El último congreso CES de las Vegas, dejó entre otras la noticia de la pronta llegada del 5G, que permitirá generar más tráfico a través de los smartphones y ofrecerá la posibilidad de realizar más transacciones. Si a este dato le sumamos las cifras del estudio IPSOS de enero, en el cual afirma que en Perú existen 16 millones de celunautas, hemos de concluir: se avecina una nueva ola en la experiencia del cliente.
Ahora bien, por un lado ¿Nos estamos preparando para surfearla? Los tiempos se aceleran, tenemos la referencia del último estudio (fines de 2018) que realizó la consultora Nielsen en Perú, sobre el consumidor digital. Allí afirma que el 42% de los cibernautas está considerando comprar en línea en un futuro cercano, lo cual también significa que podría ser atraído a comprar o volver a hacerlo. Durante 2018 el top de categorías más compradas en línea fue: moda,61%y viajes, 59% (ver gráfico inferior).
En lo que respecta a la toma de decisiones es interesante ver el crecimiento del canal digital, con un 35% superando al “boca en boca” por un 5%. Lo cual nos demuestra que la confianza de los consumidores se inclina al mundo digital: reseñas de otros clientes, redes sociales, ofertas en sitios web y correos electrónicos. Esto marca una oportunidad de cambio, poner más énfasis en el desarrollo de canales digitales. Los principales segmentos son: moda y artículos electrónicos ¿Cómo estamos desarrollando nuestros canales digitales?
Tal como apreciamos en el gráfico inferior tenemos grandes oportunidades en lo que respecta a servicios y bienes durables.
#Oportunidad: La experiencia del cliente en la compra de alimentos frescos online
La compra de alimentos vinculada a la salud, y a la vida sana ha ganado terreno en los últimos años. Y ha crecido considerablemente su adquisición en línea, aquí los motivos:
Se trata de un segmento que aún la industria de centros de contacto no vio venir, pero que es interesante abordar por su volumen y el crecimiento a futuro.
En líneas generales podemos concluir que el smartphone cobrará cada vez más protagonismo, al punto de convertirse en el medio para realizar todas las actividades diarias. Desde compras, gestiones, hasta pagos. Esto ya sucede, pero crecerá exponencialmente en los próximos años. Por ello, debería considerarse una parte de la estrategia digital específicamente para móviles.
Es clave generar contenido personalizado para conectar a los consumidores, tener presencia multicanal que no solo abarque las redes sociales sino también personas capacitadas que puedan brindar asesoramiento a los clientes. Ambos, direccionados marcarán la diferencia en la experiencia del cliente.
