Cuando ya pensábamos que la voz se había extinguido por la cultura digital, Google reveló que el 30% de las búsquedas se realizan en los dispositivos por comandos de voz. Y se espera que el próximo año llegue esta cifra llegue al 50%.
La tendencia también se observa en la mensajería donde los usuarios más jóvenes y los más grandes prefieren hablar antes que “teclear”. Las razones de la preferencia podrían ser muchas entre ellas: la comodidad, velocidad, pero también el hecho que la voz es una cualidad humana que representa nada más ni nada menos que la palabra hablada, rasgo que nos distingue de otras especies.
Al momento existen 500 millones de móviles que cuentan con Google Assitant, el hecho de realizar una búsqueda con este patrón es también el comienzo de una nueva era de relación con los objetos (Internet de las cosas). De hecho, hoy en día los controles remotos de TV se pueden manejar por comandos de voz.
“Hola, soy el asistente de Google y quería reservar mesa en nombre de un cliente para cenar mañana”. Este tipo de saludo y petición con un móvil Android es cada vez más usual entre los estadounidenses, se acepta también entre las empresas hoteleras y peluquerías. Es el ejemplo más avanzado dentro de la división de ‘machine learning’ de Google.
Pero esto no es nuevo, ya los IVRs en los call centers de los 90 tenían la capacidad de decodificar la voz humana, aunque en rigor de verdad no eran tan precisos. Más adelante, la tecnología avanzó con speech analytics y logró superar ampliamente las primeras soluciones de voz, pero sin este contexto que existe hoy en día.
La pregunta, es qué haremos dentro del sector de experiencia de cliente, de cara a este nueva modalidad de interacción, ¿bots con capacidad de interpretación de la voz humana? Por el momento no hemos encontrado la existencia en el mercado un desarrollo con estas características, lo que sí podemos afirmar es que si queremos estar en competencia habrá que empezar y pronto.
Todo esto también nos demuestra que, más allá transformación digital hay rasgos de la humanidad que no se extinguirán (al menos por el momento) y uno de ellos es la voz, el otro, la mirada.
