En Argentina, bastantes empresas adoptaron las redes sociales como una herramienta, pero no precisamente para escuchar a sus clientes, sino para venderles más y más. Pese a que se da por hecho que la omnicanalidad existe, lo cierto es que en el caso de las redes su integración es bastante dudosa.
En el mejor de los casos funcionan como un canal de venta disparando publicidades a mansalva, en otros de contención, pero no encontramos ninguno en el que se haya resuelto un reclamo.
Veamos algunos ejemplos en Twitter
Una importante empresa de retail local que utiliza sus redes principalmente con fines comerciales. Nadie dice que esto esté mal, pero resulta contradictorio ofrecerles a los clientes un canal de comunicación que no es tal y esto se agrava cuando los usuarios que reclaman quedan rezagados.
¿Qué clase de mensaje se le está dando a los clientes? ¿Y a la comunidad? De base contradictorio, y más aún cuando nos encontramos a esas mismas personas contando sus éxitos en el mundo digital en eventos locales. CallCenterNews, intentó contactarse con la responsable del sector en Frávega para ampliar sobre el tema, pero no fuimos atendidos.
Los tweets hablan por sí solos. Pasamos a otro rubro, el de servicios.
En Edesur encontramos una cuenta que comparte información institucional y otra de atención. En realidad, con un esquema de contención, más que de atención propiamente dicha. Cuando lo que se necesita es atención y gestión del cliente, porque como es de público conocimiento, aunque con menor frecuencia continúan los cortes de luz, a lo que se suma los aumentos exorbitantes del servicio
Si bien la información sobre inversiones es muy interesante, cuando se apaga la luz, se apagan las redes, y empiezan las respuestas automatizadas
Finalmente, elegimos a la empresa de cable Telecentro, que también posee dos cuentas, una dedicada a la venta y la otra de customer service. Lo positivo en este caso es que, si bien la comunicación también tiende a ser de contención en algún que otro caso se produce el milagro de una conversación con los clientes.
Nos queda claro que en las redes no se puede improvisar. La atención al cliente no es para legos, tiene que estar gestionada por personas con experiencia real de campo. Por otra parte, insistimos, en la medida que las empresas comiencen a ocuparse más de dialogar con el cliente en lugar del frenesí por vender, ésta llegará por añadidura.
