Rocío Vera: El impacto de la tecnología en la rentabilidad del contact center

Rocío Vera: El impacto de la tecnología en la rentabilidad del contact center

Consultamos a Rocío Vera, de Exelixi Group sobre el impacto de la tecnología en la rentabilidad de los contact centers. Rocío, cuenta con una larga trayectoria en el mundo de los contact centers & BPO en el Perú, la cual obtuvo en empresas globales.

Quienes estuvimos en el mundo del BPO sabemos que los márgenes de rentabilidad son muy pequeños. Por ello, la creatividad de la mano de la tecnología es la que puede producir ese diferencial entre un negocio poco rentable a uno sostenible”, comenta Rocío.

Resalta el rol de los contact centers como grandes generadores de empleo, por lo cual hay que impulsar su progreso. “Es importante ayudar al avance y al progreso de estos fantásticos generadores de empleo, potenciar los contact centers, darles oxígeno para emprender nuevos negocios, factibles con nuevas tecnologías”, sostuvo la entrevistada.

Sobre este último punto agregó: “Desde la tecnología, es necesario poner foco en herramientas de omnicanalidad, geolocalización, y RPA con inteligencia artificial, es decir automatizar procesos repetitivos que para las empresas son una fuga de flujo de caja y que al mismo tiempo también enlentece los procesos. Además, no requieren la intervención humana, que es mucho más valiosa”, precisa Rocío.

En el cierre, la entrevistada se encargó de dejar en claro que para que la tecnología sea de impulso, debe contar con un enfoque creativo, además de conocer tanto los procesos de negocio como la cultura del contact center.