Con redoble de bombos y platillos se presentó un nuevo sistema de atención desarrollado con tecnología cognitiva.
Fue el pasado 26 de febrero en el Congreso de Móviles de Barcelona. Antes de referirnos a la presentación, conozcamos qué es un sistema cognitivo. Se trata de una rama de la AI (inteligencia Artificial) capaz de comprender y emular el funcionamiento de la mente humana. Está construido con algoritmos que pueden resolver problemas y percibir el entorno tal como lo haría cualquiera de nosotros.
Aclarado este punto, ahora sí: pasemos a las funcionalidades de la plataforma presentada
-Reunirá todos los datos de sus clientes. Les permitirá consultarlos y gestionarlos mediante inteligencia artificial. -Se integrará con otras plataformas como Google, Amazon y Facebook. -Algo muy interesante: el control de los datos estará en manos de los propios clientes.
-Gracias a todo este conocimiento que alojará la plataforma, el sistema ofrecerá una experiencia personalizada para cada usuario. Les mostrará qué datos generan y les dará la posibilidad de controlar cómo se utilizan. Es decir que pondrá verdadera inteligencia en el asunto.- Los usuarios podrán gestionar su cuenta desde una APP en su celular 7x24.
En suma: la plataforma recolecta todos los datos y los sitúa en una misma infraestructura, arquitectura, crea una experiencia personalizada para los clientes y además se integra con otros partners: Google, Facebook y Microsoft lo que permite integrar sus plataformas.
Pedimos la opinión de Enrique Román, consultor de Kenwin sobre los diferenciales y la potencialidad del sistema presentado.
“Como asistente cognitivo es muy similar a Siri, Alexa o Google Assistant, linkeado a los servicios de una compañía se servicios, esto es muy diferente a lo que hay en el mercado”, dijo y agregó otro diferencial: “Busca integrar otros asistentes en lugar de competir con ellos, hay que ver si lo consiguen o si hay espacio. Amazon también lo está haciendo con Alexa a través de los Moto Z y X”.
Con respecto a los cambios en la atención sostuvo que va a lograr disminuir las interacciones humanas ya que los BPOs se integran a los sistemas legacy de la compañía. Esto permite llevar a cabo una serie de gestiones de manera automatizada.
“Es un gran salto, muy interesante, veremos cómo evoluciona. Lo que está claro es que la integración con herramientas digitales no es una opción”, reflexionó y con respecto al diferencial de las tecnologías sostuvo que sigue siendo “las personas y quienes los implementan”. “Personalmente creo que no existe más el mundo analógico o no integrado entre el digital y humano”, cerró.
La revolución de la experiencia del cliente podría llegar de la mano de los sistemas cognitivos, no obstante, seguiremos investigando su evolución y compartiéndoles más novedades.
