Este año, desde APEXO, queremos rendirles un homenaje especial a todos los teleoperadores en su día porque conocemos el inmenso valor que tiene el trabajo de estos super héroes anónimos.
En nuestro país más de 50 mil jóvenes trabajan en el sector, y a modo de tributo para todos ellos Shirley Pajuelo de Fortel, Ivonne Ibarra de A365, Victor Ruiz de Konecta, Miluska Guillen de Atento, John Benavente de Fortel, Adriana Eugenio de Majorel y Madelaine Sobero de la misma empresa, Maye Rios de Atento y Eduardo Nilton de A365 comparten su historia, las entrevistas también pueden verse por nuestro canal de YouTube. Estos 10 jóvenes comenzaron a laborar como teleoperadores, en algunos casos de manera temporaria mientras estudiaban, con expectativas y temores, pero en poco tiempo el sector los enamoró. No solo se quedaron, sino que en el camino están haciendo una carrera apasionante que comparten con nosotros.
Shirley Pajuelo, coordinadora de servicios en Fortel “Los invito a que siempre busquen crecer y empoderarse para hacer línea de carrera”
Shirley, es una joven mamá, a punto de culminar sus estudios de psicología. Nos cuenta que trabajaba en el rubro de banca cuando hace 10 años encontró una postulación para ingresar como asesora de atención al cliente Fortel. Y que poco a poco fue creciendo. “Así fue como llegué, encontré la postulación y decidí aventurarme por ella”, asegura. Fue su primera experiencia, ya que momento no había trabajado en un call center y cuando ingresó al puesto le gustó.
Sobre el aprendizaje de trabajar en el call center: “He logrado potenciar muchas de mis habilidades, he adquirido nuevas competencias, me apasiona trabajar con las personas, estoy estudiando psicología - dentro de poco finalizo - así que el aprendizaje constante que recibo es lo que me ha hecho elegir la empresa. Soy bastante apasionada en mi trabajo y me encanta lo que me dan. Dentro de la gestión he potenciado mi comunicación y habilidades blandas, con los diferentes grupos que he trabajado y diferentes edades también”, cuenta Shirley sonriendo.
Sobre lo que le gusta de trabajar en el sector nos dijo: “En el call tenemos diferentes edades, personas muy jóvenes, y también adultos que te enseñan muchísimo desde su experiencia entonces te permite trabajar el liderazgo desde diferentes niveles. La gestión aquí en Fortel es transversal, lo que es super positivo para nosotros”.
Un mensaje para los teleoperadores en su día: “Primero que el mundo del call les va a dar muchísimo aprendizaje, que sepan que cada uno de ellos son una pieza clave dentro de nuestra compañía, sin ellos no somos lo que somos, son los protagonistas. Los invito a que siempre busquen crecer y empoderarse, para que puedan desarrollar habilidades y hacer línea de carrera”, cerró Shirley.
Ivonne Ibarra, Gerente de seguros en A365 “Nunca dejen de soñar, los sueños se cumplen”
“Llegué a este sector con muchos miedos y expectativas hace 11 años sin experiencia laboral, casi sin oportunidades, pero con muchas ganas de crecer y estudiar también. Quería llegar a tener una carrera. El call center me abrió las puertas y me dio la posibilidad de tener flexibilidad que un universitario desea. Postulé y aquí estoy, he crecido bastante, no pensé que iba a llegar a gerente”, cuenta Ivonne con satisfacción.
¿Qué aprendiste en el camino? “Nunca en mi vida había vendido, yo en el colegio era introvertida, pero tuve un proceso de capacitación bastante bueno, y esta es como una familia. Mi rubro es la venta de seguros, me he especializado en eso, aprendí a expresarme a perder el miedo a que me digan no. Porque esto es lo principal que uno tiene que aprender cuando ingresa al call center. Aquí es todo con la voz, jugar con la voz. Y eso uno lo aprende con la experiencia. Todos los días son distintos”, cuenta Ivonne entusiasmada.
En el trayecto estudió negocios internacionales, pero decidió quedarse aquí “porque vi una gran oportunidad laboral, y económica porque no hay techo, aparte de eso vi la oportunidad de crecimiento. Yo inicié aquí como teleoperadora y también tuve la oportunidad de enseñarle a nuevos agentes”, cuenta. También fue supervisora, coordinadora y cuenta cómo creció a la par de la compañía.
