueño de Internet”, decía Nicolás Podrojsky, en una pregunta que aludía a la responsabilidad de las acciones que se desarrollan en dicho espacio.
“Hoy, los clientes con el poder que les dan las redes sociales pueden hacerse escuchar rápidamente (a veces sin filtro) en las empresas y en cualquier ámbito”, agregó el directivo de Yoizen.
Así como se dice que los ojos son el espejo del alma, ¿las redes son el espejo de la sociedad? Gerardo Andreucci, pareció querer decírnoslo al señalar: “Me gustaría plantear lo que dice Nicolás desde otro enfoque, si en la vida pública muchas veces no existen consecuencias para quienes realizan “escraches” menos las habrá para quienes las lleven a cabo en la red. Creo que, si el en el mundo real existen políticas establecidas, luego se pueden trasladar al terreno de internet”.
Añadiendo que la reglamentación para el mundo virtual debería desprenderse de un marco social. “No tiene que ver con un gobierno ni con una asociación de consumidores, es necesario comenzar un debate y sobre éste empezar a establecer normas”, reflexionó.
Miguel Sumer Elías, abogado especializado en derecho informático, nos explicaba: “Internet es de todos y a la vez de nadie”. Ratificando lo expresado por Andreucci al señalar que existe un error general en tratar de dividir internet de lo que es el mundo real. “Esto no es así. Es decir, más allá del espacio en el que se haga, si se realiza un comentario ofensivo sobre una persona o empresa, habrá consecuencias para quien lo emite que van más allá del medio utilizado”.
Pero, ¿Qué es lo que les confiere a las redes sociales tal poder? La velocidad y masividad, dos bastiones del siglo XXI. Un mensaje o un video pueden ser leídos o vistos por millones de personas a la vez, superando la capacidad de propagación de un mensaje televisivo, radial o proveniente de cualquier otro medio de comunicación. Además: “No sólo se trata de la persona que escribe o sube el video, sino de todas las que pueden sumarse”, agregaba con acierto Andreucci.
Sumer Elías, lo confirmaba: “Las redes sociales potencian el daño, porque lo dicho en internet no se borra más”, sentenció. Explicando que aún tras eliminar una foto o un comentario, éste pudo haber sido grabado por otras personas, perdiéndose el control sobre lo publicado”.
¿Cuál es la mejor forma de manejar esta situación cuando el comentario está dirigido a una empresa o a un directivo?
“Las empresas tienen voceros que cuentan con estrategias de comunicación, son ellos quienes salen a hablar ante cualquier ataque mediático. De igual manera, en el caso de un ataque en las redes sociales primero tiene que reaccionar la empresa, defendiendo su marca y sus recursos humanos”, agregó Gerardo Andreucci. Añadiendo que, si las compañías no lo hacen, están desprotegiendo a sus recursos humanos.
Podrojsky agregó: “Creo que nos estamos dando cuenta de que en realidad hay que pensar más en cómo actuar frente a comentarios hostiles que en la posibilidad de restringirlos”. Por otra parte, apuntó: “Las redes surgen como una herramienta para democratizar las conversaciones, no obstante, parece muy delgada la línea que separa la regulación por injurias de la censura”.
Como dice el dicho: “somos amos de nuestro silencio y responsables de nuestras palabras”, por eso los clientes que expresan opiniones ofensivas, ya sea hacia la empresa o hacia un funcionario, son responsables por sus dichos. Summer Elías explicaba los fundamentos: “La libertad de expresión es un derecho constitucional, pero hay que diferenciarla del libertinaje. Libertad de expresión significa que existen responsabilidades para quien emite una opinión”.
No se puede controlar lo que van a decir los clientes, estos “per se” son responsables por sus expresiones. Por eso tanto Andreucci, como Podrojsky convinieron en la necesidad de que la empresa establezca qué posición va a tomar frente a un ataque de esta naturaleza.
El ejecutivo de Yoizen enfatizó: “Es fundamental que las compañías desarrollen un manual de contingencia o un conjunto de procedimientos para definir cómo van a actuar en caso de recibir comentarios hostiles a través de las redes”.
¿Qué amparo tienen las empresas por parte de la Ley? “Desde el derecho tenemos herramientas tibias, pero todavía no alcanzan a mitigar el daño. En el ámbito civil existen las demandas por daños y perjuicios, en el penal las calumnias, injurias, amenazas o extorsiones y en el contravencional está la figura de hostigamiento entre otras", detalló Miguel Sumer Elías, director de Informática Legal.
No obstante, el abogado especialista en derecho informático nos confirmaba que existen varios proyectos para adecuar el código procesal penal de la Nación y que recientemente en la Ciudad de Buenos Aires se creó una fiscalía especializada en temas informáticos, subrayando que “recién estamos comenzando”.
“Quienes actúan son las personas, por eso con quienes hay que trabajar es con los gobiernos y con la sociedad de cara a la educación, creo que esa una de las claves”, aseguró Andreucci.
Aunque incipiente, es un comienzo al fin. No caben dudas de que estamos transitando por un camino nuevo en el que la reflexión y el debate sobre esta nueva forma de comunicarnos –que genera sentimientos encontrados de libertad, temor, desconcierto, desenfado – es una vía para construir un modelo, el mejor que podamos
