Todas las empresas enfocan sus recursos en la planificación de las estrategias de cara al 2017, y Juan Manuel González, Director de Investigación de Frost & Sullivan en Miami, compartió en una entrevista exclusiva las 10 prioridades fundamentales a tener cuenta para el año próximo en la industria del Contact Center en América Latina.
1. Los consumidores al poder: la conducta de compra ha cambiado mucho. Antes de comprar, la gente se mete a los sitios web, compara precios, se acerca a las sucursales… Las compañías necesitan advertir que la experiencia del cliente es el único diferenciador. Tienen que pensar cómo destacarse para que el cliente vuelva a su tienda en vez de ir a otra.
2. Omnicanalidad: las empresas que ofrecen interacción con clientes tienen el desafío de implementar una cantidad variada de tecnologías logrando que funcionen y se integren correctamente, de manera rentable y con un retorno rápido. La prioridad es combinar las capacidades omnicanales con las estrategias de marketing. Es necesario ofrecer una experiencia de calidad en todos los canales, para que el usuario pueda saltar de uno a otro sin perder contexto.
3. Voz del cliente: las compañías que más se distinguen saben que entender la voz de su cliente es fundamental para ganar lealtad, tener una buena reputación en Social Media, y resaltar en el mercado. La diferencia reside en cómo elijan escuchar esa voz y sumar datos en función de ella.
4. Auto-servicio: hoy en día el self-service se piensa a través del portal web, que le permita al usuario hacer cosas, pero también conocer cosas. Del lado de la empresa, los portales de self-service ayudan a que los agentes, supervisores y managers hagan su trabajo de manera más eficiente, ya que hay una gran cantidad de interacciones que no van a requerir su atención.
5. Internet de las cosas: históricamente, cuando teníamos un problema con un dispositivo tecnológico, teníamos que llamar al head desk y una persona remota accedía a nuestro dispositivo. Ya hay muchos de dispositivos que están en nuestra casa que no van a necesitar eso, porque informan proactivamente a la empresa y al usuario de su problema técnico. Esto genera un cambio fundamental en la forma en que las compalñías van a dar servicio de head desk.
6. Seguridad: la seguridad de los datos de información del cliente es una preocupación grande a nivel global. Sin embargo, todavía en América Latina no vemos que se torne en una prioridad real para los BPO y los proveedores de tecnología. Eso va a ser clave para las empresas en términos de cómo diferenciar su solución.
7. Automatización de procesos: Es necesario ayudar a que los agentes y supervisores hagan su tarea de forma más efectiva, automatizando tareas repetitivas de back-office y front-office para que esos agentes tengan más tiempo libre para interactuar con clientes. Las empresas deberán liberarlos de esas actividades rutinarias a través software tipo robotics.
8. Capacidades predictivas: la inteligencia artificial jugará un rol determinante, colaborando en analizar mejor la información de los clientes para predecir su comportamiento futuro y generando datos fundamentales para tomar decisiones en tiempo real.
9. Consolidación de vendors: a nivel global vamos a seguir viendo una industria de BPO que se afirma cada vez más. Las empresas que tienen 5 o 6 proveedores de outsourcing van a querer empezar a bajar esa cantidad.
10. Alineamiento cultural: no se debe subestimar la importancia que tiene hablar el mismo idioma en pos de una relación a largo plazo. Las empresas que tercerizan fuera de su país deberán hacer hincapié en fortificar ese alineamiento cultural.
