En su relación con las empresas los clientes transitan diferentes etapas las cuales en su conjunto son denominadas: ciclo de vida del cliente. El centro de contactos, como la cara visible de las empresas además de estar presente en cada una de dichas instancias puede aportar valor a la gestión y colaborar en el conocimiento de las preferencias de los clientes.
Tomando como ejemplo una campaña de televenta analizaremos cada una de las etapas del ciclo de vida del cliente y en adición reflexionaremos sobre el valor que puede agregar el contact center.
1) Fase de adquisición: en esta instancia aún no puede hablarse de clientes. A partir de una o más listas (base de datos) de posibles prospectos se define una estrategia de contacto (canales, horarios, etcétera). Lo que podemos aportar como centro de contactos: es la administración eficiente de la base de datos. La organización, segmentación y el filtrado de la lista son claves para el éxito de la campaña y para no desperdiciar la base.
2) Fase de conversión: ya definida la estrategia se comienzan a contactar los prospectos con el propósito de convertirlos en clientes. Lo que podemos aportar como centro de contactos: técnicamente este es el inicio de la campaña. En la gestión, analizar la marcha de la operación (si fuera posible en tiempo real) es crucial ya que permite evaluar a la vez de realizar cambios en caso de ser necesario.
En lo que respecta al conocimiento, el centro de contactos tiene la oportunidad de sumar valor estableciendo una comunicación valiosa con los prospectos, esto es: dando importancia a la escucha activa y la basando la argumentación comercial en las necesidades del futuro cliente y considerando que aunque éste no compre en ese momento, la buena comunicación creará una imagen positiva.
3) Fase de crecimiento: en este período se llevan a cabo acciones de venta a clientes que ya han comprado, conocidas como up selling, cross selling. Lo que podemos aportar como centro de contactos: el valor radica en la comunicación y el vínculo a establecer con el cliente, ya que los agentes tiene la posibilidad de indagar y así conocer las necesidades de los usuarios y al igual que en punto anterior marcarán la diferencia en las acciones mencionadas.
4) Fase de retención: muchas compañías segmentan a sus clientes y definen acciones de retención para algunos segmentos específicos. Lo que podemos aportar como centro de contactos: es deseable que las etapas anteriores se hayan cumplido de manera exitosa, de esta manera serán menos los clientes que deseen abandonar la compañía. No obstante, la comunicación persuasiva puede inclinar la decisión de un cliente para continuar en la empresa.
Hemos señalado sólo algunos ejemplos del valor que podemos agregar a las compañías en cada etapa del ciclo de vida del cliente, el concepto fundamental que queremos transmitir es que el de un contact center además de ser centro de atención puede ser generador de valor y calidad de servicio en las empresas.
