Tendencias retro en canales digitales, la vuelta al mail y al chat

Tendencias retro en canales digitales, la vuelta al mail y al chat

Pese a que las redes sociales continúan ganando adeptos, para comunicarse con las empresas los usuarios están eligiendo dos canales que a esta altura podemos denominar como “retro” el mail y el chat.

La encuesta de Deloitte 2017 sobre Contact Centers anticipa para 2019, un crecimiento del 10% para el chat, elevando al 16% de las interacciones, y un 2% para el mail quedando ambos en igual porcentaje.

Por otro lado, 2 noticias refuerzan lo afirmado: Apple acaba de lanzar el chat para negocios que estará disponible para usuarios en 2018.  Facebook lo revivió en 2016 y ya cuenta con 1.200 millones de usuarios.  Alguna buena razón habrá para que estos colosos apuesten al chat.

Conversamos con algunos especialistas en el tema para analizar con más profundidad sobre los motivos de este fenómeno.

Nicolás Podrojsky, director de Yoizen, explica que, en 2017 las consultas de las empresas para implementar el mail y chat aumentaron. “Aunque no son medios nuevos, hay un resurgimiento de estos 2 canales. En mi opinión la omnicanalidad produjo mayor foco en canales de uso tradicional, ya que los extendió a la atención al cliente”. Señala además que, en el caso del chat, al haberse integrado con la Web puede brindar más funcionalidades (envío de archivos, cobros, etc.) “que nos permiten completar el 100% del circuito de la atención al cliente”

Desde CYT Comunicaciones, Raúl Farré, gerente comercial de la empresa asegura que, si bien no puede brindarnos el número exacto de pedidos de implementación de mail y chat, la demanda creció.

En lo que va del año, por lejos, hemos recibido más solicitudes de email y chat”, decía Leonado Sujoluzky, co fundador de S1, agregando “Son 2 canales que estaban poco explotados. Creo que el hecho de contar con una plataforma que los integra y armar procesos que realicen el tracking de la operación es algo muy importante para su revalorización”.

¿Cómo se explica el retorno al mail y al chat?” Porque son canales que se pueden controlar de punta a punta, en las redes sociales dependes de un tercero. En el web chat y el email sos dueño”, afirmó Sujoluzky, “A las empresas también les conviene porque el manejo con el cliente es privado lugar de público como ocurre con las redes. También brinda la posibilidad de intercambiar distintos archivos”, agregó.

En nuestra opinión esto está ocurriendo como decía anteriormente por el auge de la omnicanalidad, sumado al crecimiento del mundo digital y la renovación del perfil del consumidor, ambos hacen que el mail y el chat tengan más protagonismo”, reflexiona el director de Yoizen.

Es también interesante la visión que nos aporta Abel Rebaudo, fundador de Quick Audits, empresa que provee formularios online para medición de calidad. “Creo que esto responde a un fenómeno social y cultural.  Los seres humanos hablamos cada vez menos por teléfono y utilizamos la mensajería escrita cada vez más.   WhatsApp, Messenger y Telegram son un ejemplo. Hoy es posible contactar a una compañía por un tema de atención al cliente y que sea una tarea simultanea más de nuestro multi tasking diario”.

Por otra parte, un buen uso de estas herramientas permite bajar la cantidad de contactos en otros canales. Para lo cual es fundamental manejarlo con niveles de servicio asignados como cualquier otro canal, el hecho de contar con una plataforma que asigne los mensajes un enrutamiento inteligente hace que se tengan estadísticas y no se pierdan los mensajes”, completó Sujoluzky de S1.

Con respecto a los motivos de la apuesta de Facebook y Apple por el chat, el co fundador de S1 dijo: “Ambas están redefiniendo los canales, Facebook lo vio primero por eso también compró WhatsApp y Apple no se quiere quedar atrás”.

Rebaudo de Quick Audits afirmó: “Apple y Facebook tienden a ver el futuro antes que el resto o forjan el futuro a su conveniencia. Creo que ellos claramente ven esta tendencia y están preparando los cimientos de las interacciones del futuro.   Los mensajes son mucho más fáciles de ejecutar por inteligencia artificial que la voz. Estas aplicaciones van a proveer una plataforma donde se pueda iniciar una interacción escrita (inteligencia artificial) y de ser necesario "escalar" a audio o video con un ser humano. El futuro de nuestra industria va a cambiar a paso acelerado”.  

El director de Yoizen, tuvo puntos de coincidencia con Rebaudo: “Lo que hacen tanto Facebook como Apple es confirmar la necesidad de brindar soluciones de gestión automática para los consumidores dentro de plataformas de uso habitual. Es decir, poder trasladar la automatización de ciertos servicios a las plataformas de uso de los clientes”.

Como conclusión podemos sumar que el uso del smartphone y en especial los programas de mensajería, son un hábito popular, por el cual no resulta extraño que los clientes eligieran el chat. Con respecto al mail, en espacios de espera, casi todos con conexión WI-FI, se puede escribir un mail desde el celular y por supuesto también mantener un chat, entonces, ¿por qué no aprovechar tiempo ocioso para hacer gestiones?

Finalmente, no podemos desconocer la vinculación entre estos canales y la automatización destacada por los entrevistados.  Quizás, este sea el comienzo del Customer service del futuro cercano.