Small data, el secreto tras la reconversión de Lego

Small data, el secreto tras la reconversión de Lego

Mucho se dice acerca de la importancia del big data, pero poco y nada sobre small data. Martin Lindstrom revaloriza el concepto en su libro titulado: “Small Data”, donde lo define como, “las huellas que deja el cliente, necesarias para elaborar hipótesis de big data y aprovechar al máximo los datos”. En suma, son los detalles tras los grandes datos los que marcan la diferencia.

Small y Big data se complementan. Y si no, veamos el caso de Lego, la empresa danesa fundada en 1932, que logró reconvertirse, sobrevivir a una gran crisis y mantener el liderazgo en el mercado gracias a la small data. 

Cuando llegó la navidad de 2003, las utilidades de la compañía cayeron un 32%, dejándola al borde de la bancarrota. La hipótesis del problema era que la nueva generación no tenía paciencia para juguetes tradicionales, y prefería en su lugar juegos electrónicos. Un pequeño grupo de Lego decidió investigar qué pensaban sus clientes y comenzó a trabajar con small data para averiguar qué sucedía. Reunió a niños de 11 años y les hizo una pregunta muy simple: ¿de qué sienten orgullo?

La small data recogida de los testimonios los guiaron hacia el camino digital, sus jóvenes clientes pedían contenidos. Fue así como la compañía inició un enorme proceso de transformación que consistió en agregar historias a sus Legos, algo que con Big Data no hubieran logrado descubrir. La empresa estableció 4 ejes para lograr salir de la crisis y mantener el crecimiento hasta la actualidad:

Desarrollar productos con sustento basados en estudios científicos orientados a diferentes edades. Su lema es “inspirar a los creadores del mañana”.

Realizar alianzas estratégicas con compañías como Disney, Fox y Warner, para poder llevar a la marca héroes icónicos como Superman, Spider – Men, Batman. Más tarde llegarían Star Wars y Marvel.  También han desarrollado sus propias series como Chima, o City.

Multicanalidad: La compañía se trasladó a diferentes plataformas para los más pequeños: cine, televisión, videojuegos y aplicaciones. 

Interacción con los padres: Una de las mayores fortalezas ha sido la de fomentar la interacción entre padres e hijos.  Por ello los bloques de construcción son un punto de encuentro entre los papás y sus hijos.

La gran lección tras la historia de Lego: todo negocio pasará inevitablemente por uno o más procesos de reconversión (o quedará en el camino). Precisamente, el de contact centers & BPO está en medio de una transformación ¿Qué camino tomaremos?

El caso de la empresa danesa, nos muestra la importancia de algo que conocemos pero que quizás no es tan practicado: escuchar al cliente y algo más: observar las pistas que nos va dejando sobre sus preferencias. Es allí donde está la “small data”, este debería ser nuestro norte, para luego gestionar de manera óptima los grandes volúmenes de datos o big data. En otras palabras, ir de lo particular a lo general. Ponernos en la acera del cliente. El secreto tras la reconversión de Lego.