Cuando ya pensábamos que por la preferencia de los clientes la automatización destronaría al canal de voz, llegó el COVID -19. La pandemia que no vimos venir. Una catástrofe mundial, que, entre otras cosas, obligó a reconvertir la operación de los contact center de manera muy rápida, llevándola al modo de teletrabajo.
De hecho, en el Perú, entre el 30 y el 90% del personal se encuentra laborando bajo la modalidad de teletrabajo, de acuerdo con los registros de Apexo. Por otra parte, los clientes, que antes preferían la autogestión y las redes sociales, frente al aislamiento obligatorio por la pandemia, sienten la necesidad de tener más contacto humano.
Una necesidad absolutamente lógica y comprensible. Separados en muchos casos de sus familias, prácticamente sin contacto social por el confinamiento obligatorio, la voz de los contact centers cobra protagonismo. No sólo porque atienden servicios esenciales para la sociedad, como emergencias, desde médicas hasta tecnológicas, sino porque también, dan la posibilidad a muchas personas de conversar con un semejante.
Estos tiempos no son épocas en las que preocupa el TMO, ni los indicadores, sino dar al consumidor una solución y un lugar de escucha y contención. Y no es poca cosa, tanto la voz humana como la palabra son poderosas y más en momentos como los que estamos viviendo actualmente.
Una llamada siempre fue una historia, pero hoy es además una historia con una carga emotiva muy fuerte, en la que nuestros agentes deben estar preparados para poder brindar ese plus que el cliente necesita. Y por supuesto, no olvidemos el liderazgo que también necesita ser continente con los agentes por la problemática que escuchan a diario, que como señalábamos antes va mucho más allá de una solución al servicio por el cual llaman los clientes.
Por eso, hoy más que nunca la tarea de teleoperador encuentra su reivindicación y se reconoce el valor imprescindible que tiene en la sociedad. Alguien que te brinda ayuda y te escucha.
