Contact Centers: 10 tendencias para 2021

Contact Centers: 10 tendencias para 2021

Todos los años existen tendencias en tecnología, trabajo. Pero 2021, el año que estamos comenzando, muchas prácticas y herramientas existentes se verán  aceleradas por la pandemia, otras nacerán ya adaptadas a la manera de vivir en este nuevo mundo. Les compartimos las 10 tendencias que consideramos más importantes en la industria de contact centers & BPO.

1 –  Se afianzará el trabajo remoto: El trabajo remoto creció exponencialmente durante la pandemia. En el Perú, se llegó a tener hasta el 70 % de la operación de los sites bajo esta modalidad. Y ha resultado un cambio de mucho provecho, ya que permite ahorrar horas de viaje hacia el trabajo, que pueden ser aprovechadas en actividades de valor como: estudiar. Y también, optimiza los costos operativos de la gestión. Por lo dicho, se prevé la consolidación del mix entre el trabajo presencial y el remoto.

2 – Surgirán más puestos de trabajo relacionados con análisis de datos: Ya es tendencia desde hace algunos años. Pero también, producto de la pandemia y los nuevos hábitos de los consumidores  veremos cómo se acelera la necesidad de ser más asertivos con los datos. Por ello, las empresas requerirán especialistas en data science, que puedan interpretar los grandes volúmenes de datos que arrojan las herramientas de big data y machine learning.

3 – El ecommerce continuará su expansión hacia otros rubros: Según el relevamiento de octubre 2020 de la consultora IPSOS en Perú, el ecommerce creció principalmente en rubros como alimentos y botica. Este hábito se expandirá a indumentaria y otros bienes.

4 – La Experiencia del Cliente vendrá de la mano de nuevas tecnologías: La carencia de tiendas físicas ha instalado una nueva forma de adquirir productos y servicios. Este año, herramientas como la realidad aumentada ayudarán  a los clientes en sus compras a través de la web. Desde probarse zapatos, anteojos, maquillaje, hasta conversar con un operador en línea para que lo asesore.

5 – Crecerá la demanda de enrutadores de wi-fi 6:  La mejora en la modulación 1024-QAM, la cual permite enviar más cantidad de información en un ancho de banda determinado. También es muy importante para situaciones con una gran variedad de dispositivos conectados, algo cada vez más habitual en los hogares con trabajo remoto.

6 – Veremos un  aumento de los pagos digitales: En parte debido al crecimiento del ecommerce y también por protección contra la COVID – 19. En 2020 pasó del 10% al 17% y se estima que durante 2021 continuará creciendo, según Niubuz.  Lo mismo  con respecto a los pagos con tarjetas Contactless, cuyo uso ha crecido desde el inicio de la pandemia un 47% en débito y un 76% en crédito, según informa la consultar Kantar.

7 – Serán más valoradas la habilidades blandas o soft skills de los colaboradores: Se trata de una tendencia que ya había iniciado antes de la pandemia, y que tras la misma creció. Las habilidades como la: creatividad, concentración, comunicación, (entre otras), son consideradas soft skills. Serán  más necesarias porque las condiciones exigen mayor capacidad de adaptación, flexibilidad y nuevas formas de compromiso.

8 – Aumentará la automatización de procesos en customer service: Avanzará la automatización de procesos robóticos de manera inteligente, esto es, tareas repetitivas que no agregan valor a la experiencia del cliente.

9 – Veremos más  empresas sustentables: La sustentabilidad se conoce como la sostenibilidad. Es un modelo de empresa que toma acciones responsables con el medio ambiente, la innovación, el impacto de su trabajo en el medio económico y geográfico donde se desempeña. En entornos tan inciertos y desafiantes como el que estamos viviendo, será clave la sustentabilidad para poder competir y posicionarse.

10 – Regulación de un marco ético para  IA: Ha sido veloz el crecimiento de estas tecnologías y en la actualidad, tanto clientes como empleados, esperan que las empresas utilicen la IA de manera responsable.  El desafío será contar con un marco ético y elegir en el futuro socios que lo compartan.


Fuentes: Forrester, Deloitte, KPMG, IPSOS.