¿Por qué algunos líderes logran un mejor desempeño en sus equipos? ¿Poseen características especiales que los diferencian de sus pares? Motivados por estos interrogantes, en 2014 la consultora McKinsey emprendió un estudio sobre el tema que reveló los 4 comportamientos (de un total de 20) hallados en los líderes más efectivos.
Para la investigación fueron entrevistadas 189 mil personas pertenecientes a 81 organizaciones de diferentes segmentos a nivel mundial, para evaluar la frecuencia en la que se manifestaban los 20 comportamientos más destacados del liderazgo. Los mismos fueron previamente consignados por la consultora (basados en una encuesta de 81 organizaciones de diferentes industrias y culturas).
De esta manera se encontró que el 89% de los líderes cuyos equipos tienen mayor rendimiento poseen 4 características: son contenedores, tienen una fuerte orientación a los resultados, consideran diferentes perspectivas, resuelven problemas de manera efectiva. Estos parecen ser los componentes del éxito en materia de liderazgo. Los skills detallados se pueden sintetizar en 4 ítems: brindar ayuda y dirección (en caso de que los colaboradores la necesiten), compartir una misión que sea mensurable, gestión de la diversidad y contar con capacidad de gestión.
Sin embargo, la investigación abre otro interrogante, qué tipo de liderazgo requiere cada contexto y cada industria en particular. Entendiendo que si bien las capacidades señaladas son comunes a la figura del líder, cada negocio y escenario requieren un estilo de liderazgo propio.
Si lo pensamos en el sector de contact centers, sabemos la existencia de genes relativos al liderazgo –genéricos- pero todavía nos falta algo muy importante: conocer cuáles son aquellos específicos que debe tener un líder para que su equipo tenga un alto rendimiento en esta industria. El punto de partida es detenernos a mirar hacia dentro ¿Cuáles fueron las campañas más exitosas? ¿Quiénes las lideraron? ¿Tienen los 4 comportamientos mencionados? También, escuchar la opinión de clientes y colaboradores.
Lo que sigue es observar que cosas han funcionado y diferenciarlas de aquellas cuyos resultados fueron sobresalientes, es ahí donde debemos situar la mirada. Decodificar nuestros propios genes, dados por comportamientos y modelo de gestión y comunicación que resultaron exitosos. Y planificar los programas de formación teniéndolas en cuenta. En definitiva se trata de construir un estilo de liderazgo que sea propio del negocio, de la compañía y de las personas que están trabajando en la organización.
El año está comenzando por eso es un momento ideal para llevarlo a cabo, para pensar dónde estamos, que hacemos muy bien y cómo podemos multiplicar esos comportamientos positivos a todos los líderes de la empresa. En suma, comenzar a construir un estilo de liderazgo propio de nuestra industria.