Un mensaje para los teleoperadores: “Decirles que nunca dejen de soñar, en este día tan especial que todos los teleoperadores celebramos (me incluyo porque soy parte), recuerden que todo es perseverancia los sueños se cumplen. En este mundo pueden estudiar, trabajar incluso hay muchas madres que pasaron a trabajar en un call center y tienen horas para cuidar a sus hijos. El call center te abre muchas puertas, les deseo un feliz día del teleoperador en el Perú y del mundo”.
Victor Ruiz, VP de Operaciones en Konecta “Algo que me marcó en el sector fue la posibilidad de hacer una línea de carrera”
“Estoy próximo a cumplir 15 años en el sector, empecé muy joven recuerdo que estaba en la universidad y decidí tomar un empleo y trabajar en las vacaciones y ahí llegué a Konecta. Mi intención era quedarme por un período corto, pero desde el primer día encontré gente espectacular”, comienza Victor.
“Cada vez que tengo la oportunidad lo cuento, algo que me marcó fue la posibilidad de hacer una línea de carrera. Veía gente muy joven que nos daba la capacitación y compartían los procesos de sala y todos se habían iniciado como teleoperadores. Así que decidí apostar, inicié como representante para una operación de España de atención y ventas, y desde ahí me preocupé para estar preparado cuando se presentara la oportunidad poder capitalizarla”.
A medidos de 2010 Victor se convirtió en líder de operaciones. “Fue un momento difícil, recuerda, porque era la primera oportunidad que tenía de liderar personas”.
Nos cuenta que la capacitación y las herramientas que recibió por parte de la empresa lo incitaron a reforzar la apuesta inicial y hacer una línea de carrera. Durante estos 14 años ocupó todos los cargos de la estructura operativa: coordinador, jefe, gerente director y recientemente fue promocionado para ocupar el cargo de VP de la operación.
Qué aprendiste durante estos 15 años: “Durante todo este tiempo tuve la oportunidad de desarrollar diversos conocimientos no solo sobre la industria sino sobre distintas verticales del país. Ser parte de un modelo de negocio que lo destaco mucho, es poder interactuar y ser el primer canal de los clientes de nuestros clientes. Como tenemos la posibilidad de generar la experiencia de valor en cada contacto. Aprendí la importancia del capital humano para mí es clave y determina el éxito o fracaso de una operación”.
Mensaje a los teleoperadores en su día: “Quiero felicitarlos, celebrar el compromiso y la pasión, que ponen cada día. A mí me hubiera gustado entender la importancia del rol que nosotros estamos ejerciendo dentro de la sociedad. Se hizo muy fuerte durante el periodo de pandemia, el rol que nosotros ocupamos dentro de la sociedad en las distintas verticales. Atendemos el sector salud, educación y es un rol muy importante, desde mi rol trato de sensibilizar a todos nuestros colaborares”.
Miluska Guillen, Project manager global de Atento “Confía en lo aprendido y considera que del otro lado del teléfono o del chat alguien te necesita”
“Postulé como asesora hace 17 años exactamente y fue en Atento buscando oportunidades para crecer, sabía que en la empresa las había”, cuenta Miluska.
¿Y de dónde vino esa creencia? le preguntamos, ya que hace 17 años, no se tenía la dimensión actual de lo que es el sector. “Inicialmente sabía que al servicio o tipo de atención que iba a brindar tenía que ver con lo que estaba estudiando, entonces pensé que era una manera de obtener ingresos con algo alineado a mi carrera”, nos respondió. “Cuando ingresé a la empresa me di cuenta de que había más que atender llamados y que dependía de las ganas y la pasión que le pusiera. Hubo ganas, mucho soporte y estar atenta a las oportunidades”.
Qué aprendiste en estos 17 años: “Creo que lo principal fue adecuarme a los cambios, estar a la vanguardia de las necesidades de los usuarios, qué tan rápido nos podemos adecuar. También he podido llevar esto a mi vida personal”.
Cuál fue el momento en estos años que pensaste que era difícil: “Creo que fue el primer día, mi llamada cero, fue el primer momento en el que me di cuenta de que alguien me necesitaba. Y que la atención que yo le diera podía marcar un antes y un después en esa persona. Ese fue el primer hito, luego en los distintos roles tuve retos diferentes”.
