“Nuestro ingreso en Apexo forma parte de nuestra estrategia para integrarnos al ecosistema de CC y BPOs, pero también a la cultura de Perú”

“Nuestro ingreso en Apexo forma parte de nuestra estrategia para integrarnos al ecosistema de CC y BPOs, pero también a la cultura de Perú”

GoContact, empresa ibérica (luso-española) de tecnología para sotware de centros de contacto, ahora es asociada a Apexo.

En virtud de ello, quisimos dialogar con Mónica Rodríguez, directora general para Latam en GoContact, quién nos compartió detalles sobre la compañía, sus expectativas como miembro de la Asociación y sus próximos pasos en el mercado peruano.

Cuéntanos sobre la empresa, cuándo y cómo se formó

Mónica Rodríguez: Hace más de una década, allá por el año 2010, en la ciudad de Aveiro (lo que yo llamo en Silicon Valley Portugués)  GoContact lanza al mercado el proyecto de IPBX más grande de Europa. Poco años después, tras identificar y vivir en “carne propia” las problemáticas y limitaciones en las plataformas de atención (fuimos creadores y usuarios de nuestras propias soluciones de Contact Center), Go Contact se enfocó totalmente a concebir una solución native cloud, a modo CCaaS o Contact Center as a Service.  Esto es, un modelo tecnológico que permitiera a las empresas comprar sólo la tecnología que necesitasen, reduciendo exponencialmente los costos de TI, integración, soporte entre otros, además de ganar en velocidad y agilidad en la implantación nuevas funcionalidades, canales y todo tipo de innovaciones. En 2017 comienza la conquista internacional, incluyendo España como siguiente país en operar, al que le siguieron Marruecos y Angola en 2019 y Alemania, Italia, Colombia en 2020 y Perú este año.

Más sobre Aveiro, Portugal

Pasemos a la plataforma, ¿qué diferenciales tiene respecto de otras del mercado?

Mónica Rodríguez: Yo señalaría dos diferencias que nos definen: la primera, que somos una plataforma cloud native, esto es que nuestras tecnologías fueron creadas en la nube y para la nube. No adaptadas, ni híbridas, ni ningún otro modelo que “quiere ser cloud, pero sigue siendo On-premise” (tecnologías instaladas localmente, en las propias instalaciones -valga la redundancia- del cliente). Hoy, nadie duda de los beneficios de la nube y, de su seguridad.  Muchísimas empresas operan ya en la nube y las que aún no, cuentan con modelos mixtos para facilitar su transición total y poder competir con la agilidad, escalabilidad y flexibilidad que permite la nube. Los clientes, los usuarios finales, comparan y sienten de manera directa el impacto de tecnologías limitadas u obsoletas frente a la actualización permanente e incorporación de innovaciones que permite la nube, y que se paga exclusivamente al uso.   Nosotros ayudamos a nuestros clientes en ese proceso de transformación, facilitamos a los clientes el proceso de entrada a la nube, sobre el cual, por un tema de ahorro de costes y de actualización tecnológica, no hay marcha atrás

La segunda diferencia es nuestra apuesta por la autonomía.  Nuestra “vena” consultiva, detectó desde nuestros inicios, que la autonomía en la gestión de Contact Center, es un factor clave para la mejora de la productividad y de los resultados de negocio, cara al cliente contratante.  Las áreas de TI y de Operaciones de un CCenter- BPO, tienen cada día más trabajo, llegando a estar, con mucha frecuencia, sobrepasadas.

Las nuevas tecnologías, la omnicanalidad, las redes sociales, los reportes en tiempo real, la gestión de las BBDD, el scripting, los retos permanentes del outbound e inbound, entre muchos otros temas, dan ese característico ritmo vertiginoso a los Contact centers, que pareciera nunca acabar y a pesar de ello, ser insuficiente cara a los clientes contratantes y clientes finales.  Por ello nuestra apuesta en deslindar el “trigo de la paja” en cada una de las características o features de nuestra solución que permitan a estas áreas concentrarse en las actividades de más alto valor, y aplicar tecnologías user friendly, automatizables, simplificables, a todas las demás labores.

Igualmente, el concepto de autonomía aplica a que, luego de un período de acompañamiento, nuestras empresas clientes, no dependan de sus proveedores tecnológicos hasta para las labores más básicas, sino que desarrollen autonomía en el uso de nuestras tecnologías, a sólo golpe de “click”, como solemos decir. Este acompañamiento consultivo y seguimiento de las operaciones, garantiza éxito y el esperado ROI indispensable en todo proyecto BPO, donde los márgenes son un factor crítico.

Es interesante ver la diversidad de segmentos que tiene cómo clientes, ¿cómo lo han conseguido?

Mónica Rodríguez: La innovación tecnológica de GoContact y el acompañamiento /entendimiento de las particulares necesidades de cada empresa cliente, nos ha permitido lograr una importante acogida en sectores tales como: retail, banca, seguros, salud, etc., con servicios de Contact Center y Atención al Cliente in house.  De la misma manera, nuestra plataforma y sus beneficios, está teniendo una gran acogida en el sector Contact Center y BPOs, que nos ha permitido cerrar importantes acuerdos globales con Emergia y Transcom . Entre otras empresas del sector que ya confían en nosotrosPor ello, estamos focalizando nuestros esfuerzos en estos sectores, y esperamos convertirnos en el “socio” que elija la mayoría de empresas de CCenters y BPO.

 

¿Qué expectativas tienen en el mercado de peruano y con su ingreso como asociados de Apexo?

Mónica Rodríguez: Perú, está atravesando un momento muy difícil tanto por la pandemia que ha azotado mundialmente a millones de personas, como por la coyuntura social y política que está viviendo.  Sin embargo, como muchos países de Latinoamérica, Perú también ha demostrado, históricamente, ser más fuerte que sus problemas.  Estamos convencidos que sabrá capear el temporal, y seguirá siendo un país pujante y trabajador.  Por ello apostamos por Perú, y al igual que hemos hecho en Colombia, esperamos entrar al mercado peruano como un player potente, con mucho por ofrecer.

Con una excelente combinación calidad-precio, 2 a 3 releases por año con nuevas funcionalidades sin coste adicional para los clientes contratantes, y potentes equipos multifuncionales y multiculturales, hemos decidido apostar e iniciar operaciones en Perú.  Por ello también nuestra decisión de formar parte de Apexo, asociación que no solo reúne a importantes entidades y empresas del sector, sino que trabaja por su impulso y desarrollo, de manera activa.  El formar parte de Apexo como asociados, nos permitirá conocer el ecosistema CC-BPO, pero también su cultura e integrarnos a ella.  Gracias por la cordial bienvenida que sabremos retribuir con transmisión de conocimientos, con nuestras mejores prácticas y con nuestro buen hacer.