¿Qué compartirán los centros de contacto con Lego, Netflix y Hallmark? Que ninguna de las últimas tres marcas se dedica a lo mismo que hacían cuando nacieron.
Y esto mismo ya sucede con los centros de contacto, que sus inicios y hasta no hace mucho tiempo tenían el rol de gestionar contactos. Es decir, cumplían una función mayormente transaccional, mientras que en la actualidad son gestores de experiencias cada vez más personalizadas a través de múltiples canales.
El avance de la inteligencia conversacional continuará trayendo cambios en el sector, y dichos cambios requieren de una gestión específica para que puedan implementarse.
No existe ninguna tecnología que funciones por sí sola, todas sin excepción requieren de la implementación y la adopción humana. Según un estudio de la consultora Mc Kinsey el 70% de las transformaciones digitales no alcanza su objetivo por la falta de una cultura que la sustente, llamada: gestión del cambio.
¿Cuáles son los pilares de esta cultura? En primer lugar, establecer una visión de nuestro negocio en un futuro digital, se refiere a establecer KPIs claros que permitan medir la gestión en el corto, mediano y largo plazo. Parte de esta visión tiene que ver con las personas, por ello es fundamental estar alineados.
La alineación con la alta dirección y las gerencias es otro de los pilares, sin una estrategia de comunicación clara y coherente se hace imposible transmitir a los colaboradores su rol y la importancia de sus acciones en este proceso. En otras palabras, involúcralos.
Por último, la sostenibilidad operativa, una de las partes más difíciles. Porque se trata de implementar tecnología a procesos que se han hecho por personas durante años. Y aquí aparecen las barreras. Trabajar con pequeños grupos pilotos, y capacitar a las personas en habilidades digitales haciéndolos formar parte del cambio puede ayudar y mucho.
Lo más importante, es comprender y transmitir que el valor que aportamos las personas no puede ser sustituido y que en tal caso lo que cambiará son los roles, de una manera positiva porque podrán adquirir nuevas habilidades y conocimientos.
