En los últimos años los contact centers se han ido transformando, a tal punto que podríamos llamarlos: Centros de Experiencia del Cliente. Si nos detenemos a pensar, nuestro principal trabajo es ser gestores de experiencias; para lo cual necesitamos de las personas, la tecnología y procesos.
Este año, en nuestro estudio anual Data Survey observamos que los cambios habían sido más profundos y disruptivos que en años pasados. Basándonos en ello y el contexto del Perú con un gran potencial de exportación, consideramos 7 tendencias que en 2019 marcarán aún más la transformación.
1 – Gestión de las personas: En 2019 más millennials ocuparán cargos medios y directivos lo cual traerá aparejado una profundización del cambio en el estilo de liderazgo y gestión. Será más informal y dará más importancia al vínculo con los colaboradores.
2 – Equidad de Género: Este año ya vimos un importante movimiento al respecto que fue adoptado e impulsado por varias empresas del sector. Algunas han creado programas específicos para concientizar sobre el tema. Por lo cual todo indica que cobrará más fuerza y más adeptos durante el próximo año.
3 – Big Data: Los datos serán la gran estrella de 2019. Las lecciones aprendidas sobre su importancia, especialmente desde la experiencia de otras empresas como Facebook, Amazon, Google calaron hondo. Hemos comprendido que son clave para la gestión y para la rentabilidad. Por otra parte, los clientes buscan una propuesta personalizada a sus necesidades. Todo esto sumado a las herramientas gratuitas o de bajo costo que ofrecen Amazon y Google, hace pensar que más empresas comenzarán a adoptarlas.
4 – Automatización: Este fue uno de los temas del 2018, con el avance de los bots y la inteligencia artificial. Si bien consideramos que crecerá, todavía está lejos el “bot agente”. En 2019, aumentarán las funcionalidades del bot que hoy conocemos lo cual le permitirá realizar nuevas interacciones.
5 – Social Media: Una tendencia en alza que continuará creciendo, la gestión de experiencias a través de las redes sociales a la vez que se sofisticarán las herramientas.
6 – Medición de la satisfacción del cliente: Surgirán nuevos métodos de medición, que combinados con los existentes darán una perspectiva más precisa de lo que el cliente piensa sobre las marcas.
7 – Formación en liderazgo: Más empresas darán importancia a la formación y capacitación de líderes y continuará la creación programas de formación específicos. Esta es una tendencia que ya observamos en 2018 y consideramos que aumentará en 2019.
Dicho esto, lo más importante es el cambio de enfoque observado en este año que en 2019 crecerá consolidándose hacia el core de nuestro negocio: la experiencia del cliente.
