A pocos días de la décima edición del Premio Experiencia Apexo 2021, dialogamos con Francisco Grillo, Advisory Specialist de GoContact, empresa de tecnología europea que apoya el evento. Nos contó la visión del Premio desde el viejo continente y porqué la empresa en la que se desempeña a pesar de ser tecnológica tiene absoluto foco en el cliente.
¿Cómo fue la actividad de GoContact en pandemia y cómo cambió en plena era de la automatización?
Francisco Grillo: Es muy importante tener en cuenta que GO Contact es una empresa que nace en la nube. Por esta razón, desde antes de la crisis veníamos trabajando completamente en este entorno y gestionando clientes sobre dicha base. Es por ello que en lo que se refiere a procesos y maneras de trabajar, la pandemia no nos afectó en gran medida, ya contábamos con procedimientos y protocolos que en la nueva situación.
No obstante, ello, debemos mencionar también que a diferencia de las prácticas usuales en Europa, mercado en el que llevamos operando más de 10 años, nuestros clientes latinoamericanos se encontraban en otro punto al momento de desatarse la crisis sanitaria. Hoy podemos decir que estos clientes han dado la talla requerida y han logrado enfrentar con éxitos el reto con el que se encontraron hace algo más de un año y que sus operaciones y equipos hoy son eficientes, autónomos y cuentan con la máxima calidad del servicio.
¿Por qué consideras que esto se dio así?
Francisco Grillo: Dos las razones que explican esta situación: En primer lugar, nuestro carácter de empresa "Cloud Native". GoContact fue pensada, creada y desarrollada en la nube, lo que facilitó en gran medida una rápida adaptación a un nuevo entorno en el cual la nube pasó a convertirse en un imperativo en el más corto plazo Esto nos permitió contar con una tecnología resiliente, capaz de mejorar y facilitar su adopción e integración por cualquier empresa; una tecnología amigable, fácil y rápida de incorporar, disponible con sólo tener una conexión a internet. Es así que rápidamente, nuestros clientes pudieron continuar operando a pesar de las dificultades. La segunda razón fue que como empresa y desde nuestro origen, estábamos muy familiarizados con la gestión en remoto, tanto de nuestros equipos como en el caso de nuestros clientes.
¿Cuál ha sido el producto "estrella" en lo que va del año?
Francisco Grillo: Si miramos la plataforma de GoContact y sus aplicaciones podemos encontrar algunas de ellas que tanto en las implantaciones como en las demostraciones con prospectos y potenciales clientes causan una gran impresión positiva por su potencia y enorme calidad e innovación. Entre ellas, la que creo ocupa un lugar preeminente es nuestra Plataforma de IVR con procesamiento de lenguaje natural. Se trata de un producto que facilita enormemente la conversación con personas y agiliza las interacciones, generando una gran experiencia en usuarios y clientes. Pero hay una perspectiva que es todavía más importante para nosotros: El logro de ventajas de orden financiero para nuestros clientes por la vía de optimizar para ellos la relación costo/beneficio.
Y desde este punto de vista, el producto estrella para GoContact ha sido la propia plataforma en su integridad, por todo lo que contiene y que supone un enorme beneficio para nuestros clientes.
¿Qué expectativas tienen en lo que resta del año?
Francisco Grillo: Por un lado, que los directivos, los decision makers de los BPos, y de todo centro de relacionamiento, continúen en este proceso ya iniciado de abrazar las nuevas tecnologías, a convertirlas en un importante aliado, ya sea para rentabilizar sus negocios, gracias a las nuevas capacidades de autonomía, de velocidad en la implantación y optimización de la productividad, y también para la captación de los nuevos negocios que demanden omnicanalidad, Inteligencias, reconocimiento de lenguaje natural y tiempo real. No hay marcha atrás, ni duda de lo que se viene a nivel de exigencia de soluciones. Por otro lado, en nuestro futuro inmediato hay un tema que va a ocupar de manera predominante nuestro "Horizonte de sucesos". Me refiero al proceso de internacionalización de los mercados. Recientemente la compañía ha sido adquirida por un grupo de empresas americano, lo que va a tener un efecto acelerador del proceso que ya teníamos en marcha, impulsando nuestra presencia de marca y operaciones en los diversos continentes.
¿Por qué decidieron apoyar el Premio Experiencia Apexo 2021?
Francisco Grillo: Porque nos une la pasión por la Experiencia. La de clientes y la de los miles y miles de agentes cuya interacción con la tecnología debe permitir bajar el estrés típico de las operaciones, facilitar el aprendizaje y upgrade tecnológico. La mejora de las experiencias es casi como un efecto "dominó", contagioso y con impacto en el resultado final.
El desarrollo de la experiencia del cliente como estrategia fundamental para el sostenimiento de las compañías, la ampliación de sus mercados y el desarrollo de nuevos modelos de negocio es un tema en el cual GoContact ha hecho una muy importante apuesta y es por ello por lo que encontramos enormes coincidencias de objetivos entre el Premio Experiencia Apexo y nuestros objetivos corporativos.
Nos definimos estratégicamente como una empresa que actúa no como proveedor sino como socia y consultora para nuestros clientes del mundo de la CEX y el BPO. Es por ello por lo que nos vemos muy identificados con la labor de Apexo, y el objetivo que tenemos en común: Mejorar la experiencia de cliente en los mercados.
