En un clima festivo se llevó a cabo la séptima edición del Premio Contacto a la Excelencia APECCO 2017. Fue el pasado 11 de octubre en un desayuno organizado en la Cámara de Comercio de Lima.
El galardón reconoce las mejores prácticas de las empresas del sector de contact centers en 4 categorías: mejor gestión de capital humano, mejor gestión operativa, mejor estrategia social media y mejor contribución a la responsabilidad social. Este año, además de los sucesos deportivos de público conocimiento – que indiscutiblemente aportaron emoción – se sumó el décimo aniversario de APECCO, con mucho para celebrar.
Es que, en sus primeros diez años de vida, la Asociación junto a las empresas que nuclea lograron construir una industria profesional que exporta servicios al mundo y brinda empleo formal a más de 45 mil personas.
Antes de pasar a la premiación se presentaron los resultados de la cuarta edición de DATA SURVEY, el estudio anual que lleva a cabo la APECCO sobre tendencias del sector en el Perú. Seguidamente, Sergio Almallo, reconocido experto en temas de digitalización disertó sobre el reto digital, que como sabemos es el tema del momento, que involucra a todos los segmentos de negocios y el contact center no es ajeno a este desafío. El mensaje de Amayo fue contundente: “¿Dónde queremos estar?”, preguntó al auditorio, “entonces necesitamos pensar cómo y para ello diseñar una estrategia digital”, concluyó.
La Ceremonia de Premiación
Con redoble de tambores y platillos comenzó la ceremonia de premiación. La primera categoría fue “Gestión de Capital Humano”, en la cual Atento recibió el galardón por su labor en Gestión de Clima. Renzo Ibañez Hermosa, Jefe de Comunicación de la empresa, fue el encargado de recibir el premio, y compartir el caso con los presentes
“¿Por qué es importante medir el clima?”, abrió Ibañez, luego detalló los diferentes programas que lleva a cabo la compañía para construir ese clima tan especial que les valió el premio “Atento a tu Talento”, “Disco Atento”, en los que conjugan los intereses personales de sus colaboradores en actividades recreativas.
“Buscamos que los empleados tengan una calidad de vida óptima dentro y fuera de la organización, ya que entendemos que éste se trata de un trabajo muy demandante”, completó Ibañez.
SCC, fue reconocido en la categoría “Mejor Operación de Contact Center”, el premio lo recibió Luiggi Benites Ramirez, Jefe de Plataforma de la compañía. Benites, detalló el modelo “Tripartito” de validación de ventas por el cual ganaron. “Mejoramos 15 puntos la validación de ventas, nuestro “Q” de ventas y el porcentaje de entrega”, comentaba. Además de incrementar un 11% la satisfacción de los clientes.
En la categoría “Mejor estrategia en redes sociales”, Fortel recibió el galardón en reconocimiento por su labor, Evelyn Bellido, gerente de transformación digital, fue quien subió al escenario, para recibir el premio y compartir el caso de éxito.
“Estoy muy emocionada de estar aquí, han sido muchos años de intenso trabajo”, dijo al comenzar. Explicó el reto consistió en dejar de ir por los “likes”, para ir tras los corazones de los clientes. “Antes, estábamos siendo informativos en lugar de resolutivos”, explicó, agregando “Nos transformamos de adentro hacia afuera, e iniciamos un proceso de transformación de sentimientos digitales”, reflexionó. Agregando que además cuentan con métricas especializadas para realizar las mediciones de la gestión en tiempo real.
Por último, pero no menos importante, en la categoría “Mejor Contribución a la Responsabilidad Social”, Atento recibió el reconocimiento. Renzo Ibañez Hermosa, jefe de comunicación, subió una vez más al escenario para recibir el galardón y compartir el caso.
Se trató del proyecto “Semana Verde”, “buscamos transmitir a los jóvenes conciencia y de la diversidad, y la educación ecológica”, una de las acciones es el “eco trueque”, los colaboradores llevan botellas y reciben puntos bonus del programa de beneficios de la compañía.
“Quisimos que los jóvenes vivieran la experiencia, por ello con voluntarios hicimos un “ecomural” utilizando una pintura ecológica que limpia el aire, con la palabra compromiso, que es uno de los valores de nuestra empresa”, cerró Ibañez.
Las palabras del presidente de APECCO en el cierre del evento
Guy Fort, presidente de la Asociación cerró el evento. Agradeció a Avaya por su participación, destacando la labor tecnológica que están llevando a cabo. Extendió el agradecimiento a los participantes sin olvidar a los ganadores que cada año, “sorprenden con su contribución que colabora con el crecimiento de nuestro sector”, sostuvo. También a Sergio Almayo, “quien nos hace reflexionar sobre nuestra industria y hacia dónde ir. No tengo la menor duda de que esta industria va a evolucionar hacia una industria de la experiencia del cliente y es en esa dirección donde debemos ir”, subrayó.
“Hace diez años, este era un sector completamente diferente, teníamos solamente voz, hoy por hoy estamos viviendo muchísimos cambios. Como gremio, eso nos obliga a transformarnos, estamos repensando cómo cambiaremos ese APECCO de hace diez años en un APECCO distinto. Donde puedan participar nuevos actores alineados con la experiencia del cliente”.
Luego, anunció que el año entrante la Asociación realizará una serie de eventos de capacitación y un evento importante. “Los vamos a sorprender”, afirmó. Agregando que la APECCO logró importantes implementaciones en conjunto con el gobierno que hicieron que esta industria sea profesional y se haya multiplicado en estos 10 años por 10.
“Vamos por mucho más, y el próximo año estén atentos a las noticias que vamos a ir compartiendo como Asociación”, concluyó entusiasmado.
Estamos ansiosos por conocer, el inicio de la nueva etapa de APECCO, ya la anterior sorprendió por sus logros y su ética de trabajo, por ello estamos seguros de que la que comienza superará a la primera década.
