En nuestro artículo de la semana pasada, hacíamos referencia a la importancia de la cultura en el proceso de automatización. Esta semana, encontramos un ejemplo que nos permite ampliar sobre de qué se trata la cultura en las organizaciones, aunque provenga de otro mundo: la industria de entretenimiento infantil.
Nos estamos refiriendo a la marca danesa Lego, fundada a comienzos del siglo XX, cuyo principal producto / servicio: eran los famosos ladrillos para que los niños construyeran casas u otras figuras.
Tras una fuerte crisis, Lego, comprendió que una de las acciones que tenía que llevar a cabo para seguir compitiendo en el mercado, era mudarse al mundo digital. Su vicepresidente, cuyo cargo es: “Consumer Customer Engagement”, señalaba en una entrevista reciente la importancia de la cultura y su incidencia la misión original de la empresa. La misión es un norte para seguir, decía, pero la cultura continúa en construcción, en referencia a su dinamismo.
Con todo esto, hacía alusión a cómo ha cambiado la naturaleza del juego a lo largo de los años, como también sus competidores. Ya que actualmente los niños deciden cómo pasar su tiempo libre y en con qué jugar.
En Lego, supieron cómo reconvertir su negocio, transformación cultural mediante lo que implicó la inclusión de la voz de sus pequeños clientes: sí, las opiniones de los niños son escuchadas y forman parte de los desarrollos que la empresa realiza.
¿De qué manera? Sus más de 6 millones de seguidores pueden postear sus ideas de nuevos juegos en un espacio del sitio web y si obtienen más de 10.000 votos, la empresa considera, los evalúa para comenzar a desarrollar el producto. Así, logran por un lado hacer sentir a sus clientes parte de los de la empresa, al involucrarlos en la co-creación mediante el aporte de sus ideas. Fidelizan su público y atraen nuevos fans, sus amigos o conocidos que ingresan al sitio web para realizar la votación.
De esta manera, vemos cuánto ha cambiado la cultura “Lego” desde sus inicios hasta la actualidad. Y este ejemplo, nos sirve para reflexionar sobre la construcción y deconstrucción de la cultura en nuestro sector, el de BPO y experiencia de cliente. Tenemos que lograr que los protagonistas y actores de los cambios culturales sean los clientes en lugar de la alta dirección, este es un factor clave, que además nos asegurará la sustentabilidad del negocio.
