Seguramente han leído o escuchado sobre el término Total Experience, en este artículo les contamos de qué se trata y qué diferencias existen con el ya conocido Customer Experience.
La reconocida consultora Gartner, lo definió en 2022 como la estrategia que crea y comparte las mejores experiencias con las disciplinas: multi experience (MX), customer experience (CX), employee experience (ee) y user experience (ux).
Esto significa que TX, va más allá de la experiencia del cliente, ya que atraviesa de manera transversal todas las áreas de la compañía. Comprendidas desde los empleados, clientes y usuarios. Es decir, es mucho más que pensar que darles un excelente servicio a los clientes, significa crear un entorno de excelencia para empleados, usuarios y prospectos.
Tradicionalmente CX, EE y UX estuvieron separadas en silos, recientemente se comprobó que uniendo estas disciplinas se puede lograr un servicio que represente una ventaja competitiva real. La pandemia ha hecho mucho por este hallazgo, ya que la necesidad de conducir equipos remotos y distribuidos en diferentes localizaciones requirió una estrategia de TX.
El concepto de TX debe ser entendido como un todo cuyo propósito es brindarle la mejor experiencia posible a todas las personas que interactúan con la marca. Desde posibles clientes, empleados y proveedores. Hablamos de una multi experiencia y como tal, requiere la eliminación de los famosos silos o compartimientos estancos que suelen existir en las compañías.
Requiere también de la construcción de un journey map completo en el cual se establezcan los diferentes puntos de contacto e intersección entre todas las partes. Debemos entender el total experience, como un rompecabezas, por ende, como tal cada una de las piezas (cx, ee, mx, ux) es tan importante como necesaria para lograr completarlo.
Entonces, volviendo a nuestra pregunta inicial, si total experience o customer experience, la respuesta es que la primera comprende a la segunda y que ya no podemos pensar únicamente en CX si queremos brindar un servicio diferencial.
