En China lanzan un centro de cobranzas digital para tarjetas de crédito, se trata del Centro de Tarjetas de Crédito Guangfa Bank (CGB) que está utilizando los Servicios de Comunicaciones al Cliente (CCS) de FICO® con el fin de reducir el costo de las cobranzas y mejorar el servicio al cliente en toda su cartera de tarjetas de crédito.
Los progresos en las métricas no se han hecho esperar. Un año después del lanzamiento, la unidad de negocio citada ha logrado mejorar la tasa media diaria de reembolso en un 2% y ha recaudado varios cientos de millones de yuanes. También, aumentaron de manera significativa los niveles de satisfacción del cliente para CGB Credit Card Center. Desde que se lanzó el proyecto, el número de quejas recibidas por el banco disminuyó a una décima parte de las que llevaban las cobranzas tradicionales.
El éxito del proyecto le hizo ganador del Premio The Asian Banker por el "Mejor Proyecto de Banca de Autoservicio en China".
"El Centro de Tarjetas de Crédito CGB ha estado a la vanguardia de las cobranzas automatizadas para la banca en China durante muchos años", dijo Lin Deming, Gerente General de CGB Credit Card.
Agregando “Fue el primero en implementar un robot de cobranzas en China, con la ayuda de FICO estamos aplicando un aprendizaje flexible de la máquina y una estrategia de comunicación y llamadas optimizadas para el negocio, lo que ha generado mayor eficiencia. Este matrimonio de 'finanzas + tecnología' ha sido un desarrollo notable para el negocio de tarjetas de crédito de CGB, ayudándonos a alcanzar un volumen de más de 50 millones de clientes con un crédito de cartera Que supera los 300.000 millones de RMB Es un buen ejemplo de un proyecto que se basa en la estrategia nacional de China de innovación fintech y proporciona a los titulares de tarjetas y los consumidores con una experiencia creativa y positiva de la banca ".
Foto: Mr. Rihui Cui from CGB y Ella Li de FICO reciben el Premio The Asian Banker por el "Mejor Proyecto de Banca de Autoservicio en China".
No todas las noticias son tan buenas. El Centro de Tarjetas de Crédito de CGB contaba con un gran equipo de agentes de cobro de call center que se ocupaba de la morosidad de las tarjetas de crédito. El rápido crecimiento de este negocio de China Guangfa Bank requirió mayor capacidad, pero el aumento de los costos laborales y las políticas de recaudación más estrictas de los reguladores impidieron la expansión del número de agentes de call center. Esto llevó al Centro de Tarjetas de Crédito de CGB a la automatización de las cobranzas.
La comunicación con cada cliente se ha vuelto cada vez más orientada y personal y es ayudada por la tecnología de aprendizaje automático para la mejora continua. Además, CGB Credit Card Center puede escalar el uso de cobranzas automatizadas para satisfacer de manera flexible las necesidades del negocio.
"CGB Credit Card Center ha sido un pionero de las colecciones automatizadas en China", dijo John Chen, director general de FICO China. "A medida que la economía del país continúa expandiéndose y el poder de gasto de los consumidores aumenta, la demanda de servicios innovadores y de calidad de los clientes también crecerá. El banco en China tendrá que aprovechar la tecnología como la IA, los grandes datos y cloud computing para crear servicios que de alta eficiencia, escalar rápidamente y entregar una gran experiencia del cliente”, concluyó.
La tecnología atiende un gran número de solicitudes durante las horas no laborables, lo que aumenta considerablemente la productividad de las cobranzas. La empresa no ha informado cual fue el destino de los agentes del call center de cobranzas.