Un mensaje para los teleoperadores: “Confía en lo que has aprendido, en que tienes un equipo que te soporta y considera que hay alguien del otro lado sea del teléfono del chat, que necesita una solución, y que cada uno carga su propia historia cuando se contacta. Creo que la clave está en ser empático saber escuchar y estar al servicio de esas personas que por alguna razón en particular buscan esos canales para contactarse”.
John Benavente, jefe de administración de personal en Fortel “Aprovechen las oportunidades y estén abiertos para explorar las posibilidades en el sector, que son muchas”
“Llegué al mundo del call center el 21 de abril de 2010, tengo más de 13 años en el rubro. Fue través de una campaña de referidos de Fortel. Un familiar mío trabajaba aquí en la compañía y me invitó a participar. Postulé, me entrevistaron para el puesto de validador en una campaña de ventas y me dieron la oportunidad para formar parte de esta gran empresa”, comienza John.
John había culminado sus estudios secundarios y el mundo laboral casi no ofrecía oportunidades para jóvenes sin experiencia. “Cuando ingresé era un momento complicado porque había pocas oportunidades laborales para personas sin experiencia, que terminábamos los estudios secundarios como en mi caso, pero aquí la encontré”.
¿Qué cosas valoras de la empresa? “Los pilares son el liderazgo que he tenido, lideres que me ayudaron en todo momento y me dieron la oportunidad y me ayudaron a seguir un camino correcto. También me orientaron a seguir una línea de carrera”.
“Cuando empecé a hacer validación de ventas miraba mucho el tema administrativo si todo estaba correcto, si necesitaba ayudar a los operadores. Luego participe de un proceso una convocatoria interna, para ser parte de recursos humanos, que era temporal, y me invitaron a formar parte gracias a mi desenvolvimiento”, cuenta John con evidente orgullo.
Qué aprendiste en estos 13 años: “Aprendí a trabajar en equipo, también liderazgo y la comunicación que es un factor clave. También, temas contables, tributarios, y todo sobre recursos humanos”, detalla John.
Mensaje para los teleoperadores: “Les deseo que pasen un excelente día del teleoperador, les aconsejo que aprovechen las oportunidades y que estén abiertos para explorar las posibilidades que son muchas, con respeto, perseverancia y que pueden crecer en este rubro que es muy interesante, divertido y les va a ayudar en su desarrollo profesional y personal”.
Eduardo Flores, Subgerente de Operaciones en A365 “En el call pude poner en práctica cosas que en la universidad veía de manera teórica”
“Llegué al sector a mis 18 años, fue mi primer trabajo hace 13 años. Como muchos jóvenes en el Perú tenía trabajos esporádicos, pero necesitaba generar un ingreso fijo”, cuenta Eduardo.
A través de una amistad, Eduardo conoció qué era un call center y se decidió a probar. “Me gustó mucho, que era muy competitivo, y el supervisor nos involucraba bastante en los resultados. Mis líderes me ayudaron mucho. Todo fue una consecución de desafíos”.
Eduardo describe los distintos cargos que tuvo: desde calidad, calidad, operaciones, ventas, formación, procesos. Y dice que se mantuvo en el sector porque el conocimiento es muy amplio y “fue muy enriquecedor poner en práctica lo que yo había estudiado como carrera, soy administrador”.
¿Qué aprendiste en el camino? “El mundo del call me permitió ver cosas que en la universidad aprendí en forma muy general y que acá se pueden poner en práctica. Esto es un aprendizaje constante. Sinceramente cuando ingresé no lo esperaba, me llamó mucho la parte humana, las reuniones la cercanía con las personas es muy diferente en el call que en otros rubros. Aprendí que todo es un proceso, y uno entiende que el proceso no va a ser siempre ascendente.
Un mensaje para los teleoperadores: “Este día es de todos, los que son los que fueron y los que van a ser teleoperadores. Este ambiente que nos permite crecer, desarrollar y sobre todo nos genera felicidad”.
Madelaine Sobero, Gerente de Cuenta en Majorel “Ni en mis mejores sueños me imagine que iba a vivir todo esto, si lo deseaba y se hizo realidad”
Llegó al sector en el año 2016, hace 7 años a Majorel, el primer contact center en el que trabaja. “Estudié interpretación y traducción en la universidad de inglés y chino. El inglés lo manejo porque trabajo todos los días con él, el chino ahí vamos entiendo muy bien a mis clientes. Empecé como asesora, en el inicio de una cuenta de ecommerce y fui haciendo línea de carrera, cuenta Madelaine, que también se desempeñó como auditora de calidad, responsable de formación y calidad, producción donde trabajó con un equipo japones. “Hay muchísimos idiomas aquí en Majorel. He tenido la oportunidad de viajar a Malasia, Japón, Colombia ha sido un reto grande pero muy satisfactorio”, dice orgullosa.
