¿Trolls o clientes enojados? El ciberespacio ha socializado la comunicación entre empresas y clientes pero también dio lugar a la aparición de personajes maliciosos “los trolls”.
En la jerga de Internet se conoce como troll a una persona que postea mensajes provocadores, irrelevantes que no tienen nada ver que ver con el tema en cuestión. Su único propósito es molestar y generar un clima de malestar entre los consumidores y lectores.
Se trata de falsos clientes que pueden llegar a ocasionar importantes daños en la reputación de la marca.
Josephine Hardy, directora de contenido de la firma Acorn lo explica claramente: “Puede que su empresa no tenga “sentimientos” pero sí tiene una reputación. Los trolls atacan la integridad y prosperan en el caos que crean. Establecer una marca positiva requiere tiempo y dinero, en tanto un solo comentario negativo puede plantar la semilla de la duda”.
¿De qué manera pueden las compañías protegerse de estos sembradores de caos?
Diferenciar un troll de un cliente insatisfecho: Como es esperar, los trolls no siempre son fáciles de detectar. A veces comienzan una conversación de manera laxa, pero una vez que arranca la charla se ponen en acción rápidamente. Aquí lo importante es no sumarse al tipo de comunicación que ellos proponen. Una pista importante para detectarlos es que en general sus comentarios no se refieren a un problema específico sino que siembran disconformidad. Si el mensaje se refiere a una queja, solicitar una dirección de correo o DM para poder ayudar a la persona. Este es un indicador importante, que nos permite detectar si estamos hablando con un troll o con un cliente insatisfecho.
No “alimentar” a los trolls: Ya sabiendo que se está tratando con un troll lo más importante es evitar discutir con ellos, que en definitiva es su alimento. Los trolls generalmente no obedecen a la lógica y la razón común, por lo cual el trato con ellos racionalmente es imposible. Los intercambios acalorados lejos de resolver el problema lo acrecentarán. Por eso lo más adecuado es marcar sus comentarios como “no apropiados” y controlar a otras personas que les responden. Pero lo más importante es evitar una respuesta emocional.
Jamás ignorar el abuso o comentarios hostiles a los propios clientes: Si bien se debe evitar involucrarse con un troll no es correcto ni conveniente ignorar las agresiones hacia un cliente. Pueden encontrar un claro ejemplo de lo dicho ocurrido en una tienda de Suecia con un posteo en Facebook.
En opinión de expertos en el tema, tanto "H & M (tienda involucrada en el posteo) como Facebook deberían haber eliminado el ataque a su cliente en línea inmediatamente.
"Una marca siempre debe intervenir si ven cualquier instancia de un cliente o seguidor de ser controlado en la alimentación de los medios de comunicación social de esa empresa", dice Clare Groombridge, directora de South Coast Social. Ella señala que los procedimientos para hacer frente a cualquier instancia crisis deben formar parte de la política de medios sociales de una marca - y cualquier abuso contra otro comentarista, deben reconocerse inmediatamente.
Por otra parte, también recomienda a las marcas que permitan los comentarios negativos hacia la empresa- siempre proporcionado en un lenguaje correcto y no difamatorio -. ¿La razón? Darle la oportunidad a la empresa de responder de manera positiva. No es diferente a una conversación cotidiana. No obstante si un seguidor identificado se dirige en forma despectiva aconseja darle aviso que ese tipo de comportamiento no será tolerado o que comentarios similares se eliminarán.
Groombridge dice que es útil también para publicar una guía de etiqueta en línea en los canales de medios sociales de una marca para que los seguidores tengan en claro cuáles son las reglas a seguir.
Y por último, pero no menos importante: monitorear online - Si se monitorea en tiempo real se evitarán problemas futuros ya que pueden ser detectados en el momento lo cual permite que se tomen acciones en el momento.
