En apenas 10 años pasamos de la extrañeza que nos producía comprar por teléfono a la naturalidad de hacerlo por internet, muchas veces sin recibir asistencia humana. Así fue como durante el 2013 más de 12 millones de argentinos realizaron compras online según informa un estudio de la consultora Prince.
Las ventas en línea crecieron proporcionalmente con el aumento de internautas, el auge de los smartphones y la escasez de tiempo, dando lugar al surgimiento de un nuevo perfil de consumidores: más independientes y que prefieren las opiniones de otros compradores antes que la asistencia de un vendedor.
Nos preguntamos si estos nuevos hábitos de compra además del perfil de los clientes también producirán modificaciones en algunas actividades del contact center. De ocurrir, ¿se verán potenciados por el uso las redes sociales? Dialogamos sobre estos temas con dos personas especialistas: Patricia Jebsen, Presidente CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico) y Nicolás Podrojsky, Director Comercial de Yoizen.
“El comercio electrónico en Argentina ha crecido durante el año 2013 un 48,5% respecto al año anterior. Esta cifra surge del relevamiento anual que realiza Cámara Argentina de Comercio Electrónico – CACE (www.cace.org.ar) – encargado a la consultora Prince Consulting. Según los resultados del estudio, el comercio electrónico ha alcanzado en 2013 ventas por 24.800 millones de pesos (excluyendo IVA), 23.000 millones bajo la modalidad empresa a consumidor (Business to consumer o B2C) y 1.800 millones en operaciones entre consumidores (Consumer to consumer o C2C)”, confirmaba Patricia Jebsen.
¿Cuál es el comportamiento de los clientes en este canal? ¿Llaman al call center cuando están visitando un sitio web?, La Presidenta de la CACE nos decía: “Por lo general los llamados que se generan en los call center de ventas en gran medida son traccionados por clientes que están navegando internet y que requieren alguna asistencia o información adicional. Hoy hay varios sitios que ya no cuentan con atención telefónica y han migrado a atención por chat o a la auto gestión de los clientes que ya están acostumbrados al canal”.
Por otra parte, están las redes sociales, propias del mundo digital y cada vez más cercanas a las acciones comerciales y de servicio al cliente. “Estamos notando un crecimiento considerable de branding en medios sociales. Cada vez más marcas destinan un porcentaje de su budget para publicitar en redes sociales tales como Facebook y Twitter (las más populares). Lo más interesante que tienen los mecanismos de promoción de las redes es que pueden ser segmentados, facilitando llegar al público buscado”, explicaba Nicolás Podrojsky de Yoizen.
Lo que pasa en Internet se queda en Internet
Podrojsky ampliaba que la tendencia de los usuarios de redes es permanecer dentro del medio de contacto original, por lo que resulta fundamental contar con herramientas que permitan iniciar la conversación con los potenciales clientes dentro de la red de contacto. “Existen herramientas que permiten la integración del Contact Center con las redes sociales que pueden obtener en tiempo real los comentarios de los usuarios en el muro, o aún en los anuncios, para derivarlos a una cola de atención”, completó. Por eso, el Director de Yoizen anticipaba que no es buena idea pedirle al potencial cliente que se contacte a través de otro medio (telefónico, mail o chat) podría resultar en una pérdida de oportunidades de ventas por frustrarlo en su intento de contacto.
Un futuro cada vez más digital
Con respecto al futuro del e-commerce Patricia Jebsen opinó que seguirá creciendo en los próximos años. “Los compradores en línea en 2013 han llegado a representar el 38,8% de los usuarios de Internet, es decir, más de 12 millones de personas”. Añadiendo que un dato complementario de la relevancia de internet en el comercio es que, además de las operaciones en línea, más de un 73,4% de los usuarios de Internet consultan regularmente en la web para analizar sus opciones de compra en el mundo físico, tomando en muchos casos la decisión de compra del producto o servicio y del proveedor en línea, aunque efectúe la compra posteriormente en un establecimiento físico.
Es de esperar que junto con el crecimiento del e-commerce el perfil de los clientes continúe cambiando por el uso de las nuevas tecnologías, y por ende que los contact centers necesiten adecuarse para poder interactuar cada vez más dentro del mundo digital que como podemos ver no es tan paralelo.
