El ponente fue Ángel Vázquez García, docente del ICEMD (Instituto de Economía Digital), un especialista de vasta trayectoria, quién llevó a los asistentes de recorrido por las 6 macrotendencias digitales que impactarán en el contact center.
Hemos hecho un resumen de los principales puntos, pero realmente merece la pena que escuchen la charla, la cual ya está disponible en YouTube, al final de la nota les dejamos el link.
1 - Antes de empezar: desmitificar tendencias … los BOTS
Cumplió y superó las expectativas, lo primero que se propuso es desterrar el gran mito de estos tiempos: “Los bots, que parecen gigantes inteligentes y en realidad su funcionamiento es similar a los IVR, con respecto a las tareas de automatización que pueden realizar”, explicó.
2 - Procesos Flexibles en tiempo real - Machine Learning
En cambio, destacó la importancia de contar con procesos flexibles que puedan modificarse en tiempo real, con machine learning, y brindar forecast unidos a las herramientas que Google provee en forma gratuita para ello. “Si no trabajamos bien las bases, no conseguiremos nada, porque la música de fondo es siempre la misma”, sostuvo en alusión al trabajo del contact.
3 - Micro formación multimedia - Más allá de los KPIs, hay vida
También animó a ir más allá de los KPI, para trabajar más las dispersiones y no tanto las medias como solemos hacer. “Esto nos ayudará a conocer la necesidad de formación del equipo, en qué medida las competencias clave impactan en él”, sostuvo.
4 - Soporte contextual a operadores
Si logramos unir ambos mundos, podremos conseguir aprendizaje automático en base a las consultas recibidas por parte de los clientes, lo que bajará los costos y mejorará la atención.
5 - Self Service - Automatización
“¿Somos reticentes a la automatización?”, preguntó Vázquez, “preguntémonos qué cliente necesita realmente hablar con una persona”.
6 - Valor del Operador y Self Service
En este punto, Vazquez expresó “tengo la esperanza de que esto ayude a revalorizar la tarea el operador – algo que todavía no ocurre – pero que no sólo es importantísima, sino que además es muy difícil, merece la pena ayudar a otros, no sólo por la empresa sino por ti mismo”, y anadió “Lo que es verdaderamente importante en los contact centers es personas que quieran hablar con personas, si esto lo empezamos a ver de otro modo tendremos oportunidades para hacer cosas maravillosas”.
Como dijimos al comienzo, les compartimos el link de la presentación realizada por Vázquez que no tiene desperdicio, y nos deja pensando no sólo en el futuro sino también en el presente. Puedes reproducir Webinar haciendo clic aquí
