Si bien la formación en las empresas tiene buena prensa, existe una especie de “caja negra”, ¿cuánto de lo invertido en capacitación retorna?, ¿cuánto se aplica para trabajar y mejorar la experiencia de clientes y colaboradores?
Pues bien, unos investigadores de Harvard encuestaron a 1500 directivos para averiguarlo y concluyeron que solo el 13% son cuantificables, por lo cual no resulta extraño que los colaboradores piensen que los programas de capacitación no les serán de utilidad.
La conclusión es que no se trata largas horas de entrenamiento, sino de tener la información correcta para las personas que la necesitan en el momento adecuado. Con esto no estamos diciendo que los programas de formación no sirvan, sino que existen otras maneras posibles y quizás más efectivas (dependiendo el ámbito y los equipos) de formar. En otras palabras, podríamos decir que como en muchos ámbitos de la vida en la formación menos también, es más. Lo cual resulta muy interesante en entornos como los de experiencia de cliente, donde los tiempos de capacitación tienen que ser optimizados. Ya que la prioridad es el cliente.
Un ejemplo de cómo implementarlo es dividir los entrenamientos en partes pequeñas y motivar a los empleados a practicarlas no solo en la empresa, sino también en la vida real. Como ejemplo, si un líder quiere comunicarse mejor con su equipo, un comienzo podría ser hacerle tres preguntas simples en cada reunión individual:
¿Qué va bien?
¿Cuáles son algunos desafíos que estás enfrentando?
¿Cómo puedo ayudar?
Con la práctica y el tiempo, sin duda, la calidad de sus conversaciones mejorará, y este refuerzo positivo los motivará a comunicarse con los miembros del equipo con más frecuencia, lo que constituirá un paso hacia un cambio mucho mayor.
La retroalimentación o el feedback, deberían ser un hábito: todas las personas quieren mejorar, y para ello necesitan una referencia externa.
Un forma de implementarlo es también mediante preguntas ¿Qué cosas podríamos mejorar? ¿Cómo piensas que va este proyecto?, de esta manera involucramos al otro en los proyectos y eso siempre suma.
¿De qué se trata? En el contexto laboral, se puede emplear la teoría de la facilitación para ayudar a las personas a tomar acciones positivas, ayudarles a pensar, tener nuevas ideas, y desarrollar habilidades, sin interrumpir el flujo normal de su trabajo. Por eso, afirmamos, que en materia de formación y capacitación muchas veces: menos, es más.