“No me imaginé ni en mis mejores sueños que iba a vivir todo esto, sí lo deseaba, pero no imaginé que mi trabajo me iba a llevar allí. Fue una vuelta muy positiva para mi vida, para mi familia también, que se sienten muy contentos”.
¿Qué aprendiste en estos años? Por mi carrera estoy ligada porque utilizo los idiomas, pensar muchísimo elaborar, me ha llevado a esa parte de la cancha como poliglota, sino que también el lado comercial que tanto me gusta, que tenía guardado por lo bajo. Es algo que encontré en Majorel, no hay un solo día aburrido.
Un mensaje para los teleoperadores: “Les diría que el nombre de contact center se asocia a un trabajo temporario, a un quiero ahorrar (de hecho, yo misma inicié con esa idea y el 6 de octubre cumplo 7 años) pero si tiene ganas de crecer y no encuentran el camino que apuesten a este rubro que te trae muchas oportunidades a futuro”.
Adriana Suárez Eugenio, Gerente de Cuenta en Majorel “Aprovechen el sector los desafíos y las oportunidades son inmensas”.
“Salí del colegio y lo veía como una opción de trabajo quizás temporario mientras hacía mis estudios. Con ese pensamiento me incorporé a este mundo. Luego, pasaron muchos años y la experiencia a nivel profesional ha sido increíble, llevo 15 años trabajando en el sector”, dice orgullosa.
“Con el tiempo he podido ir afinando a nivel profesional y laboral, todos los conocimientos. En esa integración de estas dos líneas he ido avanzando en este mundo”, continúa.
¿Por qué lo sigues eligiendo? “Es un mundo que te pone muchos retos, creo que el trabajar con tantas personas que son diferentes en todo sentido - ya llevo 6 años viviendo en Perú - la posibilidad de hacer intercambios culturales, negocios, creo que eso no lo encontraba en una empresa normal. Toda esta parte cultural y diversidad me la ha dado el contact center y 12 años en Majorel”.
¿Qué aprendiste de tu trabajo en el call? “La enseñanza principal ha sido aprender a relacionarme los call centers son una gran escuela para formación personal”.
Un mensaje para los teleoperadores: “Les diría que se animen, hace unos años pensé que era algo pasajero mientras me preparaba académicamente, que aprovechen porque estamos en un momento en el que nos podemos desarrollar como profesionales, los retos y las oportunidades son inmensas”.
NILTON VALENCIA, Subgerente de Operaciones en A365 “Cuando llegué al call center mi habilidad de comunicación creció: encontré mi lugar”
“Desde pequeño fui muy parlanchin, tenía una habilidad de comunicación muy alta. Estudié actuación y pedagogía”, cuenta Nilton entusiasmado. “Cuando llegué al call center mi habilidad de comunicación creció: encontré mi lugar”, agrega Nilton, quien comenzó como teleoperador en el año 2008 hace 15 años.
“Me gustó mucho el reconocimiento que me daban como vendedor, más allá de la parte económica. Luego de ello, uno de los motivos que me enamoró más de este hermoso rubro es la línea de carrera. Encontrar personas que habían empezado como yo, y ya habían ascendido. Comparado con otros rubros el crecimiento se da por la gran expansión que tiene este mundo del call center. Siempre va a estar en expansión en todos lados”.
¿Qué aprendiste en estos 15 años? “Es difícil resumir todo lo que he aprendido, lo que puedo garantizar es que sigo aprendiendo. Hoy en día considero que lo más importante es dar soluciones a los clientes, para poder tener esas metas la relación entre cliente, el actor y la campaña se sientan a gusto”.
Un mensaje para los teleoperadores: “Este trabajo los va a ayudar en todo aspecto, a desarrollarse y pongan de sí, si queremos más tenemos que esforzarnos y este sector te lo reconoce”.
Entrevistas en YouTube: Serán emitidas según cronograma anunciado en las redes sociales de Apexo (Instagram, Twitter y LinkedIn) inicia el 26 hasta el 29 de septiembre. Luego, quedarán guardadas en nuestro canal @apexoexperienciadecliente
