Antes del 2000… En un comienzo sólo se contaba con los datos provenientes de la central telefónica. Poco después, la tecnología permitió grabar las llamadas, pero no existía ni cultura ni conocimiento sobre la gestión de las conversaciones.
2000 – 2003 El CRM en los albores de la medición de calidad “La era del offshore o los años dorados de la industria local. Comienza a materializarse y a masificarse el (CRM) lo cual permitió clasificar los motivos de las llamadas y a llevar a cabo acciones que impactaron en la calidad. También posibilitó crear planes de calidad específicos y mejorar procesos críticos”, Pablo Seralvo, Atento.
2006 / 2008 - La era VOIP Y COPC Se masifica la tecnología VOIP y la norma COPC como estándar de gestión (en grandes call centers). Esto posibilita la deslocalización de los centros y la aparición de los primeros dashboards contribuyendo desarrollar y materializar la metodología de balance scorecard. En la práctica implicó la gestión en tiempo real de las métricas y desarrollo de alertas ante desvíos. Mientras tanto en otros centros se siguen utilizando planillas de Excel para monitoreo de llamados.
2012 – 2015 Las redes sociales cambian el escenario Avanza el uso de redes sociales para la atención de los usuarios. La tecnología de automación, la aparición de bots, learning machine, virtualización, cloud computing, etc. Casi todas las herramientas poseen integración nativa de analytics que combina business Intelligence con data mining es decir que operacionalmente no solo se opera con balance scorecard sino que hoy se puede predecir con buena exactitud los patrones de variables más sensibles de cada proceso de atención.
2016 en adelante - El concepto de calidad vinculado al aprendizaje y a CX “Podemos decir que recién, en los últimos tiempos el concepto de "calidad" pasó de ser algo que no muchos Contact Centers podían cuantificar y por ende medir su correlación al objetivo final, la utilidad, a uno de los factores más importantes del desempeño de operaciones y la imagen de las marcas que representan. La expectativa de resultados es cada vez mayor, lo que nos empuja a tener equipos mejor capacitados y más agiles que nunca en la historia”, Abel Rebaudo, Quick Audits.
Agradecimientos: Ing. Pablo Seralvo - Press Sales Manager de Atento y docente del Post Grado de Contact Centers de UTN - Abel Rebaudo, Fundador de Quick Audits
