Un adagio zen afirma: “el viaje es la recompensa”, en alusión a que disfrutamos más “el hacer” que la llegada misma a la meta final. Cuando nos planteamos la experiencia del cliente, ¿Nos preocupamos por más el resultado final o por el trayecto que recorre el cliente en nuestra compañía? ¿Cómo podemos reconocer las partes de ese camino que el cliente prefiere y las que no le gustan?
Carolina Calvo, Consultant & Project Manager de una importante empresa global nos aproxima al mundo del Customer Journey Map, una herramienta que permite trazar un mapa de los deseos de los consumidores, mejorar la experiencia de sus clientes desde que se inicia el contacto con la marca hasta que finaliza su ciclo de vida.
“Desde mi óptica, es una herramienta muy útil ya que además de mejorar la experiencia del cliente, detectar áreas de oportunidades, permite maximizar la eficiencia de los procesos, identificar sinergias entre los diferentes departamentos implicados en la construcción de la relación con el cliente y su ciclo de vida”, comentaba Calvo.
“También, brinda la posibilidad de gestionar las experiencias de los usuarios o compradores de nuestros productos y servicios, y además, y por qué no, contrastar nuestro mapa con el de nuestros competidores”, completó.
Explicando que durante ese viaje tenemos que ser capaces de detectar los “puntos calientes”, donde se corre el riesgo de perder a los clientes, detectar los motivos, proponiendo alternativas para evitar que abandonen la empresa.
De la misma manera, es importante señalar los puntos del mapa, que contribuyen a generar la confianza y lealtad de aquellos usuarios que interactúan con la empresa durante este viaje.
¿Cómo se diseña un Customer Journey Map?
- Enunciaremos los pasos comunes, ya que el desarrollo de cada ítem es relativo a cada segmento de negocio
- Identificar al cliente
- Comprender las fases de la relación
- Identificar sus motivaciones y dudas
- Mapear los puntos de contacto
- Evaluar los momentos clave y sus métricas
- Añadir los procesos internos de nuestra compañía
- Comprender sus fallos e identificar oportunidades
Asimismo en la Web pueden encontrar más información sobre cada fase de ésta herramienta y también sobre otras que nos pueden ayudar a diseñar una estrategia de servicio acorde con las expectativas del cliente.
En suma, el concepto detrás de la construcción de este mapa es fomentar las prácticas innovadoras y creativas. Además, conocer cuál es el lugar del centro de contactos en este mapa y qué podemos hacer para que la travesía del cliente sea más placentera, así a través de nuestras conversaciones con el cliente seremos capaces de transformar o modificar aquellas áreas que generan insatisfacción, mejorando no solo nuestra eficiencia sino también la satisfacción y experiencia.
