Guy Fort, presidente de APECCO (Asociación Peruana de Centros de Contacto) fue entrevistado por el Diario Correo el pasado 2 de enero. En esta nota realizamos un resumen de los principales temas que abordó. En 2017, la Asociación celebró sus primeros diez años y como es sabido durante esta década la industria de los contact centers cambió y mucho.
Al respecto el líder del gremio recordó: “Había mucha gestión de ventas y menos de atención al cliente. Uno de los principales cambios fue la inafectación del IGV para incentivar la exportación de servicios en 2006. Antes de eso eran 3000 trabajadores en el sector, hoy son más de 45 mil”.
También subrayó los desafíos del sector como el conseguir la doble tributación con otros países, aseguró que ésta podría llevar a duplicar los puestos de trabajo, “podríamos llegar a 100 mil en 2021”, dijo.
Habló sobre los inicios del sector, impulsado por las Telcos y el crecimiento posterior hacia sectores como el financiero, retail, salud, consumo masivo, gobierno entre otros. Uno de los bastiones de la marca Perú en este servicio es el castellano neutro, aunque el directivo reconoció “que todavía falta el bilingüismo”. Sin embargo, lo que más destacó es la capacitación que brinda la industria.
“Lo importante es que esta industria capacita”, dijo, “no es sólo atender el teléfono sino, la omnicanalidad, chat, redes sociales” y es especialmente importante ya que la composición social del sector es 70% empleo juvenil, para muchos su primer empleo.
La tecnología es una parte fundamental en el trabajo de los contact centers y cada vez lo será más con la automatización, big data, IA. El directivo de APECCO, opinó sobre un tema candente: los bots y cómo impactarán en el trabajo de los agentes “Los robots de chat van a tener una gestión recurrente, pero siempre habrá cosas que no podrán resolver. La mayoría de los puestos se transformarán en algo distinto. La idea es que con la tecnología la experiencia del cliente debe ser mejor”.
Por último, cerró con una reflexión sobre la Ley de exportación de Servicios, reconoció que, si bien tiene cosas interesantes, insistió en que “la problemática de hoy es la doble tributación”. Remarcó que: “En 2021 podríamos hablar no de 50 mil sino de 100 mil empleos, pero las condiciones se tienen que dar”.
Fuente: Diario Correo, edición del día 2/01/2018 - Créditos Fotografía: Ángela Ponce de Diario Correo
