Cómo innovar en Experiencia de cliente con Metodologías Agiles

Cómo innovar en Experiencia de cliente con Metodologías Agiles

Esther Alarcón, actualmente se desempeña como Senior Manager de los Contact Centers en el canal directo del sector asegurador, en Madrid, España. Además, posee una vasta experiencia en consultoría de proyectos de servicios orientados tanto a la calidad, y procesos de negocio como a las expectativas del cliente final. En este artículo nos explica a través de un ejemplo cotidiano, cómo es posible innovar en experiencia de cliente  utilizando metodologías ágiles.

Hoy en día prácticamente la totalidad de las empresas asumen que invertir en experiencia de cliente es sinónimo de crecer ya que los productos o servicios son replicables pero las experiencias son únicas.

Esther nos comenta: “Tengo la suerte de haber trabajado en compañías que se han tomado muy en serio el motivo de nuestra existencia: nuestros queridos clientes. La primera clave del éxito de un proyecto CEM es el patrocinio, la implicación de los “stakeholders” clave. Una vez que tiene en cuenta quien nos abandera y el presupuesto asignado podemos ocuparnos de temas más operativos”.

Luego explica que las claves de un modelo basado en metodologías Agiles son 4: priorización (1), planificación (2), ejecución (3) y mejora continua (4). “Así planteado parece que no nos descubren nada nuevo, sin embargo, sus bondades son extensas para la experiencia del cliente si las aplicamos de forma sistemática”, completa.

Todos utilizamos metodologías agiles para tomar decisiones

“Les propongo verlo mediante un ejemplo cotidiano para visualizar cómo todos en nuestro día a día utilizamos metodología agiles en la toma de decisiones”, alienta Esther.

“De todos mis hobbies (backlog) he elegido adoptar un perro porque no tiene un costo elevado, voy a salir de paseo de forma regular y me va a dar la oportunidad de realizar una actividad con mi familia y transmitir unos valores determinados a mis hijos (business case/objetivos). El primer objetivo va a ser dejar de quejarme por no hacer nada de ejercicio y aumentar la felicidad de mi familia (KPI). Para llevarlo a cabo me hace falta una visita al veterinario, comida de perro, utensilios para su cuidado y tiempo de toda la unidad familiar (Identificación de recursos clave).

Siguiendo con el ejemplo lo primero que tenemos que hacer es priorizar (1) y elegir un responsable líder de la prioridad. En este caso sería mi marido que tendrá que hacer el ejercicio de priorizar nuestro backlog (compras varias, organización de los paseos, visita a veterinario…).

Cuando se desea priorizar una iniciativa se realiza un Business case ligero y se establece el objetivo en base a unas hipótesis. Se establecen los KPIs impactados por la iniciativa para poder medir el grado de cumplimiento al finalizar. Por último, se identifican los recursos clave y dependencias para garantizar que se puede ejecutar.

Una vez he decidido adoptar a mi perro, determinaré qué quiero plantear inicialmente. Tendré que confirmar que tengo todas las herramientas y recursos necesarios, así como las métricas que me van a llevar a medir el éxito de mi iniciativa.

Una vez que con mi marido ya  priorizamos las tareas en función a las variables de tiempos, costos, recursos y riesgos (ejemplo: mejor me ocupo de llevarlo al veterinario al perro en vez de mi hija pequeña) nos toca planificarnos (2). Para esto necesitamos líderes de las iniciativas, funcionamos como una orquesta. Mi marido en este caso sería el director de la orquesta y cada uno de los miembros de nuestra familia estaríamos encargados de un grupo de instrumentos. Tendríamos que hacer un inventario (backlog de la iniciativa) y definir un MVP y métricas de seguimiento. Básicamente son mejoras rápidas que pueden hacerse, pero deben seguir mejorándose.

El tercer paso sería la ejecución (3). Para adoptar la mascota, primero tendré que comunicar a la familia la iniciativa y sus responsabilidades (Kick-off) con el objetivo de cuidar al nuevo miembro del hogar (Sprint Planning) y, gradualmente, ir incorporando nuevas mejoras como pasar tiempo juntos o ir a pasear (Sprint review).

Con el tiempo nuestros paseos serán más placenteros porque conoceremos nuevos parques y habremos aprendido de la experiencia (retrospectiva) y nos focalizaremos en los aspectos más importantes (¡no es necesario perfumar al can, pero si sujetar la correa!).

Por último, gracias a la experiencia y mejora continua (4) logramos que todos los miembros de la familia hagan algo de ejercicio, pasen tiempo en conjunto, compartan los valores esperados de respeto, amor a los animales, compromiso y asuman responsabilidades y todo esto aumenta el nivel de satisfacción familiar, concluye Esther.


#CXenlaPráctica

Acerca de Esther Alarcón: Centrada en el desarrollo de metodologías y ejecución de proyectos que permiten escuchar al cliente y adaptar los procesos de negocio a las expectativas del cliente final. Con experiencia en consultoría de eficiencia, optimización de procesos, implantación de la mejora continua, Calidad y Experiencia de Cliente, tiene más de  5 años de experiencia como Senior Manager. Responsable de los Contact Center de venta en el canal directo de una multinacional del sector asegurador.